ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده....... 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه......... 3

1-2 بیان مسئله............ 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق......... 9

1-4 مدل محتوایی تحقیق.......... 12

1-5 اهداف تحقیق......... 16

1-6 فرضیه های تحقیق......... 16

1-7 تعاریف متغیرهای اصلی تحقیق........ 18

1-7-1 تعاریف مفهومی متغیرهای اصلی تحقیق.............................................................................. 18

1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق.............................................................................. 20

1-8 قلمرو تحقیق......................................................................................................................... 30

1-8-1 قلمرو موضوعی................................................................................................................ 30

1-8-2 قلمرو مکانی..................................................................................................................... 30

1-8-3 قلمرو زمانی..................................................................................................................... 30

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه................................................................................................................................... 32

2-2 تعاریف و مبانی نظری ارزیابی عملکرد.................................................................................... 32

2-2-1 تعریف ارزیابی عملکرد..................................................................................................... 32

فهرست مطالب

عنوان صفحه

2-2-2 سیر تحول و تطور ارزیابی عملکرد..................................................................................... 33

2-2-3 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد...................................................................... 34

2-2-4 فرایند ارزیابی عملکرد....................................................................................................... 37

2-2-5 ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب.................................................................. 40

2-2-6 مدل های نوین ارزیابی عملکرد.......................................................................................... 41

2-2-7 تاریخچه مدل های سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت...................................................... 50

2-3 مدل تعالی سازمانیEFQM.................................................................................................... 53

2-3-1 تاریخچه بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM............................................. 53

2-3-2 خود ارزیابی در مدل EFQM............................................................................................ 55

2-3-3 بررسی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM.................................................................. 59

2-3-4 بررسی معیارها در مدل EFQM و نحوه امتیازدهی به آنها..................................................... 68

2-3-5 معرفی جایزه ملی تعالی سازمانی........................................................................................ 73

2-3-6 اهداف.............................................................................................................................. 74

2-3-7 ارکان............................................................................................................................... 74

2-3-8 دامنه شمول....................................................................................................................... 75

2-3-9 بخش های جایزه ملی تعالی سازمانی.................................................................................. 76

2-3-10 سطوح جوایز طرح تعالی سازمان..................................................................................... 78

2-3-11 سطوح تعالی در جایزه EFQM....................................................................................... 80

 فهرست مطالب

عنوان صفحه

2-4 معرفی چکیده هر یک از تحقیقات مرتبط................................................................................. 81

2-4-1 مطالعات و تحقیقات انجام شده در ایران............................................................................. 81

2-4-2 مطالعات و تحقیقات انجام شده در خارج............................................................................ 86

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه................................................................................................................................... 92

3-2 روش تحقیق......................................................................................................................... 92

3-3 توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری)................................................................. 92

3-3-1 جامعه تحقیق.................................................................................................................... 92

3-3-2 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری.............................................................................. 93

3-3-2-1 برآورد حجم نمونه........................................................................................................ 93

3-3-2-2 روش نمونه گیری......................................................................................................... 95

3-4 روش گرد آوری داده ها........................................................................................................ 95

3-5 ابزار گرد آوری داده ها(معرفی پرسشنامه و نحوه طراحی و تنظیم سئوال های آن)....................... 95

3-6 روایی(اعتبار)پرسشنامه........................................................................................................... 97

3-7 پایایی(قابلیت اطمینان)پرسشنامه.............................................................................................. 98

3-8 معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها........................................................... 99

فهرست مطالب

عنوان صفحه

3-8-1 آمار توصیفی................................................................................................................... 99

3-8-2 آمار استنباطی................................................................................................................ 100

3-9 خلاصه فصل...................................................................................................................... 101

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1 مقدمه................................................................................................................................ 103

4-2 تجزیه و تحلیل داده ها (آمار توصیفی)................................................................................. 103

4-2-1 تحلیل سوالات عمومی................................................................................................... 103

4-2-2 تحلیل متغیرها .............................................................................................................. 109

4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات..................................................................................................... 121

4-3-1 بررسی آزمون فرضیه اول............................................................................................... 123

