بررسی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار ادار ه کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد

عنوان
فهرست مطالب	صفحه
چکیده تحقیق .....	9
فصل اول مقدمه و معرفی
1.1.مقدمه...	11
2.1. بیان موضوع تحقیق ...	12
3.1. ضرورت و اهمیت تحقیق	14
4.1. اهداف تحقیق ....................................................................................................................................	15
5.1. سوالات تحقیق .................................................................................................................................	15
6.1. فرضیات تحقیق .................................................................................................................................	16
7.1. قلمرو تحقیق .....................................................................................................................................	17
8.1. تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات .........................................................................................	18
فصل دوم زیربنای نظری و پیشینه تحقیق
1.2. مبانی نظری تحقیق .........................................................................................................................	21
1.1.2. خدمات ............................................................................................................................................	21
2.1.2. خدمات و انواع آن ........................................................................................................................	22
3.1.2. ویژگی های خدمات .....................................................................................................................	23
4.1.2. مفهوم کیفیت ................................................................................................................................	25
5.1.2. تعاریف کیفیت خدمات ...............................................................................................................	26
6.1.2. رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان .....................................................................	28
7.1.2. مبانی نظری و پیشینه مربوط به فرضیات تحقیق ...............................................................	31
1.7.1.2. مبانی نظری فرضیه اول تحقیق ............................................................................................	31
2.7.1.2. پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه اول.. ................................................................................	41
3.7.1.2. مبانی نظری فرضیه دوم .........................................................................................................	49
4.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه دوم ....................................................................................................	50
5.7.1.2. مبانی نظری فرضیه سوم ........................................................................................................	51
6.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه سوم ...................................................................................................	52
7.7.1.2. مبانی نظری فرضیه چهارم .....................................................................................................	53
8.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه چهارم ...............................................................................................	55
9.7.1.2. مبانی نظری فرضیه پنجم ......................................................................................................	56
10.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه پنجم ..............................................................................................	57
11.7.1.2. مبانی نظری فرضیه ششم ...................................................................................................	58
12.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه ششم ..............................................................................................	59
8.1.2. معرفی اداره ورزش و جوانان ......................................................................................................	60
9.1.2. خلاصه تحقیقات انجام شده .......................................................................................................	61
فصل سوم روش شناسی
1.3. روش تحقیق ......................................................................................................................................	65
2.3. جامعه آماری ....................................................................................................................................	67
3.3. برآورد حجم نمونه ...........................................................................................................................	67
2.3.3. روش نمونه گیری .........................................................................................................................	68
4.3. تعریف عملیاتی متغیرها .................................................................................................................	69
5.3. مقیاس اندازه گیری .........................................................................................................................	70
1.5.3. روایی پرسشنامه ...........................................................................................................................	71
6.3. جمع آوری داده ها ...........................................................................................................................	72
1.6.3. ابزار اندازه گیری ...........................................................................................................................	72
2.6.3. روش جمع آوری داده ها ............................................................................................................	72
7.3. روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات .................................................................................................	73
فصل چهارم یافته ها
1.4. یافته های توصیفی ..........................................................................................................................	76
1.1.4. توصیف ویژگی های دموگرافی ..................................................................................................	76
2.1.4. توصیف متغیرهای تحقیق ..........................................................................................................	79
2.4. یافته های استنباطی .......................................................................................................................	85
1.2.4. آزمون پایایی ..................................................................................................................................	85
2.2.4. آزمون کولموگروف .......................................................................................................................	86
3.2.4. شکاف ادراکات و انتظارات نیازها ..............................................................................................	87
4.2.4. تحلیل نتایج ...................................................................................................................................	88
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری
1.5. خلاصه تحقیق ...................................................................................................................................	97
2.5. بحث و نتیجه گیری .........................................................................................................................	98
1.2.5 یافته (مربوط به فرضیه اول) ......................................................................................................	98
2.2.5. یافته (مربوط به فرضیه دوم) .....................................................................................................	101
3.2.5. یافته (مربوط به فرضیه سوم) ...................................................................................................	105
4.2.5. یافته (مربوط به فرضیه چهارم) ................................................................................................	108
5.2.5. یافته (مربوط به فرضیه پنجم) .................................................................................................	111
6.2.5. یافته (مربوط به فرضیه ششم) .................................................................................................	114
منابع و موآخذ ...........................................................................................................................................	118
ضمایم .........................................................................................................................................................	126
فهرست جدول
جدول 2-1 ................................................................................................................................................ جدول 3-1 ................................................................................................................................................	62 71
جدول 4-1 ................................................................................................................................................	76
جدول 4-2 ................................................................................................................................................	77
جدول 4-3 ................................................................................................................................................	78
جدول 4-4 ................................................................................................................................................	79
جدول 4-5 ................................................................................................................................................	80
جدول 4-6 ................................................................................................................................................	81
جدول 4-7 ................................................................................................................................................	82
جدول 4-8 ................................................................................................................................................	83
جدول 4-9 ................................................................................................................................................	85
جدول 4-10 ...............................................................................................................................................	86
جدول 4-11 ...............................................................................................................................................	86
جدول 4-12 ...............................................................................................................................................	87
جدول 4-13 ...............................................................................................................................................	89
جدول 4-14 ...............................................................................................................................................	90
جدول 4-15 ...............................................................................................................................................	91
جدول 4-16 ...............................................................................................................................................	92
جدول 4-17 ...............................................................................................................................................	93
جدول 4-18 ...............................................................................................................................................	94
جدول 4-19 ...............................................................................................................................................	95
جدول 4-20 ...............................................................................................................................................	95
فهرست شکل ها
شکل 2-1 ..................................................................................................................................................	33
شکل 2-2 ..................................................................................................................................................	38
فهرست نمودارها
نمودار 4-1 ................................................................................................................................................	76
نمودار 4-2 ................................................................................................................................................	77
نمودار 4-3 ................................................................................................................................................	78
نمودار 4-4 ................................................................................................................................................	79
نمودار 4-5 ................................................................................................................................................	81
نمودار 4-6 ................................................................................................................................................	82
نمودار 4-7 ................................................................................................................................................	83
نمودار 4-8 ................................................................................................................................................	84
نمودار 4-9 ................................................................................................................................................	88

