بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل

 عنوان صفحه چکیده.........................................................................................................................................................................................1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه.. 2

1-2- بیان مسأله.. 3

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع.. 4

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-5- سوالات تحقیق.. 7

1-1-5- سوالات اصلی:7

1-2-5- سؤالات فرعی:7

1-6- فرضیه‌های تحقیق.. 8

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 9

1-7-1) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته تحقیق 9

1-7-1-1) اعتماد:9

1-7-1-2) رضایت:10

1-7-2) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل 10

1-7-2-2) سازمان CRM:11

1-7-2-3) مدیریت دانش:12

1-7-2-4) تکنولوژی CRM:12

1-8) قلمرو.. 13

1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق 13

1-8-2) قلمرو مکانی 13

1-8-3) قلمرو زمانی 13

1-9)چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق.. 14

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1) مقدمه.. 15

2-2 ) ادبیات تحقیق.. 16

2-2- 1- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 16

2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)18

2-2- 3- اهمیت اجرای CRM در محیط کسب و کار امروز:22

2-2- 4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری:25

2-2- 5-1- شناسایی مشتریان سازمان:25

2-2- 5-2-جذب مشتری :26

2-2- 5-3- رتبه بندی مشتریان:26

2-2-5 - انواع فن آوری CRM 28

2-2- 5-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 28

2-2-5- 2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 29

2-2-5- 3- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی 30

2-2-5- 3- 1- اتوماسیون بازاریابی سازمان:(EMA)30

2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-2-6-1-مشتری 31

2-2-6- 2- ارتباط 33

2-2-6- 3- مدیریت 34

2-2-7- مزایای استفاده از CRM 34

2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان 34

2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان 36

2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان 36

2-2-8 - مراحل اجرای CRM 37

2-2-9 - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه 39

2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه 41

2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری 41

2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان 42

2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان 43

2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:43

2-2-12- (رابطه CRMبا عملکردبازاریابی (مدلمفهومیپژوهش 45

2-2-12-1 - تمرکز بر مشتریان کلیدی 47

2-2-12-2 - سازماندهی متناسب با CRM 49

2-2-12-3- مدیریت دانش 51

2-2-12-4- تکنولوژی 53

2-2-13- عملکردسازمانی 54

2-2-13-1 - اعتماد 54

2-2-13-2- رضایت مشتری 56

2-2-14- پیشینه تحقیق 62

2-2-14-1 - تحقیقات داخلی 62

2-2-14-2 - تحقیقات خارجی 63

فصل سوم: مواد و روش ها

3-1- مقدمه.. 64

3-2- روش تحقیق.. 64

3-3 - جامعه آماری.. 66

3-4- نمونه آماری.. 66

3-5- روش نمونه گیری.. 66

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات.. 66

3-7- نحوهی تدوین پرسشنامه.. 67

3-8- روایی و پایایی پرسشنامه.. 67

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 68

فصل چهارم: نتایج

4-1- مقدمه ............................................................................................................................................................................69

4-2- یافته ها ..........................................................................................................................................................................69

4-2-1- یافته های جمعیت شناختی:3

4-2-2- یافته های استنباطی:74

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه: ..........................................................................................................................................................................75

5-2 بحث در نتایج تحلیلی.. 82

5-3- محدودیت‌ها.. 86

5-4- پیشنهادات.. 87

5-4-1- پیشنهادات اجرایی 87

5-4-2- پیشنهادات پژوهشی 88

منابع:.............................................................................................................................................................89

منابع فارسی.. 89

منابع خارجی.. 91

پیوست:.. 94

چکیده انگلیسی....................................................................................................................................................................104

 فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1: سیر تحولات CRM در دو دهه 1990 و 2000. 20