4-3-2 بررسی آزمون فرضیه دوم............................................................................................... 124

4-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم.............................................................................................. 126

4-3-4 بررسی آزمون فرضیه چهارم........................................................................................... 127

4-3-5 بررسی آزمون فرضیه پنجم............................................................................................. 128

4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم............................................................................................. 129

4-3-7 بررسی آزمون فرضیه هفتم.............................................................................................. 130

 فهرست مطالب

عنوان صفحه

 4-3-8 بررسی آزمون فرضیه هشتم......................................................................................... 131

4-3-9 بررسی آزمون فرضیه نهم............................................................................................ 133

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه............................................................................................................................ 136

5-2 نتیجه گیری.................................................................................................................... 136

5-3 پیشنهادها....................................................................................................................... 140

5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق...................................................................... 141

5-3-2 محدودیت های تحقیق............................................................................................... 144

5-3-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.................................................................................. 144

منابع...................................................................................................................................... 147

پیوست ها.............................................................................................................................. 154

فهرست جداول

عنوان صفحه

 جدول 2-1 جدول ارزیابی دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی......... 36

جدول 2-2 راهنمای انتخاب روش ارزیابی..................................................................................... 57

جدول 3-1 تعداد تسهیم به نسبت کارکنان بانک تجارت استان گیلان جهت اخذ نمونه........................ 94

جدول 3-2 پایایی پرسشنامه تحقیق(ضریب آلفای کرانباخ)............................................................... 99

جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس.......................................................................... 104

جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن............................................................................. 105

جدول 4-3 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات........................................................... 107

جدول 4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری.................................................................. 108

جدول 4-5 شاخص های آماری متغیر رهبری................................................................................. 109

جدول 4-6 شاخص های آماری متغیر منابع انسانی......................................................................... 111

جدول 4-7 شاخص های آماری متغیر راهبردها و خط مشی............................................................ 112

جدول 4-8 شاخص های آماری متغیر شراکتها................................................................................ 113

جدول 4-9 شاخص های آماری متغیر فرایندها............................................................................... 115

جدول 4-10 شاخص های آماری متغیر نتایج منابع انسانی.............................................................. 116

جدول 4-11 شاخص های آماری متغیر نتایج مشتریان.................................................................... 118

جدول 4-12 شاخص های آماری متغیر نتایج جامعه....................................................................... 119

جدول 4-13 شاخص های آماری متغیر نتایج کلیدی عملکرد.......................................................... 120

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 4-14 بررسی تفاوت عامل رهبری شعب بانک تجارت استان گیلان....................................... 124

جدول 4-15 بررسی تفاوت عامل منابع انسانی شعب بانک تجارت استان گیلان............................... 125

جدول 4-16 بررسی تفاوت عامل راهبردها و خط مشی شعب بانک تجارت استان گیلان.................. 126

جدول 4-17 بررسی تفاوت عامل منابع و شرکای شعب بانک تجارت استان گیلان........................... 127

جدول 4-18 بررسی تفاوت عامل فرآیندهای شعب بانک تجارت استان گیلان................................. 128

جدول 4-19 بررسی تفاوت عامل نتایج منابع انسانی شعب بانک تجارت استان گیلان....................... 129

جدول 4-20 بررسی تفاوت عامل نتایج مشتریان شعب بانک تجارت استان گیلان............................. 131

جدول 4-21 بررسی تفاوت عامل نتایج جامعه شعب بانک تجارت استان گیلان................................ 132

جدول 4-22 بررسی تفاوت عامل نتایج کلیدی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان................... 133

جدول 4-23 نهایی وضعیت مدل تعالی سازمانی در شعب بانک تجارت استان گیلان........................ 134

جدول 5-1 خلاصه شاخص های آماری ( میانگین و انحراف معیار) عامل های تحقیق....................... 137

 فهرست نمودارها و اشکال

عنوان صفحه

نمودار 2-3 نحوه تعامل این مفاهیم بنیادین...................................................................................... 60

نمودار 2-4 شماتیک مدل تعالی سازمانی......................................................................................... 69

نمودار 4-1 شاخص جنس........................................................................................................... 104

