پایان نامه ارشد بررسی تاثیر نتایج بازخورد عملکرد بر انگیزش در سطح کارکنان

چکیده
یکی از مهمترین بخشهای کار مدیریت ارائه بازخورد به کارمندان است. بازخوردها منجر به بهبود عملکرد ،
اطمینان از رعایت استاندارد ها و برقراری ارتباط بین اهداف کسب و کار هستند.بازخورد شکلی از آموزش
حین کار است که به کارمندان کمک میکند یاد بگیرند که چه کاری باید انجام دهند و چگونه باید این کار را
انجام دهند. بازخورد در غالب دوشکل مثبت و منفی ظاهر می شود که در هر دو شکل مفید و موثر است .
همانطور که ارتباطات برای انگیزش مهم است، تمرکز این تحقیق بر روی بازخورد به عنوان جزیی از
ارتباطات و تاثیر آن بر انگیزش بنا نهاده شده است. هدف از انجام این مطالعه این است که مشخص کنیم
بازخورد عملکرد چگونه مفاهیم فردی و اثرات احتمالی بر انگیزش را از طریق کاهش ابهام عملکرد ، بهبود
رابطه مدیر - کارمند ، تسهیل دستیابی به اهداف ، حمایت از پیشرفت و توسعه شخص و تطبیق و سازگاری
با تغییرات منعکس میکند . بازخورد عملکرد، بهبود اثربخشی فنی و رفتاری کارکنان را موجب شده که آن
هم در انگیزه کار منعکس می گردد.
جامعه آماری این پژوهش ،سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان بوده و پژوهش بر اساس داده های جمع
آوری شده از نمونه ای متشکل از 323 نفر از کارمندان این سازمان انجام شده است. نتایج تحقیق نشان
دادند که نتایج بازخورد عملکرد تاثیر معناداری بر انگیزش کارکنان دارد.
کلمات کلیدی : بازخورد عملکرد ، انگیزش ، کاهش ابهام عملکرد، ارتباطات ، رابطه مدیر- کارمند ، دستیابی
به اهداف، پیشرفت شخصی ، تطبیق با تغییرات .

مقدمه
انگیزه کارمند "نیروهای روانی  که تعیین کننده جهت رفتار فرد درسازمان ، سطوح تلاش و پشتکار 2 فرد "
است.انگیزاندن کارکنان به چالش خاصی نیاز ندارد ،این کار ساده است کافیست به آنها احساس هیجان
انگیز داده شود تا آنها هر روز سرکار ظاهر شده و راغب باشند وقت خود را با شما و دیگران سپری
.( کنند(جونز ، 2008
بازخورد  برای رسیدن به اهداف ضروری هستند و افراد قادر می سازند که تلاشهای خود را تنظیم کرده و
تصمیم بگیرند که حداقل به طور موقت کدام اهداف را دنبال کنند و یا رها سازند .بنابراین بازخورد در تدام
هدف ، تعهد و تغییر هدف اثر گذار است. عملکرد ضعیف افراد، گاهی اوقات ریشه در انگیزه های آنها دارد.
هنگامی با چنین وضعیتی مواجه می شوید، بازخورد عملکرد ارائه کنید. افراد همواره نیازمند گرفتن بازخورد
از تلاش هایی که انجام داده اند، هستند. آنها نیاز دارند بدانند که در چه جایگاه عملکردی ایستاده اند و باید به
.( چه نقطه عملکردی برسند(اعظمی نژاد، 1392
در این فصل به بیان مسئله و ضرورت تحقیق پرداخته و بدنبال آن ضرورت ارائه بازخورد عملکرد در
سازمان را شرح داده ایم سپس اهداف و فرضیات تحقیق و جامعه آماری و قلمرو زمانی و مکانی تحقیق
بیان شده است. نهایت امر متغیرهای تحقیق در دو قالب مفهمومی و عملیاتی شرح داده شده و خلاصه ای
از تاریخچه سازمان جهاد کشاورزی گیلان آورده شده است.