جدول2-2 : دسته بندی مزایای CRM در بیمه با توجه به کاربرد آن. 41

جدول4-1: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت.. 3

جدول 4-2: توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات.. 70

جدول 4-3: توزیع فراوانی مربوط به سن.. 71

جدول 4-4: توزیع فراوانی مربوط به وضعیت اشتغال. 72

جدول 4-5: توزیع فراوانی مربوط به وضعیت درآمد. 73

جدول 4-6: آزمون نرمال بودن دادها75

جدول 4-7:همبستگی بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازار یابی.. 75

جدول 4-8: همبستگی بین مدیریت ارتباط با مشتری با اعتماد مشتریان. 76

جدول 4-9: همبستگی بین مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت.. 76

جدول 4-10: همبستگی بین سازماندهی متناسب با اعتماد مشتریان. 77

جدول 4-11: همبستگی بین سازماندهی متناسب بارضایت مشتریان. 77

جدول 4-12: همبستگی بین تکنولوژی و اعتماد مشتریان. 77

جدول 4-13: همبستگی بین تکنولوژی و رضایت مشتریان. 78

جدول 4-14: همبستگی بین تمرکز بر مشتری و اعتماد مشتریان. 78

جدول 4-15: همبستگی بین تمرکز بر مشتری و رضایت مشتریان. 79

جدول 4-16: همبستگی بین مدیریت دانش و اعتماد مشتریان. 79

جدول 4-17: همبستگی بین مدیریت دانش و رضایت مشتریان. 79

جدول 4-18- خلاصه نتایج رگرسیون چند متغیری.. 80

 فهرست اشکال و نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 1-1: مدل مفهومی تحقیق. 14

نمودار 2-1: انواع خدمات مبتنی بر تعداد دفعات خرید. 24

نمودار 2-2: روابط و انواع خدمات.. 25

شکل 2-3: هرم مشتری.. 27

شکل 2-4: مفهوم CRM با استفاده از هرم مشتری.. 28

شکل 2-5: مقایسه کانل های توزیع سنتی با کانال های توزیع بر مبنای CRM... 46

شکل 2-6: روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 61

نمودار4-1: توزیع فراوانی بر حسب جنسیت.. 71

نمودار 4-2: توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات.. 72

نمودار 4-3: توزیع فراوانی بر حسب سن.. 73

نمودار 4-4: توزیع فراوانی بر حسب موقعیت شغلی.. 74

نمودار 4-5: توزیع فراوانی مربوط به وضعیت درآمد. 75

چکیده :

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان ادربیل می باشد. روش تحقیق حاضر یک مطالعه­ی توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد. همچنین این تحقیق از نظر هدف کاربردی است که از نتایج آن می­توان در شرکت­های خدماتی، بانک­ها و شرکت­های بیمه استفاده کرد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل می­باشد که در محدوده زمانی مشخص به کارگزاری‌های بیمه مراجعه کرده­اند. برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران در حالت حجم جامعه نامعلوم ا استفاده گردید؛ که بر اساس این فرمول تعداد نمونه 96 نفر بدست آمد، با این حال برای در نظر گرفتن افت و افزایش اعتبار و تعمیم پذیری نتایج تعداد نمونه 102 نفر انتخاب گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه 20 سوالی مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه 10 سوالی عملکرد بازاریابی استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازار یابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد بازاریابی، بیمه، مشتری مداری

 ف صل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها در آمده است. به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می‌شود. از طرفی عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است و شرکت‌ها به دلیل وجود فاکتورهایی از قبیل مرزهای نا مشخص بین بازارها، تکه تکه‌تر شدن بازارها، کوتاه شدن عمر محصول، تغییر سریع الگوهای خرید مشتریان و آگاه‌تر و خبره‌تر شدن مشتریان، با دشوارترین شرایط رقابتی که در این راستا تنها سازمان‌هایی در عرضه رقابت از موقعیت خوبی برخوردار خواهند بود که در کشور ما نیز هر چند با تغییراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال‌های اخیر مباحث مشتری گرایی و تکریم ارباب رجوع جای خود را در روابط بین مردم با شرکت‌ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته‌های مشتریان به شکلی جدی حس شده است.