نمودار 4-2 شاخص سن.............................................................................................................. 106

نمودار 4-3 شاخص میزان تحصیلات............................................................................................ 107

نمودار 4-4 شاخص سابقه کاری .................................................................................................. 109

4-5 هیستوگرام توزیع متغیر منابع انسانی....................................................................................... 111

4-7 هیستوگرام توزیع متغیر راهبردها و خط مشی.......................................................................... 112

4-8 هیستوگرام توزیع متغیر شراکتها.............................................................................................. 114

4-9 هیستوگرام توزیع متغیر فرایندها............................................................................................. 115

4-10 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج منابع انسانی............................................................................. 117

4-11 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج مشتریان.................................................................................. 118

4-12 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج جامعه..................................................................................... 119

4-13 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج کلیدی عملکرد......................................................................... 121

شکل 1-1 شماتیک مدل تعالی سازمانی(EFQM)............................................................................ 14

 چکیده

 این تحقیق به دنبال بررسی ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود 614 نفر می باشد که بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعیین شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّتشعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهایت نیز محقّق پس از انجام تجزیه و تحلیل نهایی و با استفاده از آزمون‌ مرتبط با فرضیه‌ها و با استفاده از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان514 امتیاز از1000 کسب نموده است.

کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارایه شده است.

- واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا،توانمندسازها- نتایج- رهبری- خط مشی و استراتژی- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآیندها- نتایج مشتری- نتایج کارکنان- نتایج جامعه- نتایج کلیدی عملکرد.

 فصل اوّل:

1-1 مقدّمه

امروزه بنگاههای اقتصادی کشور درفرایند جهانی شدن وپیوستن به منظومه تجارت جهانی که پیوستنی که چندان نیز ازروی اختیار نیست با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور دربازارهای جهانی وحتّی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجّه به گسترش وپیچیدگی اهداف، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان وذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری وثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی وبرترسازمانی توجّه کنند .مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب وکار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم ها درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند. با بکارگیری این مدلها سازمانها می توانند از یک سو میزان موفّقیّت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قراردهند وازسوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند.مدلهای سرآمدی کسب وکار پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی ومفاهیمی را دنبال می کند وچه معیارهایی بر رقبای آنهاحاکم هستند؟در واقع اکثر کشورهای دنیا با تکیه بر مدلها، جوایزی را درسطح ملّی ومنطقه ای ایجاد کرده اند که محرّک سازمانها وکسب وکار در تعالی،رشد وثروت آفرینی است. مدل تعالی با محور قراردادن کیفیّت تولید (کالا یا خدمات)ومشارکت همه اعضای سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب ومنافع ذینفعان را فراهم نموده ودر عین حال یادگیری فردی وسازمانی را با تکیه بر خلاقیّت ونوآوری تشویق وترویج کند.مدل های تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفّقیّت سازمان ها در استقرار سیستم های نوین مدیریتی و مدیریت کیفیّت جامع، کاربردهای روزافزونی پیدا کرده اند. این مدل ها به عنوان یک زبان مشترک برای مقایسه عملکرد و میزان موفّقیّت سازمان ها بکار می روند.

نگرانی صنایع وسازمانهای اقتصادی کشور از پیوستن به تجارت جهانی وطرح سؤالاتی که آیا سازمانهای صنعتی کشور ما توان رقابت دراین فضا را دارند؟ در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟سازمان های ما چگونه بایستی باشند که در رقابت پیروز میدان باشیم؟ و تفاوت سازمان ما با یک سازمان سر آمد و متعالی در مقیاس جهانی چیست؟ موجب شد مؤسّسات اقتصادی کشورمان به دنبال الگوهایی از سازمانهای موفّق در امر کسب و کار باشند ، سازمانهایی که نیازهای اصلی جامعه را به بهترین نحو برآورده می کنند و در این راه سرآمد دیگر سازمانها هستند و می دانند در فضای رقابتی برای رشد ، ماندگاری و برتری ، چگونه باید عمل کنند.

با توجّه به مطالب فوق الذّکر و اهمیّت ارزیابی عملکرد،محقّق درصدد ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM[1است.