 چکیده :

 هدف این تحقیق شناسایی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد بوده است . این پژوهش از دسته مطالعات توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق مراجعه کنندگان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد بودند که حجم نمونه بر اساس روش نمونه گیری تصادفی معادل 384 نفر به دست آمد که با توزیع بیشتر پرسشنامه در نهایت 385 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. روایی محتوای پرسشنامه با استفاده از نظر اساتید تأیید و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ برای متغیرها 9/0 محاسبه گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها در پژوهش حاضر از آزمون ویلکاکسون و آزمون فریدمن استفاده شد. شرکت کنندگان در تمامی ابعاد کیفیت قائل به وجود شکاف کیفیتی بودند که از بین ابعاد کیفیت خدمات بعد اطمینان دهی مهمترین بعد کیفیت شناسایی شد. بر اساس نتایج بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین شکاف در بعد همدلی به دست آمد. این تحقیق بر اهمیت پاسخگویی در اداره ورزش و جوانان صحه می گذارد و می تواند در جهت دهی فعالیت های سازمانی برای بهبود کیفیت خدمات در اداره ورزش و جوانان موثر باشد.

لغات کلیدی: کیفیت خدمات، شکاف، ادراکات، انتظارات، سروکوال، خدمات ورزشی.

 1.1.مقدمه

دردنیایمتغیرکنونیبسیاریازسازمانهابدنبالراههاییهستندتاازطریقآنبهمزیترقابتیدستیابندوخدماتومحصولاتخودراازدیگرانمتمایزسازند.یکیازاستراتژیهایموجودبرایدستیابیبهاینمهم،ارائهخدماتباکیفیتاست (عامریون و همکاران، 1391). بهبود کیفیت خدمات می تواند صرفه جویی در هزینه ها برای سازمان به دنبال داشته باشد (همان منبع) و باعث رضایت مشتری گردد.

اکثرسازمانهاباانتخابشاخصرضایتمشتریبهعنوانیکمعیارکلیدی،ازطریقارزیابیکیفیتخدماتخودبهدنبالبهبودرضایتمشتریودرنتیجهبقاودوامخودهستندکیفیتخدماتنوعیقضاوتاستکهمشتریانبراساسادراکخودپسازفراینددریافتخدمتانجاممیدهند. برایناساسآنانانتظاراتخودراباادراکخودازخدماتدریافتشدهمقایسهمیکنند. کیفیتخدماتمقایسهآنچهمشتریاحساسمیکندکهبایدباشد )انتظارات( باآنچهکهدریافتداشتهاست (ادراکات)میباشد. اگرانتظاراتبیشازادراکاتباشد،ازدیدمشتریکیفیتخدماتدریافتشدهکمتراستونارضایتیویرابهدنبالدارد (عجم و همکاران، 1392).

مشکلکیفیتخدمات،بیشتردرسازمانهاییبه وجودمی آیدکهبرشناختوبرآوردننیازهاوخواسته های

مشتریانتمرکزنمیکنند.بایدسازمانخدماتی،خودراجایمشتریانشبگذاردوسیاستهایخودشرابراساسدیدگاهآنانبنانهد.عدمارتباطمستقیمبامشتری،درنهایتسببمیشودعملکردخدمتنتواندپاسخگویانتظاراتمشتریانباشدودرنتیجهمیانمشتریاندرزمینهارائه یکیفیتخدماتاختلافنظرایجادمیشود (غلامی و همکاران، 1390).

از طرفی شدت گرفتن رقابت در شرایط فعلی، عرضه کنندگان خدمات ورزشی را بر آن می دارد تا رویدادهای حیاتی و تأثیر آنها بر رفتار مشتری را بررسی کنند. شناخت انتظارات مشتریان و سطوح این انتظارات از سازمان های ورزشی، به بازاریابان خدمات اجازه می دهد تا تعیین کنند آیا خدمات ارائه شده سطح قابل قبولی از کیفیت را دارایند (سیدجوادین و همکاران، 1389).