در این بین در اجرای سیستم CRM[1]وحتی قبل از اجرای آن باید عوامل مؤثر در موفقیت و اجرای بهینه این سیستم شناسایی شوند تا بتوان موفقیت CRM را در سازمان تضمین کرد. عواملی از قبیل فرهنگ سازمانی ساختار، کارکنان، فن آوری و تکنولوژی مناسب باید در سازمان به دقت مورد آزمون قرار گیرد و

عیوب و نقص‌های احتمالی مرتفع گردد، سپس باید نسبت به اجرای موفقیت آمیز این سیستم امیدوار بود. در غیر این صورت سازمان نه تنها به اهداف ذکر شده نائل نمی‌شود حتی گاهی اوقات نتایج معکوس و افزایش هزینه را برای سازمان به ارمغان می‌آورد.

2- بیان مسأله

با توجه به اینکه نفوذ بیمه در کشور ما کم است، برای افزایش توجه مردم به ریسک‌ها و خطرهایی که آنها را تهدید می‌کند و روش‌های مقابله با این خطرها شرکت‌های بیمه باید از روش‌های نوین نیز در کنار روش‌های دیگر استفاده کنند، تا از این طریق بیمه هر چه بیشتر جای خود را بین اقشار مردم باز کند و شاهد رفاه و آرامش جامعه و ثبات اقتصادی آن باشیم (مهدوی نیا، قدرت پور،1384، ص 72).

امروزه رفتار و ارتباط با مشتری در هر موسسه بازرگانی و تجاری، گاهی موثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت‌های علمی و دستاوردهای جدید بشری جهت نیل به کامیابی و موفقیت در کار و فعالیت، تأمین رضایت مشتریان، افزایش روحیه کاری پرسنل و نهایتاً کسب سود و منفعت بیشتر برای یک موسسه مالی یا بازرگانی می‌باشد.

در خصوص ارتباط با مشتریان در طول اعصار گذشته، دیدگاه‌های متفاوتی حاکم بوده است. در دهه 30 این اعتقاد جاری بود که باید «سر مشتری را کلاه گذاشت». به عبارتی حقی برای مشتری قائل نبودند و مشتری حق انتخاب نداشت. دهه 60 این دیدگاه کم کم به فراموشی سپرده شد و جای خود را به شعار «حق با مشتری است» داد. در دهه 90 شعار «مشتری پادشاه است» مطرح گردید. در حال حاضر پر رنگ شدن مفاهیمی چون مشتری مداری، مشتری گرایی، جلب اعتماد مشتریان، رضایت مشتریان، ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات کنار مفاهیم سنتی سودآوری و کسب درآمد، کاهش هزینه‌ها و افزایش تولید و ارائه خدمات، بیانگر این مهم است که شرکت‌ها به منظور بقاء در کسب و کار امروز، چاره‌ای جز هدف قرار دادن مشتری به عنوان تعیین کننده اهداف و سیاست‌های شرکت ندارند.

در این میان سازمان‌ها بر اساس نقش و وزن مشتری در اهداف و فعالیت‌هایشان، شکل ارتباطی متفاوتی با مشتریان خود دارند. بر این اساس شناسایی و جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان با شناسایی نیازهای مشتریان و پاسخگویی به آنها بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان، برنامه‌ها و وفادار کردن مشتریان، سنجش رضایت مشتریان و برنامه‌های بازاریابی باید در رأس اهداف و سیاست‌های مدیران قرار گیرد.