2 بیان مسئله

مدل سرآمدی گسترده ترین ابزار خود ارزیابی در جهان است و مبنای طرّاحی جوایز ملی در کشور های مختلف ازجمله ایران است. تحقیقات زیادی نشان داده اند که استفاده از مدل های ارزیابی مدیریتی مانند مدل سرآمدی بر عملکردسازمان ها تاثیر مثبت دارد.(ملکی،ایزدی،1389)

از آنجاییکه سازمان ها بایستی به طور مستمر عملکرد خود را مورد ارزیابی قرار دهند و استراتژی های آتی خود را بر اساس این ارزیابی ها تدوین نمایند از بین مدل های فراوانی که برای ارزیابی عملکرد طرّاحی شده است در این تحقیق از شاخص های مدل تعالی سازمانی برای سنجش و ارزیابی عملکرد بانک تجارت استان گیلان استفاده شده است.

مزایای مدل تعالی سازمان:

• برخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیک و فراگیر
• مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی
• توجّه ویژه به نتایج کسب شده توسط سازمان
• ارزیابی مبتنی بر واقعیّات
• مشارکت گسترده کارکنان
• شناسایی نقاط قوّت و زمینه‌های قابل بهبود
• ارائه تصویر واقعی از فعّالیّتهای سازمان
• تبادل تجربیّات درون و برون سازمانی با بکارگیری ابزار بهینه کاوی
• استفاده از رویکرد خود ارزیابی به منظور تعالی سازمان

(ملکی،ایزدی،1389)

همچنین مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای جایزه های بهره وری و تعالی سازمانی در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است منطبق بر مدلEFQM است. جایزه ملّی تعالی سازمانی در بخش‌های ذیل اجرا می‌شود:

بخش ساخت و تولید

بخش خدمات

بخش سلامت

بخش آموزش

بخش عمومی

که بانک ها در بخش خدمات جای می گیرند.(بیک زاده،بهبودی،1388)

بازار رقابتی امروز دارای تغییرات سریع و زیادی در عرضه محصولات و خدمات متنوّع و با کیفیّت شده است که ریشه اصلی این تغییرات در نیازها و خواسته های مشتریان است . لذا سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی به منظور پاسخ گویی مطلوب به نیازهای فراوان ومتنوّع مشتریان و نیز موفّقیّت در بازار، مستمرًا تلاش می نمایند تا با بهره گیری از فنون مناسب و روزآمد همچون مدیریت کیفیّت فراگیر،جایزه کیفیّت مالکوم بالدریج[2]،الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیّت و غیره به اهداف خود نائل شوند.الگوی تعالی سازمانی به منظور شناسایی میزان دستیابی سازمان ها به کیفیّت و عملکرد برتر و میزان رشد آگاهی آنها نسبت به اهمّیّت کیفیّت و تعالی عملکرد تحت یک قالب رقابتی به وجودآمده است . الگوی فوق در اکثر کشورهای اروپایی به عنوان چارچوب برتری سازمانی و مبنای اکثر جوایز ملّی یا محلّی کیفیّت مطرح است. دلیل اصلی اثربخشی الگوی تعالی اروپا استفاده گسترده ا ز آن به عنوان سیستم مدیریتی و رشد حاصله در زمینه خود ارزیابی سازمان ها ذکر شده است . این الگو یک چارچوب غیرتجویزی است واعتقاد بر این است که رویکردهای زیادی را برای دستیابی به برتری پایدار و بهبود مداوم داراست(ملکی،ایزدی،1389)

