بررسی رابطه تلفن همراه باجذب مشتکاربرد خدمات الکترونیکی ری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391)

 فهرست مطالب

 عنوان شماره صفحه

چکیده .........................................................................................................................................................................1

فصل اول : کلیات

 1-1مقدمه ..................................................................................................................................................................3

1-2.بیان مسئله..........................................................................................................................................................5

1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................................................................................8

1-4متغیر های تحقیق...........................................................................................................................10

1-5 پیشینه تحقیق................................................................................................................................................11

1-5-1 تحقیقات خارجی..........................................................................................................................11

1-5-2 تحقیقات داخلی.........................................................................................................................13

1-6 فرضیات تحقیق.............................................................................................................................................15

1-7 اهداف تحقیق...............................................................................................................................................16

1-7-1 هدف کلی.......................................................................................................................................16

1-7-2 اهداف فرعی ...............................................................................................................................16

1-8 روش تحقیق ....................................................................................................................................................17

1-9 جامعه ماری.......................................................................................................................................................17

1-10 تعین حجم نمونه و روش نمونه گیری ....................................................................................................17

1-11 ابزار گرد آوری داده ها.................................................................................................................................19

 فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1.بانکداری الکترونیک......................................................................................................................................22

2-1-1 انواع بانکداری لکترونیک...............................................................................................................22

2-12-خدمات بانکداری الکترونیک........................................................................................................25

2-3-1شاخه های بانکداری الکترونیک................................................................................................26

2-4-1.کانالهای بانکداری الکترونیک......................................................................................................28

2-1-5مزایای بانکداری الکترونیک..........................................................................................................29

2-6-1چالشهای بانکداری الکترونیک..................................................................................................32

2- 7-1زیرساختها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانکداری الکترونیکی.............................36

2-8-1 بانکداری الکترونیکی در جهان ...............................................................................................38

2-9-1 بانکداری الکترونیکی در ایران .................................................................................................42

2-2موبایل بانک...............................................................................................................................................45

21-2-روشهای پیاده سازی بانکداری تلفن همراه.............................................................................48

22-2- خدمات ارائه شده در بانکداری تلفن همراه .............................................................................48

2-3پیشینه تحقیق...........................................................................................................................................51

2-4عوامل موثر بر اطمینان پذیری مشتریان به همراه بانک...................................................................56

2-5بررسی وضعیت بانکداری موبایل در ایران............................................................................................63

21-5- موانع توسعه بانکداری موبایل.....................................................................................................63

2-2-5اهمیت بکارگیری بانکداری همراه در ایران............................................................................64

2-6 بازایابی در شبکه بانکی و مزیت رقابتی..................................................................................................67

 2-1-6 بازاریابی در شبکه بانکی..............................................................................................................67

2-1-6 افزایش خدمات بانکداری الکترونیک........................................................................................69

 فصل سوم: روش تحقیق

 3-1 .روش تحقیق............................................................................................................................................78

3-2. جامعه آماری ........................................................................................................................................78

3-3. نمونه آماری .حجم نمونه ....................................................................................................................79

3-4. ابزار جمع آوری داده های تحقیق.....................................................................................................80

3-5. متغیرهای تحقیق.................................................................................................................................81

3-6. پرسشنامه................................................................................................................................................83

3-7. پایایی و روایی تحقیق..........................................................................................................................83

 فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری

4-1. تجزیه و تحلیل فرضیه اول................................................................................................................87

4-2. تجزیه و تحلیل فرضیه دوم................................................................................................................90

4-3. تجزیه و تحلیل فرضیه سوم..............................................................................................................93

4-4. تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم..........................................................................................................96

4-5. تجزیه و تحلیل فرضیه پنجم...........................................................................................................99

4-6. تجزیه و تحلیل فرضیه ششم..........................................................................................................102

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

نتیجه گیری.............................................................................................................................................106

پیشنهادات...............................................................................................................................................108

منابع ومآخذ.............................................................................................................................................108

فهرست منابع...........................................................................................................................................109

ضمائم ...............................................................................................................................113

چکیده انگلیسی....................................................................................................................................116

 چکیده:

در این پژوهش ، به بررسی رابطه خدمات الکترونیکی تلفن همراه باجذب مشتری و افزایش بهره وری نظام بانکی در استان کرمانشاه پرداخته شده است . دراین پژوهش به منظور تجزیه وتحلیل اطلاعات جمع آوری شده از روش همبستگی پیرسون و نرم افزار spss استفاده شده است .

جامعه مورد مطالعه در این پژوهش مشتری های بانکهای استان کرمانشاهدر یک روز است که حدود 134نفر بوده اند که به صورت نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده اند. فرضیاتی که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته در ارتباط با ، بررسی میزان اطمینان پذیری مشتریان بانکداری به خدمات الکترونیکی تلفن همراه و رابطه آن باجذب مشتری و افزایش بهره وری نظام بانکی میباشدکه مشتمل بر 1 فرضیه اصلی و 5 فرضیه فرعی میباشد

 واژگان کلیدی :

اطمینان پذیری ، بانکداری ، خدمات الکترونیکی، تلفن همراه ، بهره وری

 فصل اول

 کلیات تحقیق

 مقدمه:

از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]2001 ، ص154). این پیشرفت‌، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است (حسن زاده و پورفرد،1382،ص 7).

تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی او هستند ، این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای داردواز طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر میرسد. خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی،1381،ص34). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک های مختلف ارایه می شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک کشاورزی شامل: عابربانک، انواع حسا بهای فراگیر مهر گستر، تلفن بانک، همراه بانک،اینترنت بانک، وب کیوسکها ، صدور انواع کارتها(نقدی و اعتباری) ، فروش کارتهای هدیه، درگاه پرداخت اینترنتی و سامانه های مشتران ویژه است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر برنقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارایه دهنده این خدمات است.

