بررسی نگرش مشتریان پست بانک به پذیرش خدمات الکترونیکی و آنلاین(برخط)

چکیده

با ظهور پدیده هایی نظیر تجارت الکترونیکی و کسب و کار الکترونیکی که روش­های کار آمد در زمینه افزایش معاملات و برقراری ارتباط با مشتریان هستند و همچنین استقبال روز افزون کاربران از آنها، توجه بسیاری از مشاغل را بخود جلب کرده تا جایی که در اکثر موارد علاوه بر وجود مکان های فیزیکی برای ارائه خدمات، مکان های مجازی نیز بوسیله سایت ها بمنظور افزایش برخورداری از آن بازارها و نیز سهولت ارتباط با مشتری ایجاد شدند که همین امر منجر به ایجاد فعالیت­هایی نظیر آموزش الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی و دیگر خدمات الکترونیکی شد. با توجه به سهولت، سرعت، دقت و امنیت این روش، کشورها به فکر استفاده هرچه بیشتر از این تکنولوژی جدید افتادند که همین امر منجر به ایجاد شهر الکترونیک گشت.

در این تحقیق، ابتدا با جمع آوری منابع کتابخانه ای متغیّر های تعیین کننده استفاده از تکنولوژی های جدید، مشخص گردید. بر این اساس، علاوه بر متغیرهای مدل پذیرش تکنولوژی، حمایت سازمانی مورد بررسی و مطالعه قرار گرفت.

در مرحله بعد، برای بررسی تاثیر مولفه های مورد بررسی، پرسشنامه ای با 17 سؤال بسته(با استفاده از طیف 5 تایی لیکرت( جهت جمع آوری داده ها مورد استفاده قرار گرفته است. سوالات تخصصی پرسشنامه شامل تلفیقی از سوال های پرسشنامه های استاندارد مربوط به کاربرد واقعی، نگرش نسبت به استفاده، درک مفید بودن استفاده،درک سهولت استفاده و حمایت درک شده می باشد.

بر اساس نتایج بدست آمده، همه متغیرهای مورد بررسی به جز حمایت سازمانی درک شده که دارای تفاوت معنی دار و کمتری نسبت به حد متوسط بودند با استقاده از آزمون میانگین یک جامعه دارای تفاوت معناداری با حد متوسط بوده واز آن بیشتر می باشد. میانگین متغیرهای مورد بررسی تفاوت معنی داری بین دو گروه زن و مرد نداشتند. تفاوت میانگین استفاده واقعی در رده های سنی مختلف معنی دار می باشد و تفاوت میانگین سایر عوامل در رده های سنی مختلف معنی دار نمی باشد. نتایج بدست آمده برای عوامل مورد بررسی نشان می دهند که تفاوت میانگین استفاده واقعی، نگرش به استفاده و سودمندی درک شده در رده های تحصیلی مختلف معنی دار می باشد و تفاوت میانگین سایر عوامل در رده های تحصیلی مختلف معنی دار نمی باشد. بررسی ها نشان داد که تفاوت میانگین همه عوامل به جز حمایت سازمانی درک شده در رده های درآمدی مختلف در سطح معنی داری 5 درصد معنی دار می باشند.سایر موارد نیز به همین ترتیب مورد بررسی قرار گرفتند. همه فرضیات تحقیق به جز فرضیه تاثیر مستقیم حمایت سازمانی درک شده بر استفاده واقعی، در سطح معنی داری 5 درصد مورد تایید قرار گرفت.