در دستگاههای اجرائی، عملکرد موضوع اصلی میباشد و مدیریت مؤثر بستگی به اندازهگیری، ارزیابی، برنامه ریزی و بهبود عملکرد سازمانی دارد. از این رو طی چند دهه گذشته تلاش های بسیاری برای تعریف شاخص هاوارائه الگوهایی در این خصوص صورت گرفته است به عقیده صاحبنظران، نظام ارزیابی بستر مناسبی را برای ارتقاء کیفیت خدمات و شفّافیّت عملکرد ایجاد میکند که با استقرار آن امکان درس گرفتن از اشتباهات فراهم میشود و ذخیره تجارب و حجم آموخته های سازمانی فزونی و درصد بروز اشتباهات کاهش می یابد. از این رو سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در سال1381، آئین نامه ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرائی کشور را تصویب و مورّخ 28/10/1381 به کلیّه دستگاههای اجرایی کشور ابلاغ نمود.به منظورتشویق داده های صنعتی، کشاورزی، خدماتی دولتی و غیردولتی ودر راستای ارتقای سطح بهره وری به دولت اجازه داده شده است که جایزه ملّی بهره وری را با استفاده از الگوی تعالی سازمانی طرّاحی وتوسّط سازمان ملّی بهره وری ایران به واحدهای بهره ور در سطوح مختلف اهدا کند.

ذکر این نکته ضروری است که در ایران الگوی تعالی سازمانی با نام جایزه ملّی بهر ه وری وتعالی سازمانی شناخته شده و جا یزه مذکور توسّط موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی اهدا می گردد .معیارهای الگوی تعالی سازمانی که مبنای ارزیابی یک سازمان قرار می گیرند، به دو دسته توانمند سازها ونتا یج تقسیم می شوند . (ملکی،ایزدی،1389)

[1].European Foundation Quality Management (EFQM)

[2].malkolmbaldrige

بانارزیابی عملکرد شعبک تجارت استان گیلان بر اساس

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده............................................................................................................................................ 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه..................................................................................................................................... 3

1-2 بیان مسئله.............................................................................................................................. 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق........................................................................................................ 9

1-4 مدل محتوایی تحقیق.............................................................................................................. 12

1-5 اهداف تحقیق........................................................................................................................ 16

1-6 فرضیه های تحقیق................................................................................................................. 16

1-7 تعاریف متغیرهای اصلی تحقیق............................................................................................... 18

1-7-1 تعاریف مفهومی متغیرهای اصلی تحقیق.............................................................................. 18

1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق.............................................................................. 20

1-8 قلمرو تحقیق......................................................................................................................... 30

1-8-1 قلمرو موضوعی................................................................................................................ 30

1-8-2 قلمرو مکانی..................................................................................................................... 30

1-8-3 قلمرو زمانی..................................................................................................................... 30

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه................................................................................................................................... 32

2-2 تعاریف و مبانی نظری ارزیابی عملکرد.................................................................................... 32

2-2-1 تعریف ارزیابی عملکرد..................................................................................................... 32

فهرست مطالب

عنوان صفحه

2-2-2 سیر تحول و تطور ارزیابی عملکرد..................................................................................... 33

2-2-3 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد...................................................................... 34

2-2-4 فرایند ارزیابی عملکرد....................................................................................................... 37

2-2-5 ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب.................................................................. 40

2-2-6 مدل های نوین ارزیابی عملکرد.......................................................................................... 41

2-2-7 تاریخچه مدل های سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت...................................................... 50

2-3 مدل تعالی سازمانیEFQM.................................................................................................... 53

2-3-1 تاریخچه بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM............................................. 53

2-3-2 خود ارزیابی در مدل EFQM............................................................................................ 55

2-3-3 بررسی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM.................................................................. 59

2-3-4 بررسی معیارها در مدل EFQM و نحوه امتیازدهی به آنها..................................................... 68

2-3-5 معرفی جایزه ملی تعالی سازمانی........................................................................................ 73

2-3-6 اهداف.............................................................................................................................. 74

2-3-7 ارکان............................................................................................................................... 74

2-3-8 دامنه شمول....................................................................................................................... 75

2-3-9 بخش های جایزه ملی تعالی سازمانی.................................................................................. 76

2-3-10 سطوح جوایز طرح تعالی سازمان..................................................................................... 78

2-3-11 سطوح تعالی در جایزه EFQM....................................................................................... 80

فهرست مطالب

عنوان صفحه

2-4 معرفی چکیده هر یک از تحقیقات مرتبط................................................................................. 81

2-4-1 مطالعات و تحقیقات انجام شده در ایران............................................................................. 81

2-4-2 مطالعات و تحقیقات انجام شده در خارج............................................................................ 86