پایان نامه رشته : مدیریت دولتی

فرمت پایان نامه : pdf

تعداد صفحات: 176

فهرست مطالب
فصل اول :کلیات پژوهش........................................................................................................................... 1
مقدمه .......................................................................................................................................................... 2
1-1 ) بیان مسئله . ....................................................................................................................................... 3
2-1 ) ضرورت و اهمیت پژوهش .............................................................................................................. 6
3-1 ) اهداف تحقیق.................................................................................................................................... 7
4-1 ) سوالات تحقیق ................................................................................................................................. 7
5-1 ) فرضیه های پژوهش.......................................................................................................................... 8
6-1 ) قلمرو تحقیق . .................................................................................................................................... 9
1-6-1 ) قلمرو موضوعی ........................................................................................................................... 9
2-6-1 ) قلمرو زمانی .............................................................................................................................. 10
2-6-1 ) قلمرو مکانی . ............................................................................................................................. 10
3-6-1 ) جامعه آماری ............................................................................................................................. 10
7-1 ) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها . ............................................................................................... 10
8-1 ) تاریخچه وزارت جهاد کشاورزی . ................................................................................................ 14
فصل دوم:ادبیات پژوهش ........................................................................................................................ 15
مقدمه ....................................................................................................................................................... 16
1-2 ) انگیزش . ........................................................................................................................................ 17
2-2 ) اهمیت انگیزش در یادگیری کارمندان........................................................................................... 20
3-2 ) انواع انگیزش ................................................................................................................................ 21
4-2 ) تئوری های انگیزش . ..................................................................................................................... 22
1-4-2 )تئوری سلسه مراتب نیازها.......................................................................................................... 22
2-4-2 ) تئوری انگیزش بهداشت . ........................................................................................................... 23
3-4-2 ) تئوری نیازهای مک کلند ........................................................................................................... 24
4-4-2 ) تئوری های درون زاد و برون زاد .............................................................................................. 25
1-4-4-2 )تئوری های برون زاد . ............................................................................................................ 25
2-4-4-2 )تئوری های درون زاد ............................................................................................................ 26
5-2 )بکارگیری نظریات انگیزش . ............................................................................................................ 27
6-2 )فنون انگیزش و کاربرد آنها در سازمان ........................................................................................... 29
1-6-2 )پاداش مالی و پولی . .................................................................................................................... 29
2-6-2 )انگیزش از طریق طراحی شغل . .................................................................................................. 29
3-6-2 )تعدیل کار هفتگی . ...................................................................................................................... 30
4-6-2 )شناور ساختن ساعات کار .......................................................................................................... 31
5-6-2 ) هدف گذاری . ............................................................................................................................ 31
6-6-2 ) اشتراک مساعی . ......................................................................................................................... 31
7-6-2 ) اصلاح رفتار .............................................................................................................................. 32
8-6-2 )عدالت در پرداختها . .................................................................................................................... 32
7-2 ) عملکرد .......................................................................................................................................... 32
8-2 ) ارزیابی عملکرد ............................................................................................................................. 33
1-8-2 ) دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد . ......................................................................... 36
2-8-2 ) بافت ارزشیابی عملکرد و دشواریهای آن ................................................................................. 38
3-8-2 ) اهداف و اهمیت ارزیابی عملکرد.............................................................................................. 41
4-8-2 ) پیامدهای ارزشیابی عملکرد و رابطه آن با انگیزش شغلی .......................................................... 44
9-2 ) ارتباطات سازمانی .......................................................................................................................... 45
1-9-2 )ضرورت برقراری ارتباط در مدیریت . ........................................................................................ 47
10-2 ) ارتباطات و انگیزش . .................................................................................................................... 48
11-2 )بازخورد ........................................................................................................................................ 49
1-11-2 ) ضرورت بازخورد ................................................................................................................... 50
2-11-2 ) اهداف ضروری بازخورد ........................................................................................................ 51
3-11-2 )فرق روشهای بازخورد مثبت و منفی ....................................................................................... 52
4-11-2 ) بازخورد یک اتلاف وقت نیست . ............................................................................................ 53
5-11-2 ) رویکرد ساندویچی در بازخورد منفی . .................................................................................... 54
12-2 )بازخورد عملکرد . .......................................................................................................................... 54
1-12-2 )اثرات شخصی بازخورد عملکرد .............................................................................................. 57
1-1-12-2 )کاهش ابهام عملکرد درک شده ........................................................................................... 57
2-1-12-2 )توسعه رابط مدیر- کارمند درک شده . ................................................................................. 61
3-1-12-2 )تسهیل دستیابی به اهداف درک شده ................................................................................... 63
4-1-12-2 )توسعه شخصی و تطبیق با تغییرات درک شده . ................................................................... 66
13-2 ) پیشینه پژوهش . ............................................................................................................................ 69
1-13-2 ) پژوهش های خارجی ............................................................................................................. 69
2-13-2 ) پژوهشهای داخلی ................................................................................................................... 72
14-2 ) نتیجه گیری و مدل مفهومی پژوهش . .......................................................................................... 74
فصل سوم: روش تحقیق ......................................................................................................................... 75
مقدمه ....................................................................................................................................................... 76
1-3 ) روش تحقیق .................................................................................................................................. 76
1-1-3 ) تحقیق توصیفی ......................................................................................................................... 77
2-1-3 ) تحقیق پیمایشی ......................................................................................................................... 77
3-1-3 ) تحقیق علی . ............................................................................................................................... 77
2-3 ) جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری............................................................................ 78
3-3 ) روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها ....................................................................................... 80
4-3 )متغیرهای تحقیق.............................................................................................................................. 82
5-3 ) روش های و ابزار گرد آوری اطلاعات ......................................................................................... 83
1-5-3 )نحوه تهیه و گرد آوری سوالات پرسشنامه . ................................................................................ 84
6-3 ) روایی و پایایی پرسشنامه ها .......................................................................................................... 85
7-3 ) روش های تجزیه و تحلیل داده ها . ............................................................................................... 86
1-7-3 ) تجزیه و تحلیل توصیفی داده های تحقیق................................................................................. 87
2-7-3 ) تجزیه و تحلیل استنباطی داده های تحقیق................................................................................ 87
8-3 ) خلاصه فصل سوم ......................................................................................................................... 88
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ...................................................................................................... 89
مقدمه ....................................................................................................................................................... 90
ح
1-4 )تجزیه و تحلیل داده ها.................................................................................................................... 90
1-1-4 ) تحلیل های توصیفی . ................................................................................................................. 90
1-1-1-4 ) توزیع جنسیت پاسخ دهندگان . ............................................................................................. 91
2-1-1-4 ) تحصیلات پاسخ دهندگان .................................................................................................... 92
3-1-1-4 )سابقه خدمت پاسخ دهندگان................................................................................................ 93
2-1-4 ) فراوانی پاسخ ها به شاخصه های هر مولفه . .............................................................................. 94
2-4 ) توصیف متغیر ها . ........................................................................................................................... 95
1-2-4 )کاهش ابهام عملکرد درک شده .................................................................................................. 95
2-2-4 )توسعه روابط مدیر-کارمند درک شده ........................................................................................ 96
3-2-4 )تسهیل دستیابی به اهداف درک شده .......................................................................................... 97
4-2-4 ) حمایت از پیشرفت شخصی درک شده .................................................................................... 98
5-2-4 )تطبیق با تغییرات درک شده........................................................................................................ 99
6-2-4 )انگیزش . .................................................................................................................................... 100
3-4 )تجزیه و تحلیل استنباطی .............................................................................................................. 101
1-3-4 ) بررسی نرمال بودن متغیر ها .................................................................................................... 102
2-3-4 )آزمون های آماری پارامتریک و ناپارامتریک ............................................................................ 110
3-3-4 )آزمون فرضیه ها ....................................................................................................................... 114
1-3-3-4 )آزمون فرضیه اصلی ............................................................................................................. 114
2-3-3-4 )آزمون فرضیه فرعی اول ...................................................................................................... 116
2-3-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی دوم . .................................................................................................... 117
ط
3-3-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی سوم . ................................................................................................... 118
4-3-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی چهارم . ................................................................................................ 119
5-3-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی پنجم . .................................................................................................. 120
6-3-3-4 ) خلاصه آزمون فرضیه ها..................................................................................................... 121
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات .................................................................................................... 122
مقدمه ..................................................................................................................................................... 123
1-5 ) نتایج آمار توصیفی ....................................................................................................................... 123
2-5 ) نتایج آزمون فرضیه ها . ................................................................................................................. 126
1-2-5 )آزمون فرضیه اصلی .................................................................................................................. 126
2-2-5 ) آزمون فرضیه فرعی اول . ......................................................................................................... 127
3-2-5 )آزمون فرضیه فرعی دوم . .......................................................................................................... 128
4-2-5 )آزمون فرضیه فرعی سوم . ......................................................................................................... 128
5-2-5 )آزمون فرضیه فرعی چهارم . ...................................................................................................... 129
6-2-5 )آزمون فرضیه فرعی پنجم . ........................................................................................................ 130
3-5 ) محدودیتهای پژوهش . .................................................................................................................. 130
4-5 )پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ...................................................................................................... 131
5-5 )پیشنهادات کاربردی در راستای تحقیق ......................................................................................... 132
6-5 )نتیجه گیری ................................................................................................................................... 134
منابع . ...................................................................................................................................................... 135
1-6 ) منابع فارسی ................................................................................................................................. 135
2-6 ) منابع لاتین ................................................................................................................................... 139
پیوستها . .................................................................................................................................................. 146
پیوست 1 : پرسشنامه............................................................................................................................. 146

