پایان نامه ارشد بررسی تاثیر خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان در شرکت صنایع جوش و برشکارا
چکیده در تحقیق حاضر به بررسی تاٌثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت صنعتی جوش و برش کارا پرداخته شده است. آنچه در اینجا مورد سوال قرار گرفته است از این قرار می با شد که آیا مشتریان این شرکت از خدمات پس از فروش ارائه شده رضایت دارند ؟ و آیا میان دیدگاه مشتریان شرکت و کارکنان بخش خدمات شرکت نسبت به الویتهای ارائه خدمات تفاوتی وجود دارد؟ هدف از این پژوهش شناخت وضعیت فعلی شرکت در ارتباط با موضوع و همچنین شناخت مشکلات موجود، ارائه راه حلهای مناسب جهت بهبود و ارتقاء شرکت در زمینه خدمات پس از فروش و کسب رضا مندی بیشتر مشتریان از آن طریق می باشد. در این راستا از دو روش کتابخانه ای و میدانی جهت کسب اطلاعات استفاده شده است. در بخش ادبیات موضوع به مطالعه مطالعات و پژوهشهای داخلی و خارجی پیشین در ارتباط با خدمات،خدمات پس از فروش و رضایت مشتری پرداخته شده و پس از کسب پیش زمینه و ارائه چارچوب تحقیق در فصل سوم روش تحقیق ارائه گردیده است. بخش میدانی پژوهش از نوع پیمایشی می باشدکه در آن به توزیع پرسش نامه بیان مشتریان و کارکنان شرکت و استفاده از روشهای آماری برای تجزیه و تحلیل آنها پرداخته شده است. آنچه که در این فصل حاصل شده بیانگر این امر است که فریضه عدم رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت کارا رد شده و فرضیه وجود تفاوت میان دیدگاه های مشتریان و کارکنان شرکت در ارتباط با الویتهای ارائه خدمات پس از فروش شرکت تائید شده است. در نهایت فصل پنجم شامل نتیجه گیری و پیشنهاداتی است که با توجه به کلیه فصول ارائه می شود. لغات کلیدی: خدمات پس از فروش، رضایت مشتری
فرمت پایان نامه : pdf
تعداد صفحات 219
فھرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
١- مقدمه
٢- بیان مسئله
٣- سابقھ و ضرورت تحقیق
٤- فرضیات تحقیق
٥- اھداف
٦- روش تحقیق
٧- قلمرو تحقیق
٨- محدودیت ھای تحقیق
فصل دوم: ادبیات موضوعی تحقیق
١- مقدمھ
٢- خدمات، خدمات پس از فروش و رضایت مشتری
١- خدمات
١- اجزای خدمات
٢- ویژگی ھای خدمات
٣- طبقھ بندی خدمات
٤- تمایز کالا و خدمات
٥- چرخھ حیات کالا و خدمات
٦- خدمات پس از فروش از زاویھ خدمات
٧- چالش ھای فراروی خدمات
٨- حساسیت نسبت بھ عوامل فرھنگی در ارائھ خدمات
٩- ایجاد ارزش از طریق ارائھ خدمات
١٠ - مزایای قراردادھای خدماتی
١١ - خدمات در صنعت
١٢ - مدیریت خدمات
١٣ - زنجیره عرضھ خدمت محور
١٤ - کیفیت خدمات
١٥ - نوآوری در خدمات
٢- خدمات پس از فروش
١- اجزای خدمات پس از فروش و استراتژی ھای آن
٢- بررسی خدمات پس از فروش از زاویھ بازاریابی
٣- گزارش گروه مشاوره بستون درخصوص بھ برتری رسیدن درخدمات پس از فروش
١- عوامل موفقیت برای ایجاد تمایز در تجارب خدمات پس از فروش
٢- ھشت مرحلھ کلیدی برای تبدیل بھ سرمایھ کردن
فرصت ھای خدماتی
٣- دستیابی بھ بھترین سطح خدمات
٣- رضایت مشتری
١- تعریف رضایت مشتری و نقش خدمات پس از فروش در رضایتمندی مشتریان
٢- مدل رضایت مشتری
٣- خدمات پس از فروش بھ عنوان کاھنده ریسک برای مشتری
٣- مروری بر مطالعات انجام شده مرتبط
٤- نگاھی بھ شرکت صنعتی جوش و برش کارا
٥- جمع بندی و مرور ادبیات و ارائھ چھارچوب تحقیق
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمھ
متدولوژی تحقیق
- روش تحقیق
٢- جامعھ آماری و روش نمونھ گیری
٣- ابزارھای جمع آوری و تحلیل اطلاعات
٤- روایی و پایایی ابزار تحقیق
٥- قلمرو زمانی
٦- روش ھای تجزیھ و تحلیل داده ھا
فصل چھارم: تجزیھ و تحلیل داده ھا
١- مقدمھ
٢- بررسی آماری و تجزیھ و تحلیل سؤالات پرسش نامھ ھا
١- بررسی پرسش نامھ مشتریان
٢- بررسی پرسش نامھ کارکنان خدمات
٣- آزمون فرضیات تحقیق
فصل پنجم: نتیجھ گیری و پیشنھادات
١- نتیجھ گیری وپیشنھادات
فھرست منابع
پیوستھ
نمونه پرسش نامه مشتریان
نمونه پرسش نامه کارکنان بخش خدمات
نمونه پرسش نامه شرکت کارا برای نظر سنجی از مشتریان
محاسبات آماری انجام شده برای تجزیه و تحلیل پرسش نامه ه