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه................................................................................................................................... 92

3-2 روش تحقیق......................................................................................................................... 92

3-3 توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری)................................................................. 92

3-3-1 جامعه تحقیق.................................................................................................................... 92

3-3-2 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری.............................................................................. 93

3-3-2-1 برآورد حجم نمونه........................................................................................................ 93

3-3-2-2 روش نمونه گیری......................................................................................................... 95

3-4 روش گرد آوری داده ها........................................................................................................ 95

3-5 ابزار گرد آوری داده ها(معرفی پرسشنامه و نحوه طراحی و تنظیم سئوال های آن)....................... 95

3-6 روایی(اعتبار)پرسشنامه........................................................................................................... 97

3-7 پایایی(قابلیت اطمینان)پرسشنامه.............................................................................................. 98

3-8 معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها........................................................... 99

فهرست مطالب

عنوان صفحه

3-8-1 آمار توصیفی................................................................................................................... 99

3-8-2 آمار استنباطی................................................................................................................ 100

3-9 خلاصه فصل...................................................................................................................... 101

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1 مقدمه................................................................................................................................ 103

4-2 تجزیه و تحلیل داده ها (آمار توصیفی)................................................................................. 103

4-2-1 تحلیل سوالات عمومی................................................................................................... 103

4-2-2 تحلیل متغیرها .............................................................................................................. 109

4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات..................................................................................................... 121

4-3-1 بررسی آزمون فرضیه اول............................................................................................... 123

4-3-2 بررسی آزمون فرضیه دوم............................................................................................... 124

4-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم.............................................................................................. 126

4-3-4 بررسی آزمون فرضیه چهارم........................................................................................... 127

4-3-5 بررسی آزمون فرضیه پنجم............................................................................................. 128

4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم............................................................................................. 129

4-3-7 بررسی آزمون فرضیه هفتم.............................................................................................. 130

 فهرست مطالب

عنوان صفحه

 4-3-8 بررسی آزمون فرضیه هشتم......................................................................................... 131

4-3-9 بررسی آزمون فرضیه نهم............................................................................................ 133

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه............................................................................................................................ 136

5-2 نتیجه گیری.................................................................................................................... 136

5-3 پیشنهادها....................................................................................................................... 140

5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق...................................................................... 141

5-3-2 محدودیت های تحقیق............................................................................................... 144

5-3-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.................................................................................. 144

منابع...................................................................................................................................... 147

پیوست ها.............................................................................................................................. 154


فهرست جداول

عنوان صفحه

 جدول 2-1 جدول ارزیابی دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی......... 36

جدول 2-2 راهنمای انتخاب روش ارزیابی..................................................................................... 57

جدول 3-1 تعداد تسهیم به نسبت کارکنان بانک تجارت استان گیلان جهت اخذ نمونه........................ 94

جدول 3-2 پایایی پرسشنامه تحقیق(ضریب آلفای کرانباخ)............................................................... 99

جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس.......................................................................... 104

جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن............................................................................. 105

جدول 4-3 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات........................................................... 107

جدول 4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری.................................................................. 108

جدول 4-5 شاخص های آماری متغیر رهبری................................................................................. 109

جدول 4-6 شاخص های آماری متغیر منابع انسانی......................................................................... 111

جدول 4-7 شاخص های آماری متغیر راهبردها و خط مشی............................................................ 112

جدول 4-8 شاخص های آماری متغیر شراکتها................................................................................ 113

جدول 4-9 شاخص های آماری متغیر فرایندها............................................................................... 115

جدول 4-10 شاخص های آماری متغیر نتایج منابع انسانی.............................................................. 116

جدول 4-11 شاخص های آماری متغیر نتایج مشتریان.................................................................... 118

جدول 4-12 شاخص های آماری متغیر نتایج جامعه....................................................................... 119

جدول 4-13 شاخص های آماری متغیر نتایج کلیدی عملکرد.......................................................... 120

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 4-14 بررسی تفاوت عامل رهبری شعب بانک تجارت استان گیلان....................................... 124

