سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین کاربرد تحلیل اهمیت _عملکرد(92-1391)

چکیده:

مقدمه:ارائه خدمات با کیفیت یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت می باشد.رضایت مشتری در قلب هرسازمانی وجود دارد و به عنوان هدف نهایی هر استراتژی سازمانی محسوب می شود. رضایتمندی بیمارمفهومی است که امروزه در مراقبت های پزشکی اهمیت بسیار ویژه ای یافته است و درفرایندمراقبتبهداشتیدرمانینقشمهمیراایفامیکند.سنجشکیفیتخدماتپیششرط اساسی برای بهبود کیفیت است. هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات با استفاده از تحلیل اهمیت- عملکرد در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی قزوین می باشد.

مواد وروش ها : اینمطالعهازنوع توصیفی- تحلیلی و از نوع مقطعی است که بر روی 298 بیمار بستری، در سال 92-91 در بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین جهت ارزیابی کیفیت خدمات برای شناسایی نقاط ضعف و قوت کیفیت خدمات انجام گرفت. جمع آوری داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد سروکوال بود که پایایی و روایی این پرسشنامه قبلا بوسیله مطالعات انجام شده در ایران و سایر کشورها تایید شده است. این مطالعه بر اساس تحلیل اهمیت- عملکرد بررسی شده است که دراینمدل،هرمولفه از پنج بعد سروکوالبا دو مولفهبعد"اهمیتوعملکرد"،موردارزشیابیقرارمیگیرد تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون آماری آنووا انجام شد.

یافته ها: نتایج نشان داد که بین اهمیت و عملکرد در کلیه ابعاد پنج گانه شکاف معناداری وجود دارد(05/0p<). در بررسی شکاف بعد اعتبار(36/2) و تضین(24/2) بالاترین شکاف کیفیت و بعد پاسخگویی (97/1)دارای کمترین شکاف بود. همچنین در این یافته ها در تحلیل مناطق 4 گانه ماتریس اهمیت- عملکرد [منطقه تمرکز(الف)، ادامه وضعیت(ب)، کم اولویت(ج) و اتلاف منابع(د)] ابعاد اعتبار و تضمین درمنطقه (الف)، بعد همدلی در منطقه (ب)، و ابعاد ملموسات و پاسخگویی در منطقه (د) قرار گرفتند.

نتیجه گیری: شکاف های منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ی ابعاد لازم و ضروری می باشد. جهت کاهش دادن شکاف پنج بعد کیفیت و ارائه خدمات مطلوب به بیماران و قرار گرفتن در منطقه ادامه وضعیت خوب(ب)، پیشنهاد می شود که مدیران بیمارستان ها با برنامه ریزی و مدیریت بهینه خود توجه ویژه ای به نیاز های بیماران داشته باشند .

کلید واژه ها: مدل اهمیت- عملکرد، کیفیت خدمات سلامت، رضایت بیماران.

فهرست مطالب:

1- فصل اول- معرفی پژوهش

1-1- مقدمه.............................................................................................2

1-2- بیان مساله، اهمیت و ضرورت پژوهش .............................................3

1-3- اهداف پژوهش.................................................................................10

1-3-1- هدف اصلی طرح.....................................................................10

1-3-2- اهداف فرعی طرح....................................................................10

1-3-3- هدف کاربردی.........................................................................11

1-3-4- فرضیات .................................................................................11

1-3-5- سوالات پژوهش .....................................................................11

2- فصل دوم- مبانی نظری

2-1- مقدمه............................................................................................13

2-2- رضایت مشتری .............................................................................14

2-2-1- مقدمه............................................................................14

2-2-2- تعریف رضایت............................................................ 16

2-2-3- مدل کانو .................................................................... 17

2-2-4- کیفیت خدمات و رضایت مشتری..................................19

2-2-5- تفاوت کیفیت خدمات و رضایت مشتری......................20

2-2-6- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری.................27

2-2-7- مدل تامین رضایت مشتری............................................30

2-3- کیفیت..........................................................................32