امروزه 60 درصد مراجعات فعلی مردم به بانک برای مبادله پول نقد است بنابراین باید از ابزارهای الکترونیک برای افزایش رضایت مشتریان و تلاش در راستای فراهم کردن رفاه آنها به گونه ای کارا بهره برد.زیرا ابزارهای جدید توانسته اند بیش تر در جلب نظر مشتریان موفق باشند. از جمله تلفن همراه و پیام کوتاه.تا سال 2007حدود 2 میلیارد نفر مشترک تلفن همراه بوده اند. با استفاده از تلفن همراه می توان بسیاری ازعملیات بانکی را همچون: بررسی وجه مانده در حساب های مختلف، توقف پرداخت چک، نقل و انتقال پول از حسابی به حساب دیگرو غیره، را انجام داد. بر حسب تجربه های به دست آمده برای انجام امور بانکی تلفن همراه از تلفن عادی ایمن تر است. (حسن زاده و پورفرد، 1382)

بدون شک گسترش بانکداری الکترونیکی زمینه های لازم را در جهت حذف روشها و شیوه های مبتنی بر نظام بروکراتیک و دیوان سالارانه را فراهم می کندو در این صورت شعارمشتری مداری که بیشتر بانکها آن را بیان می کنند،به واقعیت تبدیل می شود. در واقع انتظار مشتری از یک بانک پیشرو و پویا ارائه بهترین خدمات در کوتاه ترین زمان است. بانکداری الکترونیک به مشتری امکان می دهد از میان طیف گسترده ای از خدمات، سرویس مورد نظر خود را شناسایی کند و از آنها بهره مند شود. بانکهایی که گرایش به سمت بانکداری الکترونیکی دارند همیشه در پی یافتن راه ها و روشهای جدید برای گسترش کمی و کیفی خدمات خود هستند و در این میان ازپیشرفت های سایر رقبا نیز غافل نخواهند ماند. بانکداری الکترونیکی، رقابت تجاری میان بانک های عامل را گسترش می دهد و موجب رونق اقتصادی بانک و بهره مندی بیش از پیش مشتری خواهد شد. در بانکداری الکترونیکی مدیران امکان خواهند داشت با نظارت دقیق بر روند افت یا ارتقای جایگاه بانک خود در عرصه تجارت، راهکارهایی را برای برون رفت از این وضعیت پیدا کنند.(7/5/89 ، www.itnewsway.ir)

بیان مسئله:

استفاده از تلفن های همراه در سالیان اخیر در کشور گسترش چشمگیری داشته و امروزه بسیاری از هم میهنان ما در تمام ساعات شبانه روز گوشی­های موبایل خود را به همراه دارند. همانطور که تجربه تمام کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه نشان می دهد بعد از این که مرحله گسترش که تلفن های همراه عمدتا برای گفتگوی تلفنی و انتقال پیامک استفاده می شوند، مرحله بعدی توسعه این تکنولوژی، گسترش خدمات ارزش افزوده تلفن همراه خواهد بود.با پیشرفت تکنولوژی گوشی های همراه و در دسترس قرار گرفتن قابلیت های جدید این گوشی ها نظیر ارتباط با اینترنت، مکان یاب(GPS)، شتاب سنج، دوربین و غیره و افزایش توانایی ها و پهنای باند شبکه مخابراتی تلفن همراه، فرصت های بیشماری برای ارائه خدمات جدید به همه کاربران فراهم می شود. از آنجا که بانکها به طور مستقیم و مستمر با همه اقشار جامعه در ارتباط هستند و تلفن های همراه نیز رکنی اجتناب نا پذیر در زندگی می باشد لذا پیش بینی می شود، امکانات گسترده ای برای ارتباط دو سویه با مشتریان بانک، ارائه خدمات بانکی به مشتریان و تسهیل و افزایش بهره وری در مدیریت بانکداری به وجود آید.بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، اطمینان،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکها، بانکی موفق تر است که بتواند وفاداری بیش تر مشتریان را به دست آور د.بانکی که در فرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید می تواند به راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی یابد.اعتماد مشتریان به سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه ضمن حفظ وفاداری باعث یک مزیت رقابتی نیز می شود که در جلب مشتریان نقش قابل ملاحظه ای دارد .

امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها و کدها راه اندازی می‌شود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می‌کند ( ونوس،مختاران،1381،ص 6 ). به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک،سیستمهای پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمهای الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد.دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی می باشند.دراین میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضة خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند (کهزادی، 1382، ص 5). بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغیر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارایه می شود،همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیاز های مالی خود هستند به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است(حسن زاده و صادقی،1382،صص27و28. بانکداری الکترونیک رامی توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها ومخابرات جهت انتقال منابع(پول) درسیستم بانکداری معرفی نمود. درواقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک ازطریق بکارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق برساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می سازد.(ونوس ومختاران ،1381،ص 17). اساساً، بانکداری الکترونیکی به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده ازواسطه های ایمن وبدون حضورفیزیکی اطلاق می شود.(کهزادی، 1382).

خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون قابل ارائه است که از جمله آن می توان به: بانکداری الکترونیکی، بانکداری خانگی، بانکداری موبایل، خود پرداز، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی اشاره کرد.بانکداری تلفنی[2]:عبارت است ازعرضه خدمات مالی شعب از طریق دستگاههای مخابراتی که درآن مشتریان بانکها می توانندمعاملات بانکی جزئی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن انجام دهند.

در این تحقیق به دنبال آن هستیم تا میزان اطمینان پذیری مشتریان بانکداری به خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه را مورد بررسی قرار داده و رابطه آن با جذب مشتریان و افزایش بهره وری در نظام بانکی را نشان دهیم.