جدول 4-15 بررسی تفاوت عامل منابع انسانی شعب بانک تجارت استان گیلان............................... 125

جدول 4-16 بررسی تفاوت عامل راهبردها و خط مشی شعب بانک تجارت استان گیلان.................. 126

جدول 4-17 بررسی تفاوت عامل منابع و شرکای شعب بانک تجارت استان گیلان........................... 127

جدول 4-18 بررسی تفاوت عامل فرآیندهای شعب بانک تجارت استان گیلان................................. 128

جدول 4-19 بررسی تفاوت عامل نتایج منابع انسانی شعب بانک تجارت استان گیلان....................... 129

جدول 4-20 بررسی تفاوت عامل نتایج مشتریان شعب بانک تجارت استان گیلان............................. 131

جدول 4-21 بررسی تفاوت عامل نتایج جامعه شعب بانک تجارت استان گیلان................................ 132

جدول 4-22 بررسی تفاوت عامل نتایج کلیدی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان................... 133

جدول 4-23 نهایی وضعیت مدل تعالی سازمانی در شعب بانک تجارت استان گیلان........................ 134

جدول 5-1 خلاصه شاخص های آماری ( میانگین و انحراف معیار) عامل های تحقیق....................... 137

  فهرست نمودارها و اشکال

عنوان صفحه

نمودار 2-3 نحوه تعامل این مفاهیم بنیادین...................................................................................... 60

نمودار 2-4 شماتیک مدل تعالی سازمانی......................................................................................... 69

نمودار 4-1 شاخص جنس........................................................................................................... 104

نمودار 4-2 شاخص سن.............................................................................................................. 106

نمودار 4-3 شاخص میزان تحصیلات............................................................................................ 107

نمودار 4-4 شاخص سابقه کاری .................................................................................................. 109

4-5 هیستوگرام توزیع متغیر منابع انسانی....................................................................................... 111

4-7 هیستوگرام توزیع متغیر راهبردها و خط مشی.......................................................................... 112

4-8 هیستوگرام توزیع متغیر شراکتها.............................................................................................. 114

4-9 هیستوگرام توزیع متغیر فرایندها............................................................................................. 115

4-10 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج منابع انسانی............................................................................. 117

4-11 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج مشتریان.................................................................................. 118

4-12 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج جامعه..................................................................................... 119

4-13 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج کلیدی عملکرد......................................................................... 121

شکل 1-1 شماتیک مدل تعالی سازمانی(EFQM)............................................................................ 14

چکیده

این تحقیق به دنبال بررسی ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود 614 نفر می باشد که بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعیین شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّتشعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهایت نیز محقّق پس از انجام تجزیه و تحلیل نهایی و با استفاده از آزمون‌ مرتبط با فرضیه‌ها و با استفاده از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان514 امتیاز از1000 کسب نموده است.

کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارایه شده است.

- واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا،توانمندسازها- نتایج- رهبری- خط مشی و استراتژی- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآیندها- نتایج مشتری- نتایج کارکنان- نتایج جامعه- نتایج کلیدی عملکرد.

فصل اوّل: کلیّات تحقیق

1-1 مقدّمه

امروزه بنگاههای اقتصادی کشور درفرایند جهانی شدن وپیوستن به منظومه تجارت جهانی که پیوستنی که چندان نیز ازروی اختیار نیست با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور دربازارهای جهانی وحتّی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجّه به گسترش وپیچیدگی اهداف، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان وذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری وثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی وبرترسازمانی توجّه کنند .مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب وکار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم ها درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند. با بکارگیری این مدلها سازمانها می توانند از یک سو میزان موفّقیّت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قراردهند وازسوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند.مدلهای سرآمدی کسب وکار پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی ومفاهیمی را دنبال می کند وچه معیارهایی بر رقبای آنهاحاکم هستند؟در واقع اکثر کشورهای دنیا با تکیه بر مدلها، جوایزی را درسطح ملّی ومنطقه ای ایجاد کرده اند که محرّک سازمانها وکسب وکار در تعالی،رشد وثروت آفرینی است. مدل تعالی با محور قراردادن کیفیّت تولید (کالا یا خدمات)ومشارکت همه اعضای سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب ومنافع ذینفعان را فراهم نموده ودر عین حال یادگیری فردی وسازمانی را با تکیه بر خلاقیّت ونوآوری تشویق وترویج کند.مدل های تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفّقیّت سازمان ها در استقرار سیستم های نوین مدیریتی و مدیریت کیفیّت جامع، کاربردهای روزافزونی پیدا کرده اند. این مدل ها به عنوان یک زبان مشترک برای مقایسه عملکرد و میزان موفّقیّت سازمان ها بکار می روند.