2-3-1- تاریخچه کیفیت........................................................32

2-3-2- مفهوم کیفیت............................................................32

2-3-3- انواع کیفیت.............................................................33

2-3-4- کیفیت خدمات.........................................................34

2-3-5- اجزای اصلی خدمات...............................................35

2-3-6- ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی.............................36

2-3-7- ضرورت توجه به کیفیت.........................................37

2-4- سروکوال.......................................................................................44

2-4-1- تاریخچه سروکوال...................................................44

2-4-2- ابعاد5 گانه سروکوال...............................................46

2-4-3- مدل شکاف کیفیت خدمات....................................50

2-4-4- مدل پنج شکافی......................................................52

2-4-5- دلایل وجود شکاف ها............................................53

2-4-6- مدل هفت شکاف....................................................54

2-4-7- مزایای سروکوال.....................................................57

2-5- روش های تحلیلی ارزیابی کیفیت.................................................57

2-5-1- تحلیل اهمیت – عملکرد.........................................57

2-5-2- Lot Quality Assurance Sampling (LQAS).........62

2-5-3- روش ماتریس تاثیر- سهولت..................................62

2-5-4- مدل برایس و برادوک^[1]..............................................63

2-5-5- مدل نیگل اسلک.......................................................64

2-5-6- مدل زهانگ...............................................................65

2-5-7- سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات...........................67

2-6- مروری بر مطالعات...........................................................................68

2-6-1- مطالعات خارجی.......................................................68

2-6-2- مطالعات داخلی........................................................73

3- فصل سوم- روش پژوهش

3-1- مقدمه..........................................................................................83

3-2- نوع پژوهش................................................................................83

3-3- جامعه پژوهش............................................................................83

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه.................................................84

3-5- ابزار گرد آوری داده ها...............................................................84

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه............................................................85

3-7- روش گرد آوری داده ها.............................................................86

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها.....................................................86

3-9- مکان پژوهش.............................................................................88

3-10-زمان پژوهش..............................................................................88

3-11-محدودیت های پژوهش.............................................................88

3-12-ملاحظات اخلاقی.......................................................................89

3-13-تعریف واژه ها............................................................................90

4- فصل چهارم- یافته ها

4-1- مقدمه..................................................................................................93

4-2- یافته ها................................................................................................93

4-2-1-یافته های دموگرافیک..........................................................................93

4-2-2-یافته های مبتنی برهدف 3-1.............................................................96

4-2-3-یافته های مبتنی برهدف شماره 4........................................................104

4-2-4-یافته های مبتنی برهدف شماره 5 .......................................................105

4-2-5-یافته های مبتنی برهدف شماره 6 .......................................................112

4-2-6-یافته های مبتنی برهدف شماره 7 ......................................................113

5- فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه ...............................................................................................115

5-2- بحث..................................................................................................116

5-3- نتیجه گیری........................................................................................124

5-4- پیشنهاد و راهکارها .........................................................................126

5-5- پیشنهاد پژوهش های آتی..................................................................127

6- پیوست ها

6-1- منابع ..................................................................................................130

6-2- چکیده انگلیسی .................................................................................142

فهرست اشکال، جداول و نمودارها:

شکل: شماره صفحه

1. مدل کانو 2-1 19
2. ترتیب علی کیفیت خدمات و رضایت مشتری 2-2 21
3. مدل کیفیت خدمات و رضایت 2-3 22
4. مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری 2-4 24
5. مدل میانجی و عوامل مقدم 2-5 25
6. مدل تامین رضایت مشتری 2- 6 31
7. مدل کیفیت فنی – عملیاتی 2-7 36
8. ضرورت توجه به کیفیت خدمات 2- 8 40
9. مدل پنج شکافی 2-9 52
10. مدل شکاف کیفیت خدمات 2-10 56

جداول:

1. ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بر اساس مقیاس سروکوال 2-1 49
2. جدول زهانگ برای خوشه بندی زمینه های قابل بهبود 2-2 66
3. مدل های بهبود کیفیت 3-2 67
4. ابعاد اصلی کیفیت خدمات بیمارستان 3-1 85
5. توزیع فراوانی درصد بیماران به تفکیک گروه سنی 4-1 93
6. توزیع فراوانی درصد بیماران بستری به تفکیک جنسیت 4-2 94
7. توزیع فراوانی بیماران بستری به تفکیک تحصیلات 4-3 95
8. توزیع فراوانی بیماران بستری به تفکیک مدت اقامت 4-4 95
9. میانگین ابعاد 5 گانه کیفیت در بیمارستان 22 بهمن 4- 5 96
10. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت در بیمارستان کوثر 4-6 97
11. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت بیمارستان قدس 4-7 98
12. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت در بیمارستان ولایت 4-8 99
13. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت در بیمارستان بوعلی 4-9 100
14. میانگین ابعاد 5 گانه کیفیت در شهید رجایی 4-10 101
15. میانگین و انحراف معیار اهمیت و عملکرد 4-11 102
16. مقایسه شکاف کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه 4-12 104
17. مقایسه موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه 4-13 112
18. مقایسه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس 4-14 113

نمودار:

1. ماتریس اهمیت – عملکرد 2- 1 61
2. ماتریس تاثیر- سهولت 2-2 63
3. نمودار تاثیر- تلاش برایس و برادوک 2-3 64
4. نمودار نیکل اسلک 2-4 65
5. چهار منطقه تحلیلی ماتریس اهمیت/ عملکرد 3-1 88
6. توزیع فراوانی درصد بیماران بستری به تفکیک جنسیت 4-1 93
7. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان 22 بهمن 4-2 105
8. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد دربیمارستان کوثر 4-3 106
9. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان قدس 4-4 107
10. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان ولایت 4-5 108
11. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان بوعلی 4-6 109
12. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان شهید رجایی 4-7 110

فصل اول معرفی پژوهش

مقدمه

وزارتبهداشت،درمانوآموزشپزشکیبهعنوانمتولیسلامتمردم،هموارهدرتلاشاست تاباشناختدقیقنیازهاومخاطراتسلامتافرادوجوامعوبهرهگیریازشیوههاینوینوعلمی سیاستگذاریوتصمیمسازی،مؤثرترینراهکارهارادرراستایتحققاهدافسلامتبهکارگیرد. اطمینانازارائةخدماتکیفیوایمن،به عنوانیکیازکارکردهایاصلینظامسلامت،ازاهمیتو اولویتخاصیبرخورداراستوطبعاًسیاستگذاری،برنامهریزی،اجراوکنترلمناسبدراینزمینه،دقتنظروتأملویژهایرامی طلبد(وزارت بهداشت 1389).

کیفیت مراقبت های بهداشتی عامل مهمی در افزایش رضایت بیماران می باشد. همچنین مراقبت های با کیفیت خوب برای دستیابی به اهدف توسعه هزاره (MDGs) بسیار حیاتی است. مدیران مراقبت های بهداشتی نیاز به درک کاملی از از راه هایی برای افزایش کیفیت مراقبت ها به صورت عملی هستند(Sodani, 2012). از جمله سازمان های ارایه دهنده خدمات بهداشتی درمانی بیمارستان ها هستند(آصف زاده، 1376). موضوع ارتقای کیفیت عملکرد سازمان جزء رویکردهای مهم در توسعه محسوب می شود(صدیقی و همکاران، 1384). امروزهکیفیتخدماتبویژهدرموسساتیکهباحجمبالایی ازاربابرجوعمواجههستند،نظیرخدماتمالیومراقبتی اهمیتفزایندهایپیداکردهاستومیتوانآنرابهعنوان یکاستراتژیضروریدرنظرگرفتکهبهموسسهکمکمی کندتابهنتایجمطلوبدربازاررقابتیدستیابدودرطولانیمدتسودآوریلازمرادرپیداشتهباشد.بهبودکیفیتخدماتبرایموسسههایخدماتیجهتبرآورده شدنانتظاراتگیرندگانخدمتورضایتمندیآنهابهیک چالشعمدهتبدیلشدهاست (Prattana et al, 2012). کیفیتخدماتبهعنوانراهبردیموثروفراگیردردستورکارمدیریتقرارگرفتهاست(Sahney et al, 2006). بنابراین کسب رضایت در قلب رسالت هر سازمانی وجود دارد و به عنوان هدف نهایی برای هر استراتژی سازمانی محسوب می شود(zairi,2000).