 اهمیت و ضرورت تحقیق:

بانکداری سود آورترین صنعت در دنیاست که در رتبه بندی صنایع مختلف در دنیا در سال 2006 با داشتن حدود 800 میلیارد دلار،بالاترین سود را به خود اختصاص داده است.و صنایع گاز و نفت معادن فلزات با فاصله بیشتری در رتبه های بعدی قرار دارند.در شبکه بانکی،بازاریابی در صورتی محقق میشود که در برابر مشتریان با توجه به نیاز آنها،انعطاف پذیری وجود داشته باشد.زیرا انتظارات مشتری از طرفی منجر به افزایش درآمد میشود از جمله حفظ مشتری و رضایت مشتری،و از طرفی در جذب مشتری جدید موثر است.زیرا رضایت مشتری تعدادی مشتری جدید را به ارمغان می آورد.امروزه شیوه ی عرضه خدمات در بانک ها با گسترش شبکه اینترنت و مخابرات و قابل دسترسی بودن برای همگان،متحول شده است.و سیستم الکترونیکی تلفن همراه که امکان دسترسی آسان و سریع به حساب های شخصی را فراهم میکند.راه اندازی شده است.(ونوس،مختاران، 1388)

بطور کلی بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است: استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی و پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر میبرند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت های آنها از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صورت میگیرد. دلیل این امر افزایش روز افزون تجارت الکترونیک می باشد. باتوجه به اینکه مبادلات پولی و مالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است،از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی به فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم های پرداخت سنتی می باشند. در این میان بانک ها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک در عرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند.(کهزادی، 1388)

بانکداری الکترونیکی یک ابزار ضروری برای بقاست. و موجب تغییر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه خدمات بانکی با استفاده از سیستم های الکترونیکی در کمترین زمان به مشتریان ارائه میشوند. همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیازهای مالی خود هستند. به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است.(حسن زاده و صادقی، 1382)

 متغیرهای تحقیق:

متغیر مستقل:

به متغیری گفته می‌شود که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش‌بینی می‌شود. به این متغیر، متغیر محرک یا درونداد گفته می‌شود و متغیری است که توسط پژوهشگر اندازه‌گیری، دستکاری یا انتخاب می‌شود تا تأثیر یا رابطه آن با متغیر دیگر اندازه‌گیری شود. متغیر مستقل، متغیر پیش فرض است به این معنی که این متغیر مقدمه و متغیر وابسته نتیجه آن است. در یک تحقیق غیر آزمایشی، متغیر به وسیله محقق دستکاری نمی‌شود ولی متغیری است که از پیش وجود دارد و فرض شده است که بر متغیر وابسته اثر دارد.(فرگوسن، جرج- تاکانه- یوشیو، 1377)

در تحقیق حاضر متغیر های انجام امور بانکی از طریق الکترونیکی، اعتماد به سیستم بانکی تلفن همراه، امنیت سیستم بانکی تلفن همراه، صحت عملیات سیستم بانکی تلفن همراه، رضایت مشتریان، و اطلاع رسانی، متغیر مستقل می باشند. که تصور می‌شود برروی متغیر اطمینان مشتریان به سیستم بانکی تلفن همراه و جذب مشتریان تأثیر دارد

متغیر وابسته:

متغیر وابسته یا متغیر پاسخ، برونداد یا ملاک است. متغیر وابسته متغیری است که مشاهده یا اندازه ‌گیری می‌شود تا تأثیر متغیر مستقل برآن معلوم و مشخص شود.

در تحقیق حاضر متغیر اطمینان مشتریان به سیستم بانکی تلفن همراه و جذب مشتریان، متغیر وابسته برای متغیرهای انجام امور بانکی از طریق الکترونیکی، اعتماد به سیستم بانکی تلفن همراه، امنیت سیستم بانکی تلفن همراه، صحت عملیات سیستم بانکی تلفن همراه، رضایت مشتریان، و اطلاع رسانی است.

پیشینه تحقیق:

آمار ها بیانگر رشد روز افزون و چشمگیر بانکداری الکترونیکی در جهان است، و فراگیری این تکنولوژی موجب توسعه زیر ساخت ها،رشد فراگیر فناوری های مرتبط، و تدوین استاندارد هادر سطح بین المللی شده است(توسلی شکیب،1379،ص97). از سوی دیگر مزایای بانکداری الکترونیک در ارایه خدمات بهتر به مشتریان و بهبود شاخص های بهره وری در بانک ها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده است.برخی از جدید ترین مطالعات خارج و داخل به شرح زیر است:

تحقیقات خارجی

در مطالعه ای که به منظور سنجش خدمات نوین بانکی توسط برخی اساتید دانشگاه چند رسانه ای(مولتی مدیا )[3]مالزی انجام شده است، توسعه تکنولوژیهای ارتباطی و مخابراتی عامل جهش و تغییرعمده در بخش بانکی مالزی معرفی شده است. نتیجه این تغییر استفاده گسترده از خدمات نوین بانکی مثل عابربانک، تلفن بانک و بانکداری خانگی بوده است . این تغییرات عمده به منظور جلب رضایت مشتریان بانک صورت گرفته است. در بین خدمات گفته شده ، بیشترین استقبال و استفاده از عابربانک و کمترین آن از تلفن بانک بوده است. برطبق مطالعات این محققان ، بانکداری اینترنتی هنوز در مالزی ایجاد نشده است، اما به نظر می رسد دولت درپی ایجاد شرایط پیاده سازی آن است ( کریشنان گرو[4] و دیگران، 2004).

تنی چند از اساتید دانشگاه دوبی در بررسی بانکداری اینترنتی به مقایسه سیستم بانکی اردن و ایالات متحده امریکا پرداخته اند و تفاوت عمده بین کاربردهای شبکه های بانکی اردن و آمریکا را مشخص نموده اند. این مطالعه تفاوت بین سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه را به خوبی نشان می دهد. یافته های این تحقیق تفاوت این دو سیستم را به نحوه ارائه خدمات متفاوت در وب سایت آنها مربوط می داند. بانکهای آمریکا در وب سایتهای خود علاوه بر امکان ارائه خدمات بانکی،شرایط سرمایه گذاری، خرید سهام، پرداخت صورتحساب محاسبات مالی و... را فراهم آورده اند. درحالیکه در بانکهای اردن ضعفهای بسیار عمده در این خصوص دیده می شود (ایوانس[5]و دیگران، 2004،).