نگرانی صنایع وسازمانهای اقتصادی کشور از پیوستن به تجارت جهانی وطرح سؤالاتی که آیا سازمانهای صنعتی کشور ما توان رقابت دراین فضا را دارند؟ در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟سازمان های ما چگونه بایستی باشند که در رقابت پیروز میدان باشیم؟ و تفاوت سازمان ما با یک سازمان سر آمد و متعالی در مقیاس جهانی چیست؟ موجب شد مؤسّسات اقتصادی کشورمان به دنبال الگوهایی از سازمانهای موفّق در امر کسب و کار باشند ، سازمانهایی که نیازهای اصلی جامعه را به بهترین نحو برآورده می کنند و در این راه سرآمد دیگر سازمانها هستند و می دانند در فضای رقابتی برای رشد ، ماندگاری و برتری ، چگونه باید عمل کنند.

با توجّه به مطالب فوق الذّکر و اهمیّت ارزیابی عملکرد،محقّق درصدد ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر ااس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM[1]است.

2 بیان مسئله

مدل سرآمدی گسترده ترین ابزار خود ارزیابی در جهان است و مبنای طرّاحی جوایز ملی در کشور های مختلف ازجمله ایران است. تحقیقات زیادی نشان داده اند که استفاده از مدل های ارزیابی مدیریتی مانند مدل سرآمدی بر عملکردسازمان ها تاثیر مثبت دارد.(ملکی،ایزدی،1389)

از آنجاییکه سازمان ها بایستی به طور مستمر عملکرد خود را مورد ارزیابی قرار دهند و استراتژی های آتی خود را بر اساس این ارزیابی ها تدوین نمایند از بین مدل های فراوانی که برای ارزیابی عملکرد طرّاحی شده است در این تحقیق از شاخص های مدل تعالی سازمانی برای سنجش و ارزیابی عملکرد بانک تجارت استان گیلان استفاده شده است.

مزایای مدل تعالی سازمان:

• برخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیک و فراگیر
• مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی
• توجّه ویژه به نتایج کسب شده توسط سازمان
• ارزیابی مبتنی بر واقعیّات
• مشارکت گسترده کارکنان
• شناسایی نقاط قوّت و زمینه‌های قابل بهبود
• ارائه تصویر واقعی از فعّالیّتهای سازمان
• تبادل تجربیّات درون و برون سازمانی با بکارگیری ابزار بهینه کاوی
• استفاده از رویکرد خود ارزیابی به منظور تعالی سازمان

(ملکی،ایزدی،1389)

همچنین مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای جایزه های بهره وری و تعالی سازمانی در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است منطبق بر مدلEFQM است. جایزه ملّی تعالی سازمانی در بخش‌های ذیل اجرا می‌شود:

بخش ساخت و تولید

بخش خدمات

بخش سلامت

بخش آموزش

بخش عمومی

که بانک ها در بخش خدمات جای می گیرند.(بیک زاده،بهبودی،1388)

بازار رقابتی امروز دارای تغییرات سریع و زیادی در عرضه محصولات و خدمات متنوّع و با کیفیّت شده است که ریشه اصلی این تغییرات در نیازها و خواسته های مشتریان است . لذا سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی به منظور پاسخ گویی مطلوب به نیازهای فراوان ومتنوّع مشتریان و نیز موفّقیّت در بازار، مستمرًا تلاش می نمایند تا با بهره گیری از فنون مناسب و روزآمد همچون مدیریت کیفیّت فراگیر،جایزه

[1].European Foundation Quality Management (EFQM)