1-2- بیان مساله، اهمیت و ضرورت پژوهش

کیفیتخدمات،عاملمتمایزکنندهوقدرتمندتریناسلحهرقابتیاستکهبسیاریازسازمان هایخدماتیدراختیاردارندامروزهارائهکیفیت خدماتبرترازطریقحفظکیفیتبالاپیشنیازموفقیت سازمانهایخدماتیبهشمارمیآید(Wong et al, 2003). رضایتمشترییکیازمباحثمهموحیاتیبرایسازمانهایامروزیاست. امروزهشکستیاموفقیتسازمانبراساسرضایت مشتریانشازمحصولاتیاخدماتشرکتتعیینمیشود(Zineldin, 2000). زیرا شناسایی نیازهای مشتری و تآمین رضایت او، باعث حفظ و نگهداری مشتری برای سازمان می شود. یک سازمان آینده نگر لازم است نگاه موشکافانه ای به موضوعات مرتبط با رضایت مشتری داشته باشد. در واقع رضایت عبارتست از ارزیابی و سنجش یک مشتری از تجربه ای که بعد از استفاده از یک محصول یا خدمت بدست می آورد، نتیجه ی رضایت به عنوان مطلوبیت مصرفی معرفی و تبیین می شود(Johnson et al, 1995). تعریف کاتلر نیز به این صورت است کهرضایتاحساس خوشایندیاناامیدیفرداستکهازمقایسهعملکردادراکشدهیکمحصولیاخدمتباانتظاراتشبدستمیآید(کاتلر و همکاران، 1384). به عبارتی رضایت پاسخ مشتری به برآورده شدن نیازهایش است. در واقع سطح رضایت مشتری و مطلوبیت مصرف کالا و خدمت برای وی در ارتباط با برآورد شدن نیازهایش بیانگر رضایت وی می باشد(Andaleeb,2006).