در مطالعه دیگری که توسط مؤسسه ملی ارتباطات فرانسه با همکاری دانشگاه زیلینا اسلوواکی انجام شده، نقش عوامل مؤثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفته است. براساس مطالعات این گروه ، در فرایند ارائه خدمات بانکی شناخت رفتار مشتریان وعوامل مورد نظرشان در افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی موثر شناخته شده است. برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را مؤثردانسته اند: زمان پاسخگویی، دامنه خدمات، ارتباط با مشتری، وجود اطلاعات مالی در دسترس، سهولت استفاده، امنیت، طراحی یک محیط گرافیکی مناسب از عوامل مؤثر برای جذب مشتریان اینترنتی است (ساهوت[6]،2003).

در مطا لعه ای که در عمان انجام شده است ، 225 پاسخگو به سئوالاتی در خصوص پذیرش و کاربرد شیوه های نوین بانکی از جمله بانکداری اینترنتی پاسخ داده اند. نتایج این مطالعه گویای این مطلب است که عادات سنتی و قدیمی افراد، عدم حمایت های دولت، ضعف سیستم های ارتباطی و سرعت پائین شبکه از جمله موانع عمده گسترش شیوه های جدید بانکداری در عمان هستند ( امتیاز[7]و دیگران، 2004).

تحقیقات داخلی :

- فتحیان و شفیعا، در مطالعه ای موردی به بررسی تحقق بانکداری الکترونیکی در افزایش رضایت مشتریان بانکها پرداختند. در این تحقیق رابطه بین دو متغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری در نظر گرفته شده و یافته های تحقیق نشان داد که، خدمات الکترونیکی از کانال های مختلفی از جمله خود پردازها، پایانه های فروش، تلفن بانک، تلفن همراه و اینترنت ارائه میشوند. و رابطه ی توسعه ی آنها، با میزان رضایت مشتریان، یک رابطه ی خطی مستقیم است.(فتحیان و شفیعا، 1387)

- علیرضا موغلی در تحقیق خود تحت عنوان پذیرش بانکداری الکترونیک در بین مشتریان عوامل موثر در پذیرش سیستم بانکداری الکترونیک را مورد بررسی قرار داد. یافته های پژوهش نشان می دهد که سهولت استفاده، مفید بودن و اعتماد مشتریان به سیستم بانکی الکترونیکی در پذیرش بانکداری الکترونیکی موثر است.(موغلی، 1385)

- ابوالفضل شعبانی ایلانی در تحقیق خود تحت عنوان مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، به بررسی این مسئله، در چارچوب گسترش کارایی با کیفیت، با تاکید بر هردو عامل مدیریت خدمات داخلی و خارجی میپردازد. نتایج این تحقیق نشان داد که سه برنامه ریزی عملیاتی اصلی باید پیاده سازی گردد، تا نیازهای مشتریان برآورده شود. این سه برنامه عبارتند از:

1- سرمایه گذاری در فناوری های نو اطلاعات شامل تجهیزات، نرم افزار و کارکنان حرفه ای.

2- درگیر کردن بیشتر مشتریان به وسیله تماسهای فراوان و پس خورها، مصاحبه های تلفنی، بازدید و ...

3- ایجاد تیم های پیشرفت مداوم که نیازهای مشتریان و کارایی رقیبان را ارزیابی نمایند، یا به عبارت دیگر محک زنی کنند. (ایلانی، 1386)

- در مطالعه ای که توسط سید جوادین و یزدانی به منظور شناسایی عوامل موثر بر قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی انجام شد، تاثیر شخصیت و ویژگی های وضعیتی تفاوت فردی شامل سن، جنس، میزان تحصیلات، موقعیت اقتصادی بر قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفت. که یافته های تحقیق نشان داد که رابطه معناداری بین سن، میزان تحصیلات، موقعیت اقتصادی و قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی وجود دارد. و بین جنس افراد و بانکداری الکترونیکی رابطه ی معناداری وجود ندارد.(سید جوادین و یزدانی، 1384)

 سوالات تحقیق بصورت زیرمی باشد:

1- آیا مشتریان همه امور بانکی خود را از طریق الکترونیکی انجام می دهند؟

2- آیا اعتماد به سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه در جذب مشتری موثر است؟

3- آیا مشتریانی که از خدمات بانکداری تلفن همراه استفاده می کنند، نسبت به امنیت آن اطمینان دارند؟

4- آیا صحت انجام خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه در جلب مشتری موثر است؟

5- آیا بین رضامندی مشتریان بانکی و ارائه خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه رابطه وجود دارد؟

6- آیا بین اطلاع رسانی خدمات الکترونیکی تلفن همراه و جذب مشتری از این طریق رابطه وجود دارد؟

فرضیات تحقیق:

1- مشتریان همه امور بانکی خود را از طریق الکترونیکی انجام می دهند.

2-میان اعتماد به سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه و جذب مشتری رابطه وجود دارد .

3-میان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری تلفن همراه وداشتن اطمینان نسبت به امنیت آن رابطه وجود دارد

4- میان صحت انجام خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه و جلب مشتری رابطه معنا داری وجود دارد.

5- بین رضامندی مشتریان بانکی و ارائه خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه رابطه وجود دارد.