پایان نامه ارشد طراحی و پیاده سازی مدل مفهومی مدیریت دانش مبتنی بر کارت امتیازی متوازن bsc

چکیده
طراحی و پیاده سازی مدل مفهومی مدیریت دانش که مبتنی بر کارت امتیازی متوازن و تئوری بازی با
همکاری باشد به عنوان علمی ترکیبی که از مدیریت دانش شروع شده است و پس از آن با استفاده از کارت
امتیازی متوازن ) BSC ( چهار چوبی برای آن تعریف شده است سپس با استفاده از تئوری بازیها و ارزش
گذاری شاپلی به آن وزن داده شده است.
مدیریت دانش برمبنای ) BSC ( که وزن دهی آن با توزیع پواسون و معیارهای تصمیم گیری و ارزش گذاری
شاپلی باشد به عنوان علمی جدید و البته حیاتی مورد توجه مدیران در سازمانها و کارخانجات قرار گرفته
شده است. در ابتدای پایان نامه در فصول اول و دوم و سوم تعریف جامعی از مدیریت دانش، کارت امتیازی
متوازن و تئوری بازی ها ارائه کرده ایم، درفصول چهارم وپنجم مدیریت دانش را با استفاده از تئوری تصمیم
گیری سلسله مراتبی AHP و توزیع پواسون و ارزش گذاری شاپلی تجزیه و تحلیل کرده ایم. سپس با
استفاده از پرسشنامه خبره و به کمک مقایسه زوجی معیارهای اصلی به تعیین اولویت هریک ازمعیارهای
اصلی پرداخته شده است.در انتهای این پایان نامه مطالعه موردی بر روی شرکت های مناطق نفت خیز
جنوب صورت گرفته است که رتبه بندی این شرکت ها با استفاده از روش های توزیع پواسون و معیارهای
تصمیم گیری AHP و ANP و ارزش گذاری شاپلی بدست آمده است.
کلمات کلیدی : مدیریت دانش، کارت امتیازی متوازن، تئوری بازی با همکاری، ارزش گذاری شاپلی، توزیع
پواسون.