موضوعکیفیتبهطورگستردهدرزمینههایتولیدیو صنعتیموردتوجهواقعشده، امادربخشخدماتبهواسطهویژگی اصلیخدمات،یعنیناملموسی آنکمتربهاینموضوعپرداخته شدهاست . درمیانزیربخشهایخدمات،بخشخدماتبهداشتی ودرمانیدارایجایگاهویژهایاست . چراکهدراینبخشهرنوع اشتباهیحتیازنوعکوچکآننیزجایزنیست.اینبخشباقشروسیعیازجامعهارتباطپیدامیکندومهمترآنکهوظیفهورسالتحفظسلامتجامعهبرعهدهاینبخشمیباشدواقداممؤثرجهتبهبودشیوهخدمتدهیوکسبرضایتمشتریاندراین بخشازاهمیتویژه ایبرخورداراست(Murphy, 2007). ارائه دهندگان مراقبت های سلامت می خواهند ازسطوح بالایی از کیفیت خدمات به منظور افزایش رضایت بیماران استفاده کنند. در واقع، نظرسنجی های رضایت به عنوان ابزار مدیریت برای رسیدگی به مشکلات دسترسی و عملکرد به طور گسترده ای استفاده شده است. همچنین ابزاری در کمک به سازمان ها در شناسایی گروه های هدف، روشن شدن اهداف، تعریف معیارهای عملکردو توسعه سیستم های اطلاعاتی عملکرد بوده است. علاوه بر این، در متون جدید مراقبت های سلامت این موضوع مد نظر قرار گرفته که توجه به رضایت بیمار نگرانی غالبی است که با تصمیمات استراتژیک در خدمات سلامت در هم تنیده شده است(Gilbert et al, 1992). هدف نهایی کیفیت، راضی کردن مشتریان است. بنابراین باید نیازها و انتظارات آنها را بشناسیم تا بتوانیم آنها را برآورده سازیم(Fuentes, 1999). بنابراین کیفیتخدمات بهعنوانتبیینکنندهاصلیموفقیتیکسازمان درمحیطرقابتیامروزشناختهشدهوهرگونهکاهشدررضایت مشتریبهدلیلکیفیتضعیفخدمتموجبنگرانیاست. کیفیت، برآوردننیازهاوخواستههایمشتریاناستومشتریانهستندکه آنرامشخصمیسازند. مشکلکیفیتخدماتبیشتردرسازمانهاییبهوجودمیآیدکهبرشناختنوبرآوردننیازهاوانتظاراتمشتریانتمرکزنمیکنند. بایدسازمانخدماتی،خودرا جایمشتریانبگذاردوسیاستهایخودرابراساسدیدگاهآنها بنانهد.عدمارتباطمستقیمبامشتری، سببمیشودکه تصمیمگیرانوبرنامه ریزاننتوانندبهدرستی،اولویتامورراتعیین کنندواینامرباعثمیگرددعملکردخدمتنتواندجوابگوی انتظاراتمشتریانباشدودرنتیجه،بینمشتریان،درزمینه کیفیتخدمات،اختلافنظربهوجودمی آیدمنظورازاختلافنظردرزمینهکیفیتخدمات،اختلافبینانتظارمشتریازوضعمطلوبوادراکویازوضعموجود است.گاماساسیبرایجبرانایناختلاف،شناختادراکاتوانتظارات ویازکیفیتخدماتوتعیینمیزاناختلافاست . دراینصورت نهتنهااولویتگذاریوتخصیصمنابعتسهیلمیگردد،بلکه مبناییفراهممیشودتابتوانکیفیتخدماتارائهشدهرابهبودبخشید (آقا ملایی و همکاران، 1387).

ازطریقتحلیلاختلاف،مدیرانمیتوانندبهروشنیتعیینکنند کهچهوقتودرکدامبعدازخدمت،انتظاراتوتجارب دریافتکنندگانخدمتبایکدیگرسازگارنیستواحتمالابهعدم رضایتمنجرخواهدشد(Karydis, et al, 2001). در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمان ها به دنبال راه هایی هستند تا از طریق انها به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند(عطافر و شفیعی1385). خدمت واقعی به مشتری عنصر اصلی تلاش های مربوط به ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان هاست. هر سازمانی که بتواند ارتباطات خود با مشتریان یا ارباب رجوع را به تجارت مثبت تبدیل کند، می تواند از انها انتظار داشته باشد که به صورت پایگاه مشتریان راضی درآیند تا بصورت مداوم به سازمان مراجعه نمایند. همچنین این مشتریان سازمان را به دیگران نیز معرقی خواهند کرد(الوانی و ریاحی1382).

برای کیفیت، تعاریف متعددی وجود دارد؛ تعاریف زیر از مشهورترین آنها هستند: نظام ملی بهداشت انگلیس(NHS) کیفیت مراقبت بهداشتی را به صورت زیر تعریف کرده است: "کیفیت، تامین خدمات درست به افراد مناسب، در زمان مناسب،با شیوه ی مناسب و عملی، در حد توان متوسط افراد جامعه و با روش انسانی است"( Haddad et al, 2000). کیفیت خدمات یعنی میزان انطباق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتری(Van Duong et al, 2004). در تمامی تعاریف فوق، محوراصلی، تامین خدمات مناسب و برآوردن انتظارات مشتریان است. در واقع کیفیت خدمات آن چیزی است که مشتری آن را بپذیرد و نیازهایش را برآورده سازد(محمدی و همکاران، 1387).

