ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال

چکیده

هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقیق حاضر کاربردی و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطی و از نوع پیمایشی می باشد.جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق, کلیه افرادی است که حداقل یکبار از هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماری در این پژوهش 150 نفر از مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گیری در این پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع­آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه­ای و میدانی می­باشد. ابزار جمع­آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می­باشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت می­باشد. پرسشنامه بنابر تحقیقات محققین از اعتبار بالایی برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون های آماری روی این داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد کهبین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان خدمات، همدلی خدمات و بهای خدمات از نظر مشتریان تفاوت وجود دارد.

 کلیدواژه:

کیفیت خدمات، موارد ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، بهای خدمات، مدل سروکوال.

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش5

1-1- مقدمه6

1-2- بیان مسئله6

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش7

1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج8

1-5- فرضیه های پژوهش10

1-5-1- فرضیه های اصلی:10

1-5-2- فرضیه های فرعی پژوهش10

1-6- اهداف پژوهش10

1-6-1- هدف اصلی10

1-6-2- اهداف فرعی:10

1-6-3- هدف کاربردی11

1-7- روش پژوهش11

1-7-1- نوع روش تحقیق :11

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات11

1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات11

1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :12

فصل دوم: ادبیات پژوهش13

2-1- مقدمه14

2-2- کیفیت15

2-2-1- تاریخچه کیفیت :15

2-2-2- تعریف کیفیت16

2-2-3- ویژگی های کیفیت18

2-2-4- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :20

2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت:21

2-3- خدمات21

2-3-1- تعریف خدمت :21

2-3-2- طبقه بندی خدمات :22

2-3-3- ویژگی های خدمات :23

2-4- کیفیت خدمات25

2-4-1- تئوری شکاف خدمات :27

2-4-2- فضای کیفیت خدمات28

2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات29

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات30

2-4-5- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان31

2-4-6- رابطه بین رضایت و کیفیت32

2-4-7- ضرورت توجه به کیفیت خدمات33

2-4-8- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده36

2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات36

2-5- بررسی نظریات نظریه پردازان37

2-6- مشتری42

2-6-1- تعریف مشتری42

2-6-2- انواع مشتری43

2-6-3- انواع نیازهای مشتری44

2-6-4- انتظارات مشتری44

2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان47

2-6-6- رضایت مشتری48

2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده48

2-7- هتل ها52

2-7-1- تعریف هتل52

2-7-2- تاریخچه هتلداری52

2-7-3- خدمات هتل55

2-7-4- انواع هتل60

2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی63

2-8- سروکوال65

2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL)65

2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت67

2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده72

2-9- ارزیابی کیفیت خدمات78

2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت78

2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری83

2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده87

فصل سوم: روش پژوهش92

3-1- مقدمه93

3-2- روش تحقیق93

3-3- جامعه‌آماری93

3-4- نمونه آماری94

3-4-1- روش تعیین حجم نمونه94

3-4-2- روشهای نمونه گیری95

3-5- روش جمع آوری اطلاعات95

3-6- مدل پژوهش96

3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش96

3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش97

3-7-2- روایی و پایایی97

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها98

3-9- نتیجه گیری99

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها100

4-1- مقدمه101

4-2- نتایج توصیفی102

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان102

4-2-2- سن پاسخ دهندگان103

4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان104

4-3- تحلیل استنباطی108

4-3-1- فرضیه 1108

4-3-2- فرضیه 2111

4-3-3- فرضیه 3113

4-3-4- فرضیه 4115

4-3-5- فرضیه 5117

4-3-6- فرضیه 6119

4-4- نتیجه گیری121

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری122

5-1- مقدمه123

5-2- نتیجه گیری از فرضیهها124

5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول124

5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم124

5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم125

5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم125

5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم126

5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم126

5-3- پیشنهادهای کاربردی128

5-4- پیشنهادات پژوهشی130

5-5- نتیجه گیری130

منابع و مآخذ131

الف)منابع فارسی132

ب)منابع لاتین133

پیوســــت ها135

پرسشنامه136

 1- فصل اول:

کلیات پژوهش

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات((servaqual استان اصفهان

-1- مقدمه

یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می­نماید، مدل کیفیت خدمات (سروکوال) است. در این مدل ابتدا شکاف­های کیفیتی سازمان تعیین می­شود سپس با سنجش و بررسی آنها، تلاش در جهت کاهش این شکاف­ها صورت می­پذیرد. جهت تعیین میزان شکاف­های موجود بین سطوح موردنظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزش­دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار موردنیاز است.

دهه 1980 رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا و خدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه­های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازهدهیم کیفیت خدمات متأثر از نیازهای مشتریان باشد. توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روشهای کسب مزیت رقابتی بین رقبا می­باشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات، ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است. از این­رو، برای کشورها تعریف و اندازه­گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم و اساسی تلقی می­شود.

کیفیت خدمات ارائه شده در هتل ها از اهمیت خاصی در جذب مشتریان برخوردار است لذا ضروری به نظر می­رسد که هتل های خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.

 -2- بیان مسئله

با توجه به افزایش تعداد هتل های 4 و 5 ستاره بعد از انقلاب اسلامی و رشد روزافزون مسافرت ها نیاز به بررسی عملکرد و نظارت بر اینگونه موسسات اجتناب ناپذیر است. قبل از انقلاب اسلامی تعداد محدودی هتل در ایران مشغول به ارائه خدمات بودند و بیشتر مراکز ارائه دهنده خدمات اقامتی شامل مسافرخانه ها بوده اند. اما پس از انقلاب اسلامی و همزمان با رشد روزافزون جمعیت و رشد سفر نیاز به این مراکز بیشتر شد و همزمان با رشد شاهد توسعه آنها و ایجاد هتل های 4 و 5ستاره و مجلل در ایران شدیم که بیشترین آنها را در مشهد میتوان مشاهده کرد. اولین دلیل به خاطر زیارتی بودن آن شهر می باشد. تقریبا 60 درصد هتل های ایران در مشهد مقدس در حال ارائه خدمات بوده اند. هدف اصلی محقق در رابطه با انجام این تحقیق اختلاف نظر همیشگی مسافراتی که از این خدمات استفاده می کنند با هتل دارانی که ارائه خدمات می دهند، می باشد. مسافرین همیشه به این مطلب معتقد بوده اند که سطح کیفی خدمات متناسب با ستاره هتل ها نیست و هتل ها نیز همیشه روی کیفیت مطلوب خدمات خود تاکید داشته و مسافرین را بهانه­گیر خوانده­اند. حال برآنیم که با توجه به اشتغال محقق در هتل و آشنایی کامل به این صنعت به بررسی و ارزیابی عملکرد هتل­های استان اصفهان در سطح 4 و 5 ستاره بپردازیم. با توجه به مطالب فوق مسئله اصلی در این پژوهش که به آن پاسخ خواهیم داد ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات خواهد بود.