تشریح و بیان مسأله
دانش و آگاهی به عنوان یک ادعای سازمانی مورد توجه قرار دارد ، و بنابراین مدیریت مؤثر آن
یک جزء مهم برای حمایت و پشتیبانی از برتری رقابتی در سازمان می باشد. افزایش تعداد شرکت هایی
که شروع به بکارگیری مدیریت دانش در فعالیتها و انجام سرمایه گذاری های اصولی برای توسعه
KMS نموده اند برای توانمندسازی مؤثر مدیران جهت تحقق فعالیت های مدیریت دانش لازم است .
امروزه شرکت ها باید خودشان را آماده پذیرش بسیار موفقیت آمیز KMS و مواجهه با مشکلات ایجاد
شده بواسطه این فعالیتها به طور مستقیم ، نمایند. KMS یک ( IS سیستم اطلاعات ( همه منظوره
نیست ، اما به نسبت سیستمی است که قادر به حفظ الگوها و طرحهای به کار بردن های دانش و سپس
رسمی نمودن آنها می باشد . موفقیت KMS ناشی از به کاربردن تمام روشهایی که کاربران در حین
کاری که به سیستم اجازه رقابت مناسب با روشهای کاری کاربران آن را می دهد ، می باشد KMS نیاز
به فراهم سازی دانش اطلاعات متناسب جهت برآورد نمودن نیازهای کاری کاربر به طور مطلوب و
بهینه، دارد . بنابراین ، برای یک KMS متناسب با هدف مدیریت دانش ، نباید تنها KMS برای
برآورد نمودن نیازهای کاری کاربران طراحی شده باشد بلکه همچنان قابل رقابت با روش کاری کاربر
باشد . یک KMS که به خوبی طراحی شده باشد می تواند تلاش سازمان را برای اداره نمودن و
کارآمدسازی دانش تسهیل نماید و مزایای حاصل از مدیریت دانش را افزایش می دهد علیرغم وجود
مزایای بالقوه یک KMS مؤثر و کارا ، بسیاری از شرکت ها در رابطه با سرمایه گذاریاشان بر KMS با
شکست هم مواجه گشته اند چون سیستم عملاً توسط کارکنانشان برای فعالیتهای علمی اشان به کار

فرمت پایان نامه pdf

تعداد صفحات 180

فهرست مطالب
چکیده 
 فصل اول : کلیات تحقیق
1 1 مقدمه 
 تشریح و بیان مسأله 
1 2 1 کارت امتیازی مالی 
2 2 1 کارت امتیازی مشتری 
3 2 1 کارت امتیازی فرایندهایداخلی 
4 2 1 کارت امتیازی دانش، رشد و یادگیری 
اهمیت و ضرورت پژوهش
اهداف پژوهش
 فرضیه های پژوهش
فرضیات فرعی
قلمرو پژوهش 
 دوره زمانی پژوهش 
مکان پژوهش
 نمونه آماری پژوهش
روش شناسی پژوهش
روش آماری استفاده شده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات
روش گردآوری اطلاعات
ساختار پژوهش 
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه 
تعاریف ارزیابی عملکرد 
ارزیابی عملکرد 
ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد
 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد
 مدیریت دانش 
 تاریخچه مدیریت دانش
اهمیت دانش
دانش
 داده ها
اطلاعات
 فراداده )علم
 دانش
 فهم )ادراک(
 تعریف دانش
انواع دانش

دانش ضمنی 
 تعاریف مختلف مدیریت دانش 
مزایای مدیریت دانش
 اهداف مدیریت دانش 
فنون فراهم آوردن دانش
 مفهوم مدیریت دانش
 دلایل پیدایش مدیریت دانش
5 کارت امتیازی متوازن 
 انقلاب استراتژیک
ولد کارت امتیازی متوازن
3 کارت امتیازی متوازن
4 مزایا و نقاط قوت

کارت امتیازی متوازن
نقدکارت امتیازی متوازن 
ارزیابی مدیریت دانش با کارت امتیازی متوازن
 ارتباط وجوه کارت امتیازی متوازن با مدیریت دانش
ارزیابی مدیریت دانش با روش کارت امتیازی متوازن
– 7 2 AHP تکنیکی نوین برای تصمیم گیری گروهی
...

...

...

