پایان نامه ارشد بررسی کیفیت خدمات بورس منطقه ای فارس با استفاده از مدل SYSTRA-SQ

چکیده:
سازمانها در سال های اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارایه
خدماتی متنوعتر و کیفیت بالا شدهاند .به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، سئوال اصلی این تحقیق عبارت است
از "آیا انتظارات سرمایه گذاران بالقوه در سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس منطقهای فارس ، از حیث کیفیت
خدمات فراتر از ادراکات آنان می باشد؟"
(SYSTRA-SQ) برای ارزیابی کیفیت خدمات در این بانک از مقیاس سیستمی - مبادله ای کیفیت خدمات
استفاده شده است. در راستای استفاده از مدل فوق، یک فرضیه اصلی و ۴ فرضیه فرعی که به بررسی ابعاد چهارگانه
(کیفیت سیستم خدمات، بعد کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت خدمات ماشینی، صحت مبادلاتی خدمات) مدل
فوقالذکر میپردازد، ارائه گردیده است. جامعه آماری این تحقیق سرمایه گذاران شرکت بورس منطقهای فارس
میباشد. روش شناسی مورد استفاده در این تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد.تعداد نمونه آماری ۱۵۰ نفر از
سرمایه گذاران سازمان بورس بوده و برای جمع آوری اطلاعات از جامعه آماری مورد نظر، از پرسشنامه استفاده شد.
۰ بدست آمد که پایایی / برای تعیین پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شد که مقدار آلفای کرونباخ ۹۲
پرسشنامه را مورد تایید قرار داد. برای تعیین روایی پرسشنامه از روایی محتوا استفاده شد که از نظر خبرگان امر نیز
پرسشنامه مورد نظر از نظر محتوا دارای روایی بود. بعد از توزیع پرسشنامه و جمعآوری آن، به تجزیه و تحلیل
پرداخته شد و در نهایت این نتیجه حاصل شد که انتظارات سرمایه گذاران بالقوه SPSS اطلاعات از طریق نرم افزار
در سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس منطقه ای فارس از خدمات سازمان بورس منطقه ای فارس ، فراتر از
ادراک انان میباشد. که در این راستا پیشنهاداتی جهت از بین بردن شکاف بین انتظارات و ادراک سرمایه گذاران در
سازمان بورس منطقهای فارس ارائه شده است.
کلمات کلیدی: کیفیت خدمات ،کیفیت سیستم خدمات، بعد کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت خدمات ماشینی، صحت

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته: مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک

فرمت پایان نامه : pdf

تعداد صفحات : 163

فهرست مطالب
فصل اول: کلیات
 مقدمه
 تعریف مسأله و بیان سؤالهای اصلی تحقیق
 سابقه و ضرورت انجام تحقیق
-فرضیه های تحقیق
 اهداف تحقیق
 روش تحقیق 
روش و ابزار گردآوری اطلاعات
 جامعه آماری
 روش نمونه گیری
 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی
فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق
۱-مقدمه.
۲-معرفی تاریخچه بورس در جهان 
۳- تاریخچه و روند فعالیت بورس در ایران
۴- عملکرد بورس منطقهای فارس
۵-کیفیت
۶-خدمات 
۷-کیفیت خدمات
۱-تعریف
۲- بررسی کیفیت خدمات
۳- بهبود کیفیت و ارتقاء سطح خدمات: اهدافی که هیچگاه پایان ندارد
۴- مقایسه کیفیت خدمات با کیفیت محصول
۵- کیفیت خدمات و تفاوتهای فرهنگی
۶- مزایای کیفیت خدمات: (سودآوری و فاوداری مشتری)
۱- پیامدهای رفتاری کیفیت خدمات
۲- کیفیت خدمات و سوددهی
۳- اثرات تهاجمی: مشتریان جدید
۴- اثرات تدافعی: حفظ مشتریان
۵- اثر انتخاب مشتریان سودآور
۷- کیفیت خدمات سازمانهای دولتی
۸- کیفیت خدمات الکترونی
۱- کیفیت خدمات الکترونیکی در برابر کیفیت خدمات سنتی
۲- انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی
۳- خدمات شخصی در برابر خدمات بر اساس نیازهای شخص
۴- ارزیابی شناختی کیفیت خدمات الکترونیکی
۵- اندازهگیری کیفیت خدمات الکترونیکی
۶- ابعاد و ویژگیهای ادراکی: کیفیت خدمات سنتی در برابر کیفیت خدمات
الکترونیکی
۹- مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات 
۱- تشریح مدل سروکوال
۲- نکات مهم سروکوال
۳- دلایل وجود شکافه
۴- دلایل خرد وجود شکافها
۵-تعیین و اندازهگیری شاخصهای کیفیت خدمات سروکوال

۱۰ - مدلهای مفهومی کیفیت خدمات
۱- مدل بهبود کیفیت خدمات
۲- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات
۳- مدل لهتینن و لهتینن
۴- مدل گرونروز کیفیت خدمات
معیار جدید کیفیت خدمات
۱۱ - هرم سازمانی واژگون
۱۲ - کنترل فرایند خدمات 
۱۳ - نیازها، انتظارات و رضایت مشتریان 
۱۴ -کیفیت خدمات و رضایت مشتری 
۱۵ - ایجاد تعهد نسبت به ارائه خدمات در کلیه سطوح
۱۶ - ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان 
۱۷ - ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات
۱۸ - اندازهگیری رضایت مشتریان
۱۹ - رسیدگی به شکایات مشتریان 
۸- چگونگی افزایش کیفیت خدمات به مشتری در سازمان 
۹- مدیریت کیفیت فراگیر
۱- تعریف مدیریت کیفیت فراگیر
۲- ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر 
۱- حمایت مدیریت عالی
۲- روابط با مشتری 
۳- روابط با تأمین کننده
۴- مدیریت نیروی کار 
۵- حالتها و رفتارهای کارکنان
۶- فرایند طراحی کالاها یا خدمات
۷- مدیریت جریان فرایند 
۸- دادههای کیفیت و گزارشدهی 
۹- نقش بخش کیفیت
۱۰ -شاخصگذاری
۱۰ - اصول مدیریت کیفیت جامع 
۱۱ - پیشینه تحقیق
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
...

...
فصل چهارم: یافته های پژوهش
...

...
فصل پنجم: پیشنهادات و نتیجهگیری
....

...
منابع و مأخذ
ضمائم
پرسشنامه