پاراسورمان و همکاران معتقدند در مقایسه با کیفیت کالا، تعیین و اندازه گیری کیفیت خدمات به مراتب مشکل تراست چرا که درخدمات تولید از مصرف مجزا نیست. بهبود کیفیت خدمات، صرفه جویی در هزینه ها را در بر دارد و سازمان را در متمایز نمودن خود از سایر رقیبان یاری می نماید(Bowen, 2001).

پاراسورمان می گوید« کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است»(parasuraman,1998). همچنین گرونروس، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی ای می داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد(santos, 2003).

کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). کیفیت خدمت، قضاوت همه جانبة مشتری دربارة ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجستة آن است (Zeithaml,. et al, 2000). سروکوال یکی از معروفترین روش های اندازه گیری کیفیت خدمات بوده که در سال 1985 توسط پاراسارامون، بری و همکاران بوجود آمد(Parasuraman et al 1985). و طی سالهای 1986 ، 1991 ، 1993 و 1994توسط وی و پس از آن در سال 1990 توسط «زیسمال و بری» توسعه یافت(Berry et al, 1990).پاراسارامون و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت را از طریق مقایسه عملکرد خدمات (ادراک) با آنچه که آنها فکر می کنند واقعا باید باشد(انتظار) ارزیابی می کنند(Parasuraman et al 1985).

زیتهامل کیفیت خدمات را این گونه تعریف می کند: « کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد» (Zeithmal 1996). کیفیت به معنای توانایی تولید محصول و یا ارائه خدمت به گونه های است که نیازهای مشتریان را برآورده ساخته و آنها را راضی کند(ASQ, 2004). و کیفیت مراقبت های بهداشتی درجه ای از ارائه خدمات فردی و گروهی است که نتایج درمانی مطلوبی را ایجاد می کند( Marquis, 2003). در سال 1985، پروفسور زیتهامل و همکاران با استفاده از یک تحقیق میدانی گسترده به جستجوی مولفه هایی پرداختند که با استفراده از آن مولفه ها، بتوان کیفیت خدمت را از نظر مشتری ارزیابی نمود. به دنبال نتایج تحقیق این افراد، گروه های دیگری نیز به موضوع کیفیت خدمت توجه ردند و کیفیت خدمت به عنوان یکی از محورهای جدید تحقیق آشکار گردید.( Parasuraman et al 1985). پس از تحقیقات گسترده این افراد و محققین دیگر 5 مولف شناسایی شد که با استفاده از آن ها بتوان کیفیت خدمت را اندازه گیری کرد که این پنج بعد شامل ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی به صورت زیر می باشد(Parasuraman et al, 1988):

1-ملموسات^:[2] ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی و ابزار آلات، ظاهر کارکنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان.

2- اعتبار^[3]: توانایی سازمان خدمت دهنده برای عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر.

3- پاسخگویی^[4] : تمایل سازمان خدمت‌دهنده به یاری رسانی به ارباب‌رجوع و ارائه خدمات به موقع و سریع.

4- اطمینان^[5] (تضمین ): دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان و تضمین خدمات.

5- همدلی^[6]: نزدیکی و همدلی با ارباب‌رجوع و درک و توجه ویژه به او.

عنصر اساسی در تضمین کیفیت، آسیب شناسی و ارزیابی سطح موجود کیفیت به منظور تدوین راهبرد مناسب برای ارتقا به سطح مطلوب است. در این فرآیند، شناخت اولویت های بهبود، به منظور تخصیص بهینه منابع، برای تمرکز فعالیت های اصلاحی، بسیار ضروری است. در این زمینه ، مدل تحلیل اهمیت / عملکرد از قابلیت های مناسبی برخوردار است. هنگامی که تلاش می شود کیفیت خدمات و رضایت مشتری افزایش یابد، تحلیل اهمیت عملکرد، ابزاری اثربخش و سودمند برای اولویت بندی شاخص های خدمت است(Deng et al, 2009). اهمیت فزاینده این مدل در آسیب شناسی و مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف سیستم و کارایی آن در شناخت اولویت ها و اتخاذ استراتژی های بهبود، موجب شده است که مدل مذکور در زمینه های پژوهشی و عملیاتی مختلف (Eskildsen et al, 2006)، از جمله، سلامت (Skok et al, 2001)، زمینه های مالی(Joseph et al,2005)، سیستم های اطلاعاتی(Ainin et al, 2008) و آموزش به کار گرفته می شود.