پایان نامه ارشد بررسی نقش تبلیغات و ترفیعات فروش بر وفاداری به برند پگاه گلستان

چکیده
ارتباطات در بازاریابی نقش عمدهای در ایجاد وفاداری به برندهای مختلف ایفا مینماید و با افزایش
ارتباطات بین شرکتها و مشتریان آنها، بر قدرت و وفاداری به برند این شرکتها افزوده میشود. از میان
ابزارهای مختلف ارتباطی، تبلیغات و فعالیتهای ترفیعی همواره دارای نقش کلیدی بودهاند. با افزایش
رقابت و مطرح شدن پدیدههایی مانند بازارهای جهانی صنایع داخلی هر کشور به منظور باقی ماندن در این
عرصه باید مزیتهای رقابتی خود را افزایش دهند. یکی از ابزارهای راهبردی که موجب تعهد و تکرار
مصرف، افزایش ارزش اقتصادی برای سهامداران و گسترش دامنه فعایتهای اقتصادی فراسوی مرزهای
جغرافیایی میشود وفاداری به برند است. با توجه به اهمیت وفاداری به برند برای شرکتها، بررسی اینکه
عناصر آمیزه بازاریابی چگونه و به چه نحوی برای برند وفاداری ایجاد میکنند، امری ضروری است. هدف
از این تحقیق بررسی نقش تبلیغات و ترفیعات فروش بر وفاداری به برند پگاه گلستان در شهرستان گرگان
میباشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مصرفکنندگان در سطح شهر گرگان که نامحدود در نظر گرفته شده
طبق جدول کرجسی و مورگان 384 نفر به عنوان نمونه و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب
شدند. روش پژوهش از نوع توصیفی-پیمایشی بوده است. برای جمع آوری دادهها از پرسشنامه استاندارد
پژوهش بویل و همکاران استفاده شد و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ سنجیده شد. اطلاعات
لازم در محیط نرم افزاری لیزرل، با اعمال آزمونهای مدل معادلات ساختاری و تحلیل عامل تاییدی، با
توجه به فرضیات تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحلیل معادلات ساختاری نشانگر این امر
است که هزینه تبلیغات، نگرش نسبت به تبلیغات، ترفیعات نقدی و غیر نقدی با تاثیر گذاری بر ابعاد ارزش
ویژه برند بر ارزش ویژه برند تاثیر گذارند. همچنین آگاهی از برند با کیفیت ادراک شده و تداعیکنندههای
برند به صورت مستقیم و کیفیت ادراک شده و تداعیکنندههای برند بر وفاداری به برند نیز تاثیردارد.
کلید واژهها: تبلیغات، ترفیعات فروش، ابعاد ارزش ویژه برند(آگاهی از برند، کیفیت ادراک شده،
تداعیکنندههای برند، وفاداری به برند)

فرمت پایان نامه pdf

تعداد صفحات 180

فهرست مطالب
١- مقدمه
٢- بیان مساله
٣- ضرورت انجام تحقیق 
٤- مدل نظری تحقیق
٥- سوالات تحقیق
٦- فرضیھھای تحقیق 
٧- ھدف تحقیق
٨- روش انجام تحقیق 
٩- روش و ابزار گردآوری اطلاعات
١٠ - روش و تجزیھ و تحلیل اطلاعات 
١١ - قلمرو تحقیق
١- قلمرو موضوعی
٢- قلمرو زمانی
٣- قلمرو مکانی
١٢ -جامعھ آماری، تعداد نمونھھا و روش نمونھ گیری
١- جامعھ آماری 
٢- تعداد نمونھ
٣- روش نمونھ گیری 
١٣ -تعاریف مفھومی و عملیاتی متغیرھای تحقیق .
١- بخش اول: تبلیغات .
٢- بررسی واژگان تبلیغ 
٣- تاریخچھ تبلیغات در دنیا 
١- تاریخ تبلیغات 
٢- تاریخچھ تبلیغات در ایران
٤- مفھوم تبلیغات 
٥- جایگاه تبلیغات در آمیختھ بازاریابی
٦- آمیختھ بازاریابی
٧- آمیختھ ترفیع 
٨- انواع تبلیغات 
٩- نقشھای تبلیغات
١٠ - کارکرد و اھمیت تبلیغات 
١١ - تصمیم گیری درباره بودجھ تبیلغ ..
١٢ - تصمیمات عمده در امور تبلیغات وآگھیھا 
١- مشخص کردن ھدف
٢- تصمیمات در مورد بودجھ آگھی 
٣- تصمیمات در مورد پیام 
٤- تصمیمات درمورد رسانھ آگھی 
۵- ارزیابی عملیات آگھی 
١٣ - بررسی اثربخشی تبلیغات .
١٤ - اصول تبلیغات اثر بخش 
١- اصل سادگی 
٢- اصل تمایز
٣- اصل خلاق یت 
٤- اصل سینرژی 
١٥ - مدل سلسلھ مراتب اثرات 
١- بخش دوم: ترفیعات فروش(پیشبرد فروش)
٢- ماھیت و اھمیت ترفیعات و تشویقات
٣- روشھای ترفیع 
٤- اھمیت ترفیع در بازاریابی جدید .
٥- عوامل موثردرترکیب ترفیع 
٦-آمیختھ ترفیع و تشویق 
٧- ابزارھای تروفیع 
٨- استراتژیھای ترفیع فروش(پیشبرد فروش
٩- ھدف پیشبرد فروش 
١٠ - تصمیمات عمده درباره ترفیع
١- تعیین ھدفھا
٢- انتخاب ابزارھائی برای ترفیع کالای مصرفی
٣- انتخاب ابزار برای پیشبرد فروشھای تجاری 
٤- انتخاب ابزار برای ترفیع نیروی فروش 
٥- تھیھ برنامه
٦- پیش آزمون
٧- اجرا و ارزیابی برنامھ 
١١ - ابزارھای عمده ترفیع کالاھای مصرفی
١٢ - ابزارھای ترفیع تجاری 
١٣ - ابزارھای ترفیع نیروی فروش و بازرگانی 
١٥ - تصمیمات اصلی در امورترفیع فروش (پیشبرد فروش) 
١- تعیین اھداف پیشبرد فروش 
٢- انتخاب ابزار پیشبرد فروش 
٣- ایجاد برنامھ پیشبرد فروش 
٤- آزمایش قبلی
٥- اجرا 
٦- ارزیابی نتایج 
١-بخش سوم: وفاداری بھ برند 
٢- وفاداری 
٣- انواع وفاداری مشتری
٤- مراحل توسعھ وفاداری 
١-وفاداری شناختی 
٢-وفاداری احساسی 
٣-وفاداری کنشی 
٤- وفاداری در عمل
٥-رویکردھای وفاداری
٦- حالت وفاداری
١- وفاداری
٢-وفاداری پنھان 
٣-عدم وفاداری 
٤-وفاداری کاذب 
٧- مفھوم برند 
٨- اھمیت برند
٩- مزایای برند 
١- مزایای برند برای مشتری 
٢- مزایای برند برای شرکت 
١٠ - وفاداری بھ برند 
١١ - اھمیت وفاداری بھ برند
١٢ - ارزش وفاداری بھ برند 
١٣ - وفاداری مشتریان بھ برند و ابعاد سنتی آن
١٤ - طبقھ بندی وفاداری برند بر مبنای نوع بازار
١٥ - ویژگیھای وفاداری بھ برند 
١٦ - مزایای وفاداری بھ برند 
١٧ - ایجاد وفاداری بھ مارک تجاری 
١- معرفی شرکت پگاه 
٢- تاریخچھ شرکت پگاه(صنایع شیر ایران).
٣- تاریخچھ شرکت پگاه گلستان
٤- برند پگاه گلستان .
٥- ساختار سازمانی شرکت پگاه گلستان 
٦- اھداف کلان شرکت پگاه گلستان
٧- چشم انداز و ماموریتھا
.......