[1].UNCTAD

[2].Telephone Banking

[3] - Multi Media

[4] -Krishnan Guru

[5]-John Evans and others

[6]-Jean-Michel SAHUT

[7]-Imtiyaz Al-sabbagh & Others

بررسی رابطه تلفن همراه باجذب مشتکاربرد خدمات الکترونیکی ری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391)

 فهرست مطالب

 عنوان شماره صفحه

چکیده .........................................................................................................................................................................1

فصل اول : کلیات

 1-1مقدمه ..................................................................................................................................................................3

1-2.بیان مسئله..........................................................................................................................................................5

1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................................................................................8

1-4متغیر های تحقیق...........................................................................................................................10

1-5 پیشینه تحقیق................................................................................................................................................11

1-5-1 تحقیقات خارجی..........................................................................................................................11

1-5-2 تحقیقات داخلی.........................................................................................................................13

1-6 فرضیات تحقیق.............................................................................................................................................15

1-7 اهداف تحقیق...............................................................................................................................................16

1-7-1 هدف کلی.......................................................................................................................................16

1-7-2 اهداف فرعی ...............................................................................................................................16

1-8 روش تحقیق ....................................................................................................................................................17

1-9 جامعه ماری.......................................................................................................................................................17

1-10 تعین حجم نمونه و روش نمونه گیری ....................................................................................................17

1-11 ابزار گرد آوری داده ها.................................................................................................................................19

 فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1.بانکداری الکترونیک......................................................................................................................................22

2-1-1 انواع بانکداری لکترونیک...............................................................................................................22

2-12-خدمات بانکداری الکترونیک........................................................................................................25

2-3-1شاخه های بانکداری الکترونیک................................................................................................26

2-4-1.کانالهای بانکداری الکترونیک......................................................................................................28

2-1-5مزایای بانکداری الکترونیک..........................................................................................................29

2-6-1چالشهای بانکداری الکترونیک..................................................................................................32

2- 7-1زیرساختها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانکداری الکترونیکی.............................36

2-8-1 بانکداری الکترونیکی در جهان ...............................................................................................38

2-9-1 بانکداری الکترونیکی در ایران .................................................................................................42

2-2موبایل بانک...............................................................................................................................................45

21-2-روشهای پیاده سازی بانکداری تلفن همراه.............................................................................48

22-2- خدمات ارائه شده در بانکداری تلفن همراه .............................................................................48

2-3پیشینه تحقیق...........................................................................................................................................51

2-4عوامل موثر بر اطمینان پذیری مشتریان به همراه بانک...................................................................56

2-5بررسی وضعیت بانکداری موبایل در ایران............................................................................................63

21-5- موانع توسعه بانکداری موبایل.....................................................................................................63

2-2-5اهمیت بکارگیری بانکداری همراه در ایران............................................................................64

2-6 بازایابی در شبکه بانکی و مزیت رقابتی..................................................................................................67

 2-1-6 بازاریابی در شبکه بانکی..............................................................................................................67

2-1-6 افزایش خدمات بانکداری الکترونیک........................................................................................69

 فصل سوم: روش تحقیق

 3-1 .روش تحقیق............................................................................................................................................78

3-2. جامعه آماری ........................................................................................................................................78

3-3. نمونه آماری .حجم نمونه ....................................................................................................................79

3-4. ابزار جمع آوری داده های تحقیق.....................................................................................................80

3-5. متغیرهای تحقیق.................................................................................................................................81

3-6. پرسشنامه................................................................................................................................................83

3-7. پایایی و روایی تحقیق..........................................................................................................................83

 فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری

4-1. تجزیه و تحلیل فرضیه اول................................................................................................................87

4-2. تجزیه و تحلیل فرضیه دوم................................................................................................................90

4-3. تجزیه و تحلیل فرضیه سوم..............................................................................................................93

4-4. تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم..........................................................................................................96

4-5. تجزیه و تحلیل فرضیه پنجم...........................................................................................................99

4-6. تجزیه و تحلیل فرضیه ششم..........................................................................................................102

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

نتیجه گیری.............................................................................................................................................106

پیشنهادات...............................................................................................................................................108

منابع ومآخذ.............................................................................................................................................108

فهرست منابع...........................................................................................................................................109

ضمائم ...............................................................................................................................113

چکیده انگلیسی....................................................................................................................................116

 چکیده:

در این پژوهش ، به بررسی رابطه خدمات الکترونیکی تلفن همراه باجذب مشتری و افزایش بهره وری نظام بانکی در استان کرمانشاه پرداخته شده است . دراین پژوهش به منظور تجزیه وتحلیل اطلاعات جمع آوری شده از روش همبستگی پیرسون و نرم افزار spss استفاده شده است .

جامعه مورد مطالعه در این پژوهش مشتری های بانکهای استان کرمانشاهدر یک روز است که حدود 134نفر بوده اند که به صورت نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده اند. فرضیاتی که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته در ارتباط با ، بررسی میزان اطمینان پذیری مشتریان بانکداری به خدمات الکترونیکی تلفن همراه و رابطه آن باجذب مشتری و افزایش بهره وری نظام بانکی میباشدکه مشتمل بر 1 فرضیه اصلی و 5 فرضیه فرعی میباشد

 واژگان کلیدی :

اطمینان پذیری ، بانکداری ، خدمات الکترونیکی، تلفن همراه ، بهره وری

 فصل اول

 کلیات تحقیق

 مقدمه:

از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]2001 ، ص154). این پیشرفت‌، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است (حسن زاده و پورفرد،1382،ص 7).

تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی او هستند ، این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای داردواز طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر میرسد. خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی،1381،ص34). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک های مختلف ارایه می شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک کشاورزی شامل: عابربانک، انواع حسا بهای فراگیر مهر گستر، تلفن بانک، همراه بانک،اینترنت بانک، وب کیوسکها ، صدور انواع کارتها(نقدی و اعتباری) ، فروش کارتهای هدیه، درگاه پرداخت اینترنتی و سامانه های مشتران ویژه است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر برنقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارایه دهنده این خدمات است.