واژه های کلیدی: مدل پذیرش تکنولوژی، بانکداری الکترونیکی، پست بانک

فهرست
1	فصل اول کلیات تحقیق
2	1-1-مقدمه
3	1-2- نقش بانک الکترونیکی در شهر الکترونیک
5	1-3- تعریف مساله پژوهشی
5	1-4- اهمیـت و ضرورت تحـقیق
7	1-5- اهداف تحقیق (اصـلی و فرعی)
8	1-6- سوالات و فـرضیـه های تحـقیق(اصـلی و فـرعی)
9	1-7- شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق
9	1-7-1- سودمندی استنباط شده(فایده)
9	1-7-2- سهولت کاربرد استنباط شده
10	1-7-3- نگرش
10	1-7-4- استفاده واقعی
10	1-7-5-حمایت سازمانی
11	فصل دوم مبانی نظریو پیشینه تحقیق
12	2-1- مقدمه
12	2-2- تعریف فن‌آوری اطلاعات
13	2-2-1- تاریخچه فن‌آوری اطلاعات
15	2-2-2- مزایای فن‌آوری اطلاعات
16	2-3- انواع بانکداری اینترنتی
16	2-3-1- اطلاعات
16	2-3-2- ارتباطات
17	2-3-3- معامله
17	2-4- نگرش و عناصر آن
18	2-5- مزایای بانکداری الکترونیکی
19	2-6- مدل ‌های پذیرش کاربر
20	2-6-1- تئوری عمل مستدل (TRA)
21	2-6-2- مدل اشاعه نوآوری
23	2-6-3- مدل انگیزشی
23	2-6-4- مدل استقرار سازمانی فن‌آوری اطلاعات
24	2-6-5- تئوری شناخت اجتماعی
25	2-6-6- مدل پذیرش فن‌آوری
29	2-6-7- مدل پذیرش فن آوری2 (TAM2)
31	2-6-8- مدل بهره‌مندی رایانه
32	2-6-9- نظریه رفتار برنامه ریزی شده
34	2-6-10- مدل روانی-اجتماعی تریاندیس
34	2-6-11- تئوری یکپارچگی مقبولیت و استفاده از تکنولوژی
37	2-7- پژوهشهای انجام شده
37	2-7-1- مطالعات خارج از کشور
41	2-7-2- مطالعات داخلی
43	2-8- معرفی پست بانک
43	2-8-1- ساختار پست بانک
45	فصـل سـوم روش تحقیـق
46	3-1- مقدمه
46	3-2- نوع تحقیق
46	3-3- جامعه آماری
46	3-4- نمونه آماری و نحوة تعیین حجم آن
46	3-5- ابزار جمع آوری داده ها
47	3-6- روش های تجزیه و تحلیل داده ها
47	3-6- 1- تعیین روایی و پایایی پرسشنامه
48	3-6-2- آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف (KS)
49	3-6-3- آزمون t تک متغیره (تک نمونه ای)
50	3-6-4- تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA)
51	3-6-5- رویکرد معادلات ساختاری
52	3-6-6- تحلیل مسیر
52	3-7- روش توزیع پرسشنامه
52	3-8- متغیرها و فرایند کلی تحقیق
53	3-9- خلاصه
55	فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده­ها
56	4-1- مقدمه
56	4-2- توزیع فراوانی متغیرهای جمعیت شناختی نمونه
56	4-2-1- جنسیت
57	4-2-2- سن
58	4-2-3- سطح تحصیلات
60	4-2-4- سطح درآمد
61	4-2-5- میزان آشنایی با کامپیوتر
62	4-2-6- محل استفاده
63	4-2-7- روش استفاده
64	4-2-8- تناوب استفاده از خدمات آنلاین
65	4-3- آزمون میانگین یک جامعه (t تک متغیره)
66	4-3-1- آزمون میانگین عوامل مربوط به مدل انگیزش و پذیرش
66	4-3-1-1- استفاده واقعی
66	4-3-1-2- سهولت کاربرد درک شده
67	4-3-1-3- نگرش نسبت به استفاده
68	4-3-1-4- سودمندی درک شده
68	4-3-1-5- حمایت سازمانی درک شده
69	4-4- آزمون مقایسه میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث متغیرهای جمعیت شناختی
69	4-4-1- جنسیت(مرد/زن)
70	4-4-2- سن
73	4-4-3- تحصیلات
76	4-4-4- درآمد
79	4-4-5- محل استفاده
81	4-4-6- روش استفاده
84	4-4-7- تناوب استفاده
87	4-4-8- سطح آشنایی با کامپیوتر
89	4-5-بررسی تحلیل عاملی تاییدی هر یک از عامل ها در قالب مدل های اندازه گیری
89	4-5-1- سودمندی درک شده
90	4-5-2- سهولت کاربرد درک شده
92	4-5-3- نگرش نسبت به استفاده
93	4-5-4- حمایت سازمانی درک شده
94	4-5-5- استفاده واقعی
95	4-6- آزمون فرضیات با استفاده از تحلیل مسیر
101	فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها
102	5-1-مقدمه
102	5-2- تحلیل نتایج مربوط به آزمون های میانگین
102	5-2-1- تحلیل آزمون میانگین متغیرها در کل جامعه آماری
102	5-2-2- تحلیل آزمون مقایسه میانگین بین دو جامعه زن و مرد
102	5-2-3- تحلیل آزمون مقایسه میانگین متغیرها بین چند جامعه سنی
103	5-2-4- تحلیل آزمون مقایسه میانگین متغیرها بین چند جامعه تحصیلاتی
103	5-2-5- تحلیل آزمون مقایسه میانگین متغیرها بین چند جامعه از نظر آشنایی با کامپیوتر
103	5-2-6- تحلیل آزمون مقایسه میانگین متغیرها بین چند جامعه از نظر مکان دسترسی به اینترنت
104	5-2-7- تحلیل آزمون مقایسه میانگین متغیرها بین چند جامعه از نظر روش ترجیحی
104	5-2-8- تحلیل آزمون مقایسه میانگین متغیرها بین چند جامعه از نظر تناوب استفاده از خدمات
104	5-3- تحلیل نتایج آزمون فرضیات
107	5-4-پیشنهادات کاربردی به مدیران
108	5-5- پیشنهاداتی به محققان آینده
I	فهرست منابـع و مآخذ
II	الف) فارسی
III	ب) انگلیسی
VI	پیوست ها
VII	پیوست الف) پرسشنامه تحقیق
IX	پیوست ب) خروجی تحلیل ها با استفاده از نرم افزار SPSS15 و Amos17
XV	پیوست ج) نقشه تهران