.....

.....

پایان نامه ارشد بازمهندسی فرآیندهای ارائه خدمات به مشتریان در بیمارستان

چکیده
در عصر رکود اقتصادی اندیشمندان مدیریت و مدیریت بازاریابی با ارائه روش های متعدد درصدد
برآمدند که راه نجات سازمان ها را بیابند و آنها را از خطر سقوط حفظ کرده و در مسیر حرکت و
سرعت قرار دهند..با این ایده طی دو دهه گذشته سازما نهای بسیاری به اهمیت رضایت مندی
مشتریان در موفقیت خود پی برده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از
جذب مشتریان جدید است.
درهمین راستا،تامین وارتقای سطح رضایت مندی مشتریان به یکی از اهداف عملیاتی بسیار مهم در
اغلب سازمان ها تبدیل شده است تا از این رهگذر فرایند بهره وری از طریق ارائه خدمات بهتر در
کارآمدتر برای دستیابی به اهداف بلند مدت اقتصادی از طریق کارکرد باز مهندسی در جریان شبکه
اقتصادی میسر گردد.در این تحفیق سعی شده است با استفاده از منابع اصلی و معتبر،به تبیین هدف
به بیان دیگر « بازمهندسی فرایندهای ارائه خدمات به مشتریان در بیمارستان شهید محلاتی تبریز » کلی
بهبود فرایندهای موجود بیمارستان،ارتقای سطح کیفی خدمات دهی در بیمارستان، » اهداف مبتنی بر
ارتقای سطح رضایتمندی کارکنان و مرا جعین،ارتقای سطح سلامت و ایمنی کارکنان و بیماران محترم
برنامه استراتژیک همه جانبه » پرداخته شده و درچارجوب نظری و تحلیل آماری رابطه متغیرهای «
؛توجیه کارکنان ؛آموزش پرسنل؛تأمین منابع مالی مورد نیاز پرسنل؛وجود امکانات و تجهیزات به روز
با اصلاح فرایندهای باز مهندسی خدمات به مشتریان در « ؛وجود سیستم های نرم افزار و سخت افزار
فرضیه های تحقیق دنبال شده است.
پژوهش حاضرکاربردی از دسته مطالعات توصیفی بود. جامعه آماری شامل مدیران و کارشناسان و
مدیران ارشد بیمارستان شهید محلاتی تبریز بود که 32 نفر به عنوان نمونه و به صورت تصادفی
بود که مورد تعدیل قرار EFQM انتخاب شدند. ابزار گرد آوری داده ها مصاحبه پرسشنامه استاندارد
گرفت و روایی آن با کمک اساتید و کارشناسان مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن با استفاده از
97 درصدتعیین شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات در نه حوزه بر اساس Cronbach Alpha ضریب
انجام شد. SPSS نرم افزار
یافته های پژوهش در قالب(یافته های توصیفی, مصاحبه و پرسشنامه) نشان داد که بیمارستان شهید
محلاتی در این ارزیابی ضمن توجه به روند بهبود ارائه خدمات در برخی حوزه ها با نارسایی هایی
روبرو است و همچنین با اختصاص 644 امتیاز به خود وتبیین درصد امتیاز هر کدام از عوامل مورد
سنجش مشخص نمود که؛بازمهندسی در این مرکز درمانی در ارائه خدمات تاثیر گذار است.
واژه های کلیدی : بیمارستان،بازمهندسی،مهندسی مجدد,خدمات،مشتری،مدیریت، ارزیابی عملکرد