امروزه 60 درصد مراجعات فعلی مردم به بانک برای مبادله پول نقد است بنابراین باید از ابزارهای الکترونیک برای افزایش رضایت مشتریان و تلاش در راستای فراهم کردن رفاه آنها به گونه ای کارا بهره برد.زیرا ابزارهای جدید توانسته اند بیش تر در جلب نظر مشتریان موفق باشند. از جمله تلفن همراه و پیام کوتاه.تا سال 2007حدود 2 میلیارد نفر مشترک تلفن همراه بوده اند. با استفاده از تلفن همراه می توان بسیاری ازعملیات بانکی را همچون: بررسی وجه مانده در حساب های مختلف، توقف پرداخت چک، نقل و انتقال پول از حسابی به حساب دیگرو غیره، را انجام داد. بر حسب تجربه های به دست آمده برای انجام امور بانکی تلفن همراه از تلفن عادی ایمن تر است. (حسن زاده و پورفرد، 1382)

بدون شک گسترش بانکداری الکترونیکی زمینه های لازم را در جهت حذف روشها و شیوه های مبتنی بر نظام بروکراتیک و دیوان سالارانه را فراهم می کندو در این صورت شعارمشتری مداری که بیشتر بانکها آن را بیان می کنند،به واقعیت تبدیل می شود. در واقع انتظار مشتری از یک بانک پیشرو و پویا ارائه بهترین خدمات در کوتاه ترین زمان است. بانکداری الکترونیک به مشتری امکان می دهد از میان طیف گسترده ای از خدمات، سرویس مورد نظر خود را شناسایی کند و از آنها بهره مند شود. بانکهایی که گرایش به سمت بانکداری الکترونیکی دارند همیشه در پی یافتن راه ها و روشهای جدید برای گسترش کمی و کیفی خدمات خود هستند و در این میان ازپیشرفت های سایر رقبا نیز غافل نخواهند ماند. بانکداری الکترونیکی، رقابت تجاری میان بانک های عامل را گسترش می دهد و موجب رونق اقتصادی بانک و بهره مندی بیش از پیش مشتری خواهد شد. در بانکداری الکترونیکی مدیران امکان خواهند داشت با نظارت دقیق بر روند افت یا ارتقای جایگاه بانک خود در عرصه تجارت، راهکارهایی را برای برون رفت از این وضعیت پیدا کنند.(7/5/89 ، www.itnewsway.ir)

بیان مسئله:

استفاده از تلفن های همراه در سالیان اخیر در کشور گسترش چشمگیری داشته و امروزه بسیاری از هم میهنان ما در تمام ساعات شبانه روز گوشی­های موبایل خود را به همراه دارند. همانطور که تجربه تمام کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه نشان می دهد بعد از این که مرحله گسترش که تلفن های همراه عمدتا برای گفتگوی تلفنی و انتقال پیامک استفاده می شوند، مرحله بعدی توسعه این تکنولوژی، گسترش خدمات ارزش افزوده تلفن همراه خواهد بود.با پیشرفت تکنولوژی گوشی های همراه و در دسترس قرار گرفتن قابلیت های جدید این گوشی ها نظیر ارتباط با اینترنت، مکان یاب(GPS)، شتاب سنج، دوربین و غیره و افزایش توانایی ها و پهنای باند شبکه مخابراتی تلفن همراه، فرصت های بیشماری برای ارائه خدمات جدید به همه کاربران فراهم می شود. از آنجا که بانکها به طور مستقیم و مستمر با همه اقشار جامعه در ارتباط هستند و تلفن های همراه نیز رکنی اجتناب نا پذیر در زندگی می باشد لذا پیش بینی می شود، امکانات گسترده ای برای ارتباط دو سویه با مشتریان بانک، ارائه خدمات بانکی به مشتریان و تسهیل و افزایش بهره وری در مدیریت بانکداری به وجود آید.بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، اطمینان،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکها، بانکی موفق تر است که بتواند وفاداری بیش تر مشتریان را به دست آور د.بانکی که در فرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید می تواند به راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی یابد.اعتماد مشتریان به سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه ضمن حفظ وفاداری باعث یک مزیت رقابتی نیز می شود که در جلب مشتریان نقش قابل ملاحظه ای دارد .

امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها و کدها راه اندازی می‌شود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می‌کند ( ونوس،مختاران،1381،ص 6 ). به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک،سیستمهای پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمهای الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد.دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی می باشند.دراین میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضة خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند (کهزادی، 1382، ص 5). بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغیر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارایه می شود،همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیاز های مالی خود هستند به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است(حسن زاده و صادقی،1382،صص27و28. بانکداری الکترونیک رامی توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها ومخابرات جهت انتقال منابع(پول) درسیستم بانکداری معرفی نمود. درواقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک ازطریق بکارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق برساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می سازد.(ونوس ومختاران ،1381،ص 17). اساساً، بانکداری الکترونیکی به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده ازواسطه های ایمن وبدون حضورفیزیکی اطلاق می شود.(کهزادی، 1382).

خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون قابل ارائه است که از جمله آن می توان به: بانکداری الکترونیکی، بانکداری خانگی، بانکداری موبایل، خود پرداز، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی اشاره کرد.بانکداری تلفنی[2]:عبارت است ازعرضه خدمات مالی شعب از طریق دستگاههای مخابراتی که درآن مشتریان بانکها می توانندمعاملات بانکی جزئی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن انجام دهند.

در این تحقیق به دنبال آن هستیم تا میزان اطمینان پذیری مشتریان بانکداری به خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه را مورد بررسی قرار داده و رابطه آن با جذب مشتریان و افزایش بهره وری در نظام بانکی را نشان دهیم.