آنالیز اهمیت عملکرد از لحاظ مفهومی زمینه ای برای مدل های چند ویژگی است که به اواخر دهه 1970 بر می گردد. مارتیلا و جیمز اولین کسانی بودند که که تکنیک اهمیت عملکرد را به منظور آنالیز بخش خدمات یک فروشنده ماشین به کار بردند. آنها اعلام کردند آنالیز اهمیت عملکرد با روشی کم هزینه، و قابل فهم جنبه های مختلف بازاریابی را بررسی می کند و مدیران را قادر می سازد که منابع را بر اساس 4 منطقه شناسایی شده مجددا تخصیص دهند. آنالیز اهمیت عملکرد تکنیکی است درزمینه بازاریابی که دراواخر دهه 1970 به منظور شناسایی قوت ها و ضعف های برند ها، محصولات و خدمات معرفی شد Martilla et al, 1997).در مدل اهمیت عملکرد هر مولفه از دو بعد اهمیت و عملکرد، مورد سنجش قرار می گیرد. در این مدل، از معیار اهمیت برای مشخص نمودن این که تخصیص منابع در کجا حیاتی تر است، استفاده می شود.داده های مربوط به میزان اهمیت و سطح عملکرد هر یک از آنها با استفاده از پرسش نامه جمع آوری می شود(Angel et al, 2008). برای این منظور از مشتریان در مورد شاخص دو سوال پرسیده می شود؛ میزان اهمیت شاخص مورد نظر و سطح عملکرد در آن شاخص( Smith et al, 2009). از آنجا که تحلیل جداگانه داده های بعد عملکرد و بعد اهمیت، به خصوص هنگامی که هر دو مجموعه داده ها، همزمان مورد مطالعه قرار می گیرند ممکن است معنی دار نباشد(Ainin et al, 2008). لذا داده های مربوط به سطح اهمیت و عملکرد شاخص ها، روی شبکه ای دو بعدی که در آن، محورY نشانگر بعد اهمیت و محور X نشانگر بعد عملکرد است، نمایش داده می شوند ( Smith et al, 2009).

دیویس و همکاران اندازه گیری کیفیت در محیط رقابتی مراقبت سلامت را یک ضرورت دانسته اند(Davis et al, 2005) همچنین لی نیز بیان می کند که اولین و مهمترین فاکتور در بهبود کیفیت مراقبت، اندازه گیری کیفیت خدمات است(Lee et al, 2007)، بنابراین با توجه به اهمیت این موضوع و انجام مطالعات علمی و سیستماتیک اندک در مورد ارزیابی خدمات با استفاده از ابزار تحلیلی اهمیت- عملکرد در بیمارستان های ایران، بر آن شدیم تا با بکارگیری پرسشنامه استاندارد سروکوال و با تحلیل اهمیت- عملکرد، به ارزیابی خدمات ارائه شده در سطح بیمارستان ها بپردازیم. لذا این پژوهش با هدف " سنجش کیفیت خدمات بستری ارائه شده با استفاده از تحلیل اهمیت عملکرد در مراکز آموزشی- درمانی قزوین" انجام گرفته است.

1-3- اهداف پژوهش

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با استفاده از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های آموزشی-درمانی- دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

1- تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات

2- تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات

3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات

4- مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات

5- تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد

6- مقایسه موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد

7- تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

[1] .brice- braddock

[2]Tangibles

[3]Reliability

[4]Responsivness

[5]Assurance

[6]Empathy