فرمت پایان نامه : pdf

تعداد صفحات 215

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 
پیش گفتار
فصل اول : کلیات تحقیق
مقدمه 
تعریف مساله و بیان سؤالهای اصلی تحقیق:
سوالات تحقیق:
 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 
ضرورت تحقیق
هدف های تحقیق
 فرضیه ها 
کاربردهای متصور از تحقیق
مراجع استفاده کننده از نتیجه پایان نامه :
روش انجام تحقیق
جامعه آماری و روش نمونه گیری
قلمرو تحقیق ( زمانی ، مکانی ، موضوعی ) 
 تعریف اصطلاحات بکاررفته
بازاریابی .
 مدیریت:
تفکر استراتژیک
مفهوم فرآیند 
 مشتری
فصل دوم : ادبیات تحقیق .
مقدمه 
بخش اول-مبانی نظری تحقیق 
مفهوم خدمت
خدمت در بازار کالا و خدمات
 تفاوت خدمات 
 انواع فعالیت های خدماتی
ویژگی های خدمات 
سازمان های خدماتی 
 تعریف مدیریت 
 مفاهیم فعالیتهای بازاریابی 
بازاریابی رابطه مند
 مشتری در جایگاه شریک 
کاربرد مدیریت و مدیریت استراتژیک 
عوامل استراتژیک و تدوین استراتژی ها 
 فرآیند مدیریت استراتژیک درارائه خدمات
فرآیند برنامه ریزی استراتژیک 
 استراتژیهای مطلوب
مدیریت منابع انسانی 
 مدیریت منابع انسانی و مدیریت کارکنان 
ضرورتهای آموزش منابع انسانی 
 ویژگیهای مدیر آموزشی
 تحقق هدفهای سازمانی از طریق کارآموزی : 
 مدیریت استراتژیک منابع انسانی
 مدل کاربردی در استراتژی منابع انسانی
- فرهنگ ومولفه های داخلی 
 اصول کاربرد مدیریت منابع انسانی 
 حوزه عمومی استراتژیهای مدیریت منابع انسانی سازمانها
برنامه ریزی نرم و سخت منابع انسانی
بخش دوم:مهندسی مجدد
تاریخچه بازمهندسی یا مهندسی مجدد 
تعریف بازمهندسی
 کاربرد باز مهندسی درارائه خدمات بیمارستانی (بازمهندسی فرآیند های سازمانی )
 ویژگی های مهندسی مجدد 
BPR مراحل کلیدی پیاده سازی یک استراتژی
فرآیند مهندسی مجدد
 فرآیندهای عملیاتی
فرآیندهای مدیریتی
مدل مفهومی تغییر فرآیند 
-فن تجزیه و تحلیل جریان کار
-مهندسی مجدد تکنولوژی اطلاعات
 ابعاد اجتماعی فرآیند 
-توانمندسازی کارکنان 
-اعطای پاداش به کارکنان
متدولوژی مهندسی مجدد
مهندسی مجدد و بهبود سازمان 
 تغییر سازمانی 
 کایزن چیست؟ 
 ویژگیها و مزایای مهندسی مجدد 
 ضرورت مهندسی مجدد
الف - عوامل خارجی
ب - عوامل داخلی 
 شرایط موفقیت برنامه مهندسی مجدد
 الف-احساس درد از وضعیت موجود
 ج-حمایت و درک ضرورت دگرگونی 
طراحی نو ساختار کار در باز مهندسی فراگیر
 الف-اهداف اصلی باز مهندسی فراگیر
 ب-باز مهندسی و باز مهندسی فراگیر 
ج-شیوه های به کارگیری بازمهندسی فرایندها 
 عملیات بازمهندسی 
 الف-ارزیابی وضعیت فعلی
 ب-وجود قهرمانی در رأس سازمان 
 ج-تشکیل تیم هدایتگر 
 د- تشکیل تیم مجری 
 غیر واقعی بودن ایده و طرح بازمهندسی
عدم تصور صحیح از برنامه
ضعف روحیه کارکنان
 دست کم گرفتن مقاومت ها 
عدم همراهی مدیران عالی
 عدم توجه به مهارت ها و دانش های موردنیاز 
 فقدان معیار ارزیابی پیشرفت
 تأثیرگذارترین عوامل بازمهندسی
جایگاه منابع انسانی در بازمهندسی
الف) کارکنان خود باید تصمیم بگیرند
ب) مدیران نقش مربی را پیدا می کنند: 
ج) کارکنان به مشتری توجه پیدا می کنند: 
ه) کارکنان فرهیخته مورد نیاز است:
و) کارکنان باید به نتیجه توجه کنند:
سیستم اطلاعات 
 (CRM) بخش سوم: مدیریت روابط با مشتری
 ارائه ی ارزش به مشتری 
 همکاری های درون سازمانی
 فرآیندها 
 اطلاعات
فناوری 
عناصر مورد نیاز سیستم
 سرعت 
 اعمال تغییرات تدریجی اختیاری 
 هرگز نباید شرایط محیطی را سرزنش کرد 
 تبلیغ برای جلب مشتری 
انگیزه و انگیزش
کاربرد سیستم مدیریت مشتری محور 
فرایند اجرای موفق سی.آر.ام. 
موانع اجرای سی.آر.ام. در سازمان 
کارایی و موفقیت سی.آر.ام
بخش چهارم :فرایندبازمهندسی اجرای سی.آر.ام.در بیمارستان
ازمهندسی فرآیند های سازمانی 
برنامه ریزی برای اجرای سی.آر.ام. در بیمارستان
 فرایند تغییر یا بازمهندسی در راستای نظام سی.آر.ام
 باز مهندسی فراگیر و فرآیندهای خدمات به مشتری
الف)فرایند
ب)پیشنهاد به مشتری 
ج)مشارکت 
بازمهندسی و راه دشوار همسازی(هارمونی) 
 به کارگیری هوشمندانه فناوری .
نقش فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد
-...