با توجه به اینکه نفوذ بیمه در کشور ما کم است از طرفی دیگر سیاست‌های توسعه‌ای دولت در سال اخیر رویکردی از بالا به پایین پیدا کرده است و در این راستا خدمت رسانی به روستائیان و از آن جمله تشکیل صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر در اولویت قرار گرفته است. جهت محقق شدن اهداف توسعه در بخش بیمه تدوین روش‌ها و مدل‌هایی جهت برقراری ارتباط مناسب با مشتری لازم و ضروری به نظر می‌رسد. بنابراین جهت افزایش توجه روستائیان و عشایر به ریسک‌ها و خطرهایی که آنها را در موارد مختلف تهدید می‌کند، روش‌هایی برای مقابله با این خطرها باید توسط شرکت‌ها بیمه از طریق به کار گیری روش‌های نوین در کارگزاری‌های بیمه مورد توجه قرار گیرد تا از این طریق بیمه روستائیان و عشایر هرچه بیشتر جای خود را به این اقشار محروم (روستائیان) باز کند. روش CRM اگر به نحو صحیح در این بخش (بیمه روستایی) اجرا شود توانایی دارد اطلاعات مربوط به مشتریان را سریعاً جمع آوری کرده و با ارائه فرآورده‌ها و خدمات خاص باعث افزایش اعتماد و حسن وفاداری روستائیان به کارگزاری‌های بیمه شود.

علاوه بر آن این تقسیم باعث کاهش هزینه خدمات به مشتریان شده و امکان توسعه و گسترش خدمات به مشتریان مشابه را فراهم می‌آورد. در این راستا لازم است عوامل موثر در اجرای بهینه این سیستم شناسایی و مورد تحلیل قرار بگیرد که این امر مستلزم تدوین تحقیقی قوی و توانمند می‌باشد. متغیر وابسته این تحقیق عملکرد بازاریابی[2] در بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر می‌باشد که تحت تأثیر متغیر مستقل با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌باشد. جنبه‌های معلوم مسأله ساختار کل سیستم (CRM) می‌باشد که ابعاد آن تقریباً معلوم و مشهود می‌باشد که عبارتند از مدیریت دانش، تکنولوژی، سازماندهی مناسب، تمرکز بر مشتریان کلیدی می‌باشد. با توجه به مباحث ذکرشده و اهمیت شناسایی ساختار صندوق بیمه اجتماعی روستایی و تطبیق آن با ساختار کلی (CRM) برای پاسخگویی به این سوال که آیا ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت دانش، تکنولوژی، سازماندهی مناسب، تمرکز بر مشتریان کلیدی) با ابعاد عملکرد بازاریابی (اعتماد و رضایت) صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل رابطه دارد یا نه؟ از جنبه مجهول و قابل شناسایی این تحقیق می‌باشد.

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع

صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می‌آیند.این کارگزاری‌های بیمه اجتماعی با توجه به ویژگی‌ها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند.کارگزاری‌های بیمه اجتماعی روستائیان و عشایربا انتقال ریسک از روستائیان و اقشار محروم به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه روستایی می‌گردند.

صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر با حق بیمه‌هایی که از افراد می‌گیرند آنها را در شرکت‌های سرمایه گذاری و یا فعالیت‌های اقتصادی سرمایه گذاری می‌کنند و علاوه بر تأمین نیاز آتی خویش، موجب رشد اقتصادی کشور می‌گردند.

شرکت‌های بیمه من جمله صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه گذاران می‌بایست ارتباط نزدیک با خریداران بیمه را که قشر روستایی و عشایر و کشاورزان می‌باشند داشته باشد تا بتواند از نیازهای آنها با خبر شده و برای برآورده کردن آن نیازها خدمات بیمه‌ای مناسب عرضه کند.