 اهمیت و ضرورت تحقیق:

بانکداری سود آورترین صنعت در دنیاست که در رتبه بندی صنایع مختلف در دنیا در سال 2006 با داشتن حدود 800 میلیارد دلار،بالاترین سود را به خود اختصاص داده است.و صنایع گاز و نفت معادن فلزات با فاصله بیشتری در رتبه های بعدی قرار دارند.در شبکه بانکی،بازاریابی در صورتی محقق میشود که در برابر مشتریان با توجه به نیاز آنها،انعطاف پذیری وجود داشته باشد.زیرا انتظارات مشتری از طرفی منجر به افزایش درآمد میشود از جمله حفظ مشتری و رضایت مشتری،و از طرفی در جذب مشتری جدید موثر است.زیرا رضایت مشتری تعدادی مشتری جدید را به ارمغان می آورد.امروزه شیوه ی عرضه خدمات در بانک ها با گسترش شبکه اینترنت و مخابرات و قابل دسترسی بودن برای همگان،متحول شده است.و سیستم الکترونیکی تلفن همراه که امکان دسترسی آسان و سریع به حساب های شخصی را فراهم میکند.راه اندازی شده است.(ونوس،مختاران، 1388)

بطور کلی بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است: استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی و پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر میبرند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت های آنها از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صورت میگیرد. دلیل این امر افزایش روز افزون تجارت الکترونیک می باشد. باتوجه به اینکه مبادلات پولی و مالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است،از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی به فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم های پرداخت سنتی می باشند. در این میان بانک ها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک در عرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند.(کهزادی، 1388)

بانکداری الکترونیکی یک ابزار ضروری برای بقاست. و موجب تغییر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه خدمات بانکی با استفاده از سیستم های الکترونیکی در کمترین زمان به مشتریان ارائه میشوند. همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیازهای مالی خود هستند. به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است.(حسن زاده و صادقی، 1382)

 متغیرهای تحقیق:

متغیر مستقل:

به متغیری گفته می‌شود که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش‌بینی می‌شود. به این متغیر، متغیر محرک یا درونداد گفته می‌شود و متغیری است که توسط پژوهشگر اندازه‌گیری، دستکاری یا انتخاب می‌شود تا تأثیر یا رابطه آن با متغیر دیگر اندازه‌گیری شود. متغیر مستقل، متغیر پیش فرض است به این معنی که این متغیر مقدمه و متغیر وابسته نتیجه آن است. در یک تحقیق غیر آزمایشی، متغیر به وسیله محقق دستکاری نمی‌شود ولی متغیری است که از پیش وجود دارد و فرض شده است که بر متغیر وابسته اثر دارد.(فرگوسن، جرج- تاکانه- یوشیو، 1377)

در تحقیق حاضر متغیر های انجام امور بانکی از طریق الکترونیکی، اعتماد به سیستم بانکی تلفن همراه، امنیت سیستم بانکی تلفن همراه، صحت عملیات سیستم بانکی تلفن همراه، رضایت مشتریان، و اطلاع رسانی، متغیر مستقل می باشند. که تصور می‌شود برروی متغیر اطمینان مشتریان به سیستم بانکی تلفن همراه و جذب مشتریان تأثیر دارد

متغیر وابسته:

متغیر وابسته یا متغیر پاسخ، برونداد یا ملاک است. متغیر وابسته متغیری است که مشاهده یا اندازه ‌گیری می‌شود تا تأثیر متغیر مستقل برآن معلوم و مشخص شود.

در تحقیق حاضر متغیر اطمینان مشتریان به سیستم بانکی تلفن همراه و جذب مشتریان، متغیر وابسته برای متغیرهای انجام امور بانکی از طریق الکترونیکی، اعتماد به سیستم بانکی تلفن همراه، امنیت سیستم بانکی تلفن همراه، صحت عملیات سیستم بانکی تلفن همراه، رضایت مشتریان، و اطلاع رسانی است.

پیشینه تحقیق:

آمار ها بیانگر رشد روز افزون و چشمگیر بانکداری الکترونیکی در جهان است، و فراگیری این تکنولوژی موجب توسعه زیر ساخت ها،رشد فراگیر فناوری های مرتبط، و تدوین استاندارد هادر سطح بین المللی شده است(توسلی شکیب،1379،ص97). از سوی دیگر مزایای بانکداری الکترونیک در ارایه خدمات بهتر به مشتریان و بهبود شاخص های بهره وری در بانک ها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده است.برخی از جدید ترین مطالعات خارج و داخل به شرح زیر است:

تحقیقات خارجی

در مطالعه ای که به منظور سنجش خدمات نوین بانکی توسط برخی اساتید دانشگاه چند رسانه ای(مولتی مدیا )[3]مالزی انجام شده است، توسعه تکنولوژیهای ارتباطی و مخابراتی عامل جهش و تغییرعمده در بخش بانکی مالزی معرفی شده است. نتیجه این تغییر استفاده گسترده از خدمات نوین بانکی مثل عابربانک، تلفن بانک و بانکداری خانگی بوده است . این تغییرات عمده به منظور جلب رضایت مشتریان بانک صورت گرفته است. در بین خدمات گفته شده ، بیشترین استقبال و استفاده از عابربانک و کمترین آن از تلفن بانک بوده است. برطبق مطالعات این محققان ، بانکداری اینترنتی هنوز در مالزی ایجاد نشده است، اما به نظر می رسد دولت درپی ایجاد شرایط پیاده سازی آن است ( کریشنان گرو[4] و دیگران، 2004).

تنی چند از اساتید دانشگاه دوبی در بررسی بانکداری اینترنتی به مقایسه سیستم بانکی اردن و ایالات متحده امریکا پرداخته اند و تفاوت عمده بین کاربردهای شبکه های بانکی اردن و آمریکا را مشخص نموده اند. این مطالعه تفاوت بین سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه را به خوبی نشان می دهد. یافته های این تحقیق تفاوت این دو سیستم را به نحوه ارائه خدمات متفاوت در وب سایت آنها مربوط می داند. بانکهای آمریکا در وب سایتهای خود علاوه بر امکان ارائه خدمات بانکی،شرایط سرمایه گذاری، خرید سهام، پرداخت صورتحساب محاسبات مالی و... را فراهم آورده اند. درحالیکه در بانکهای اردن ضعفهای بسیار عمده در این خصوص دیده می شود (ایوانس[5]و دیگران، 2004،).