فهرست جداول

جدول 3-1- نحوه پشتیبانی سوالات از متغیرهای مربوط به مدل انگیزش و پذیرش	47
جدول 3-2- ضرایب آلفای کرونباخ بدست آمده برای معیارهای تحقیق	48
جدول 4-1 توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب جنسیت	57
جدول 4-2 توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سن	58
جدول 4-3 توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سطح تحصیلات	59
جدول 4-4 توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سطح درآمد	60
جدول 4-5 توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سطح آشنایی با کامپیوتر	61
جدول 4-6 توزیع فراوانی نمونه بر حسب محل استفاده از اینترنت	62
جدول 4-7 توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب روش استفاده از اینترنت	63
جدول 4-8توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب تناوب استفاده از خدمات آنلاین	64
جدول 4-9 نتایج آزمون میانگین استفاده واقعی	66
جدول 4-10نتایج آزمون میانگین فرآیند سهولت کاربرد درک شده	67
جدول 4-11 نتایج آزمون میانگین نگرش نسبت به استفاده	67
جدول 4-12 نتایج آزمون میانگین سودمندی درک شده	68
جدول 4-13 نتایج آزمون میانگین فرآیند حمایت سازمانی درک شده	69
جدول 4-14- خلاصه نتایج آماری آزمون اختلاف میانگین در گروه های جنسیتی و عوامل مورد بررسی	71
جدول 4-15- خلاصه نتایج آماری تحلیل واریانس اختلاف میانگین سن و عوامل مورد بررسی	72
جدول 4-16- خلاصه نتایج آماری معنی دار آزمون LSD وTukeyمربوط به سن و استفاده واقعی	73
جدول 4-17- خلاصه نتایج آماری تحلیل واریانس اختلاف میانگین تحصیلات و عوامل مورد بررسی	74
جدول 4-18- خلاصه نتایج آماری معنی دار آزمون LSD وTukeyمربوط به تحصیلات و استفاده واقعی	75
جدول 4-19- خلاصه نتایج آماری معنی دار مربوط به آزمون LSD وTukeyمربوط به تحصیلات و سودمندی درک شده	75
جدول 4-20- خلاصه نتایج آماری معنی دار مربوط به آزمون LSD وTukeyمربوط به تحصیلات و نگرش	76