شناخت مشتریان بیمه روستایی نیاز به بکارگیری مدلی علمی دارد که این عمل می‌تواند ضرورتی بر بکارگیری مدل CRM باشد. دست‌یابی راحت و آسان روستائیان و عشایر به خدمات بیمه‌ای این صندوق و همچنین افزایش اعتماد و امید به اهداف توسعه از نکات با اهمیت در به کار گیری این سیستم جهت تحصیل بیمه روستایی می‌باشد. با پیشرفت تکنولوژی و سرعت فزاینده دگرگونی‌ها بسیاری از روش‌های خدمات در حال تغییر هستند. وجود خلاءهای مدیریتی بیمه در بخش روستایی و عشایر به لحاظ کمی و کیفی از مشکلات اساسی وضعیت بیمه روستایی می‌باشد. جهت پر کردن این شکاف‌ها پیشنهاد به کار گیری و توسعه مدل CRM در کارگزاری‌های بیمه در نقاط دور دست و روستاهای محروم از اهمیت بالایی برخوردار است. بنابراین صندوق بیمه روستائیان و عشایر به منظور نیل به اهداف خود باید به نیازها و خواسته‌های مشتریان به ویژه مشتریان کلیدی توجه کنند این امر با بکار گیری نتایج این تحقیق قابل دست یابی است. موارد زیر تنها بخشی از اهمیت به مشتری، ضرورت و نگهداری آن و همچنین تأمین اعتماد و رضایت آن از طریق مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد:

ریچهلد و ساسر در مقاله خود (1990) عنوان کردندکه 5 درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85 درصد از سود بانکهاو 50 در صد سود شرکت‌های بیمه می‌شوند و در عین حال 5 درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان باعث افزایش 125 درصد سودآوری بانک‌ها و 75 درصد سودآوری صنعت بیمه می‌شود (محمدی، 1385، ص 6).

رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی شرکت‌هاست (پایندانی، 1386، ص 19).

یک مشتری ناراضی تجربیات خود را با 8-10 نفر دیگر نیز در میان می گذارد و آنها را سلب اعتماد می‌کند (الهی و حیدری، 1387، ص 17).

با توجه به موارد فوق شرکت‌ها به دنبال راه‌هایی می‌گردند تا مشتریانشان را حفظ کرده و سودآوری شان افزایش یابد از جمله این راهکارها می‌توان به برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان را عنوان کرد چرا که جنبه‌های ملموس ارتباطات به سادگی به وسیله رقبا قابل تقلید نیستند بنابراین مزیت رقابتی پایداری برای آنان به شمار می‌رود (سیدجوادین، 1384، ص 52).

1-4- اهداف تحقیق

اهدف اصلی:

بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان اردبیل.

اهداف فرعی و کاربردی:

- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با اعتماد مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با رضایت مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

- بررسی رابطه سازماندهی متناسب از ابعاد CRM با اعتماد مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

- بررسی رابطه سازماندهی متناسب از ابعاد CRM با رضایت مشتریان کلیدی بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

- بررسی رابطه تکنولوژی از ابعاد CRM با اعتماد مشتریان کلیدی بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

- بررسی رابطه تکنولوژی از ابعاد CRM با رضایت مشتریان کلیدی بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

- بررسی رابطه تمرکز بر مشتریان کلیدی از ابعاد CRM با اعتماد مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

- بررسی رابطه تمرکز بر مشتریان کلیدی از ابعاد CRM با رضایت مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

- بررسی رابطه مدیریت دانش از ابعاد CRM با اعتماد مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان.

- بررسی رابطه مدیریت دانش از ابعاد CRM با رضایت مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

- دست‌یابی به راهکارهای عملی و ارائه پیشنهادات لازم و موثر به مؤسسات خدماتی ازجمله بیمه‌ها برای ایجاد و حفظ روابط پایدار و بلندمدت با مشتری.

_ کاربرد نتایج حاصل از تحقیق در ارتقاء میزان اعتماد و رضایت مشتریان کارگزاری‌های بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل.