در مطالعه دیگری که توسط مؤسسه ملی ارتباطات فرانسه با همکاری دانشگاه زیلینا اسلوواکی انجام شده، نقش عوامل مؤثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفته است. براساس مطالعات این گروه ، در فرایند ارائه خدمات بانکی شناخت رفتار مشتریان وعوامل مورد نظرشان در افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی موثر شناخته شده است. برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را مؤثردانسته اند: زمان پاسخگویی، دامنه خدمات، ارتباط با مشتری، وجود اطلاعات مالی در دسترس، سهولت استفاده، امنیت، طراحی یک محیط گرافیکی مناسب از عوامل مؤثر برای جذب مشتریان اینترنتی است (ساهوت[6]،2003).

در مطا لعه ای که در عمان انجام شده است ، 225 پاسخگو به سئوالاتی در خصوص پذیرش و کاربرد شیوه های نوین بانکی از جمله بانکداری اینترنتی پاسخ داده اند. نتایج این مطالعه گویای این مطلب است که عادات سنتی و قدیمی افراد، عدم حمایت های دولت، ضعف سیستم های ارتباطی و سرعت پائین شبکه از جمله موانع عمده گسترش شیوه های جدید بانکداری در عمان هستند ( امتیاز[7]و دیگران، 2004).

تحقیقات داخلی :

- فتحیان و شفیعا، در مطالعه ای موردی به بررسی تحقق بانکداری الکترونیکی در افزایش رضایت مشتریان بانکها پرداختند. در این تحقیق رابطه بین دو متغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری در نظر گرفته شده و یافته های تحقیق نشان داد که، خدمات الکترونیکی از کانال های مختلفی از جمله خود پردازها، پایانه های فروش، تلفن بانک، تلفن همراه و اینترنت ارائه میشوند. و رابطه ی توسعه ی آنها، با میزان رضایت مشتریان، یک رابطه ی خطی مستقیم است.(فتحیان و شفیعا، 1387)

- علیرضا موغلی در تحقیق خود تحت عنوان پذیرش بانکداری الکترونیک در بین مشتریان عوامل موثر در پذیرش سیستم بانکداری الکترونیک را مورد بررسی قرار داد. یافته های پژوهش نشان می دهد که سهولت استفاده، مفید بودن و اعتماد مشتریان به سیستم بانکی الکترونیکی در پذیرش بانکداری الکترونیکی موثر است.(موغلی، 1385)

- ابوالفضل شعبانی ایلانی در تحقیق خود تحت عنوان مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، به بررسی این مسئله، در چارچوب گسترش کارایی با کیفیت، با تاکید بر هردو عامل مدیریت خدمات داخلی و خارجی میپردازد. نتایج این تحقیق نشان داد که سه برنامه ریزی عملیاتی اصلی باید پیاده سازی گردد، تا نیازهای مشتریان برآورده شود. این سه برنامه عبارتند از:

1- سرمایه گذاری در فناوری های نو اطلاعات شامل تجهیزات، نرم افزار و کارکنان حرفه ای.

2- درگیر کردن بیشتر مشتریان به وسیله تماسهای فراوان و پس خورها، مصاحبه های تلفنی، بازدید و ...

3- ایجاد تیم های پیشرفت مداوم که نیازهای مشتریان و کارایی رقیبان را ارزیابی نمایند، یا به عبارت دیگر محک زنی کنند. (ایلانی، 1386)

- در مطالعه ای که توسط سید جوادین و یزدانی به منظور شناسایی عوامل موثر بر قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی انجام شد، تاثیر شخصیت و ویژگی های وضعیتی تفاوت فردی شامل سن، جنس، میزان تحصیلات، موقعیت اقتصادی بر قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفت. که یافته های تحقیق نشان داد که رابطه معناداری بین سن، میزان تحصیلات، موقعیت اقتصادی و قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی وجود دارد. و بین جنس افراد و بانکداری الکترونیکی رابطه ی معناداری وجود ندارد.(سید جوادین و یزدانی، 1384)

 سوالات تحقیق بصورت زیرمی باشد:

1- آیا مشتریان همه امور بانکی خود را از طریق الکترونیکی انجام می دهند؟

2- آیا اعتماد به سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه در جذب مشتری موثر است؟

3- آیا مشتریانی که از خدمات بانکداری تلفن همراه استفاده می کنند، نسبت به امنیت آن اطمینان دارند؟

4- آیا صحت انجام خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه در جلب مشتری موثر است؟

5- آیا بین رضامندی مشتریان بانکی و ارائه خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه رابطه وجود دارد؟

6- آیا بین اطلاع رسانی خدمات الکترونیکی تلفن همراه و جذب مشتری از این طریق رابطه وجود دارد؟

فرضیات تحقیق:

1- مشتریان همه امور بانکی خود را از طریق الکترونیکی انجام می دهند.

2-میان اعتماد به سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه و جذب مشتری رابطه وجود دارد .

3-میان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری تلفن همراه وداشتن اطمینان نسبت به امنیت آن رابطه وجود دارد

4- میان صحت انجام خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه و جلب مشتری رابطه معنا داری وجود دارد.

5- بین رضامندی مشتریان بانکی و ارائه خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه رابطه وجود دارد.

[1].UNCTAD

[2].Telephone Banking

[3] - Multi Media

[4] -Krishnan Guru

[5]-John Evans and others

[6]-Jean-Michel SAHUT

[7]-Imtiyaz Al-sabbagh & Others