5- سوالات تحقیق

1-5- سوالات اصلی:

آیا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه روستائیان و عشایر رابطه دارد؟

2-5- سؤالات فرعی:

1- چه رابطه‌ای بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)با اعتماد مشتریان بیمه روستائیان و عشایر وجود دارد؟

2- چه رابطه‌ای بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)با رضایت مشتریان بیمه روستائیان و عشایر وجود دارد؟

3- چه رابطه‌ای بین سازماندهی متناسب از ابعاد CRM با اعتماد مشتریان بیمه وجود دارد؟

4- چه رابطه‌ای بین سازماندهی متناسب از ابعاد CRM با رضایت مشتریان کلیدی بیمه وجود دارد؟

5- چه رابطه‌ای بین تکنولوژی از ابعاد CRM با اعتماد مشتریان کلیدی بیمه وجود دارد؟

6- چه رابطه‌ای بین تکنولوژی از ابعاد CRM با رضایت مشتریان کلیدی بیمه وجود دارد؟

7- چه رابطه‌ای بین تمرکز بر مشتریان کلیدی از ابعاد CRM با اعتماد مشتریان بیمه وجود دارد؟

8- چه رابطه‌ای بین تمرکز بر مشتریان کلیدی از ابعاد CRM با رضایت مشتریان بیمه وجود دارد؟

9- چه رابطه‌ای بین مدیریت دانش از ابعاد CRM با اعتماد مشتریان بیمه وجود دارد؟

10- چه رابطه‌ای بین مدیریت دانش از ابعاد CRM با رضایت مشتریان بیمه وجود دارد؟

[1] . Custumer Relationship Management

[2] . Marketing Performance

دانلود پروژه بررسی و اجرای پروژه CRM در شرکت آسیاتک + RFP پروژه

پروژه بررسی و اجرای پروژه CRM در شرکت آسیاتک + RFP پروژه پژوهشی کامل برای رشته مهندسی کامپیوتر تنظیم شده است. شما میتوانید چکیده پروژه را در ادامه مشاهده نمایید.

پروژه بصورت فایل (PDF) در 77 برگه برای رشته مهندسی کامپیوتر در پایین همین صفحه قابل دانلود میباشد.

بلافاصله بعد از پرداخت و خرید ، لینک دانلود نمایش داده می شود، علاوه بر آن لینک فایل مربوطه به ایمیل شما نیز ارسال می گردد.

فایل RFP یک طرح پیشنهادی در 86 صفحه شامل :

خلاصه مدیریتی _ خلاصه ای از تمام پروژه که در یک یا چند صفحه اطلاعات کلی و لازم را در اختیار خواننده میگذارد.

شرح ضرورت _ تشریح ضرورت انجام پروژه و تاتیرات آن در کسب و کار

تشریح پروژه _ تشریح چگونگی اجرا و ارزیابی پروژه

اطلاعاتی در مورد سازمان

برنامه زمانی پروژه

بودجه

نتایج پروژه

چکیده:

مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک استراتژی کلی تجاری است که شرکتها را قادر به مدیریت موثر ارتباط با مشتریانشان میسازد. مدیریت ارتباط با مشتری یک دید و شمای کلی از مشتریان هر سازمان را برای اعضای آن سازمان به تصویر میکشد. بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هرشخصی در سازمان می بایستی روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و از اینرو اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی بایستی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخشهای مرتبط با مشتری قرار داده شود. این سیستم بایستی بتواند با ارایه یک راه حل ساده و موثر قابلیت تصمیم گیریهای مناسب تجاری ، بالا بردن سهم فروش بیشتر بازار و درنهایت رضایت بالای مشتری را مهیا نماید. ما نیز در این پژوهش که در شرکت اسیاتک در حوزه فناوری اطلاعات و خدمات شبکه فعال است که از اینرو در طول فعالیتهای متعدد خود ارتباط بسیار گسترده ایی با مردم و سازمانهای مختلف به عنوان مشتریانش در بازار کاملا رقابتی دارد، از همین منظر به دنبال اجرای CRM با هدف رضایت مشتریان و رسیدگی به شکایات مشتریان هستیم که در نهایت با به کارگیری مراحل پیاده سازی CRM به طراحی RFP خواهیم پرداخت.