....

...

پایان نامه ارشد تدوین نقشه استراتژی فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن

چکیده
فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد به عنوان یک سازمان غیرانتفاعی تا حد بسیار مطلوبی در تحقق ماموریتش موفق
بوده است اما همواره دچار مشکلاتی اعم از هدررفت سرمایه و منابع مالی، وقت، انرژی و سرمایه های فکری و انسانی
در بعضی حوزه هاست که باعث بروز صدماتی در اجرای برنامه های عملیاتی و اقدامات و امور برنامه ریزی شده
گردیده است. به عنوان مثال علیرغم هزینه کرد زیادی که در بخش تاسیسات و مستقلات داشته است اما همچنان فاقد
استانداردهای لازم در این حوزه است. پارکینگ ها، ترمینال پروازهای داخلی و خارجی از استانداردهای بین المللی
برخوردار نیستند. هندلینگ بار دچار مشکلات است و نارضایتی هایی در این زمینه از سوی مسافران وجود دارد. تکریم
مشتری بخصوص در ترمینال پروازهای خارجی به خوبی صورت نمی گیرد.
وضعیت مطلوب وضعیتی است که در آن این مشکلات مرتفع شده باشد نحوه چینش نوارهای نقاله بصورتی
باشد که دسترسی مسافر به بار را با سهولت و سرعت بیشتری ممکن سازد. تهویه سالن ها و سیستم گرمایشی و
سرمایشی بهینه سازی شود. سیستم گردش بار در اغلب ایرلاین ها )تحویل،انتقال و اخذ( نظارت و عیب یابی شود.
پارکینگ ها بر اساس نوع تردد و طول مدت توقف بین کارمندان و مسافران و تاکسی های فرودگاه سازمان دهی و
تفکیک شود و بر نحوه پارک خودروها نظارت شود تا مانع هرج و مرج و بی نظمی گردد.
پیشنهاد این تحقیق برای بهبود وضعیت موجود به وضعیت مطلوب پیاده سازی مدل کارت امتیازی متوازن در
طراحی و تدوین نقشه استراتژی فرودگاه است.
این پژوهش براساس ماهیت و روش، یکک پکژوهش توصکیفی پیمایشکی اسکت. در ایکن پکژوهش از روش هکای -
مطالعه ای کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است، گردآوری داده های پکژوهش از طریکق پرسشکنامه هکای تخصصکی و
مصاحبه با افراد صاحب نظر صورت پذیرفته است.
در مدل نقشه استراتژی بدست آمده بعد مالی سازمان در در پایین ترین سطح قرار مکی گیکرد و تکاریر مسکتقیمی بکر
ماموریت سازمان دارد. بعد رشد و یادگیری در سطح دوم و به ترتیب بر ابعاد فرایندهای داخلی، مشکتری و ماموریکت
اررگذار است. بعد فرایندهای داخلی در سطح سوم قرار گرفت که تنها بر بعد مشتری تاریر گذار اسکت. آخکرین سکطح
متعلق به بعد مشتری است که ماموریت سازمان را تحت تاریر قرار می دهد.
با توجه به نتایج حاصل شده،بعد رشد و یادگیری بیشترین تاریر را بر ابعاد دیگر دارد،ایکن بکدان معناسکت سکازمان
زیربط توجه ویژه ای به توسعه این بعد در وجوه مختلف داشته است.در حالیکه هیچ ارتباطی میان فرایندهای داخلکی و
ماموریت سازمان ونیز بعد مالی بر ابعاد رشد و یادگیری،فرایندها و مشتری مشاهده نمی شود که نیازمند توجه سکازمان
به توسعه این روابط می باشد.
واژگان کلیدی: کارت امتیازی متوازن، استراتژی

مقدمه
اندازه گیری عملکرد از جمله بهتکرین راه هکای بدسکت آوردن اطلاعکات بکرای تصکمیم گیکری در
سازمان ها است. بین سال های 1850 تا 1975 سازمان ها می توانستند تنهکا بکا تصکمیم گیکری براسکاس
اندازه های مالی به موفقیت خود اطمینان داشته باشند، ولیکن با افکزایش رقابکت در بازارهکا ، مکدیران
علاوه بر اندازه های مالی نیازمند آگاهی از سایر جنبه های عملکرد سازمان نیز می باشند. بکدین منظکور
بسیاری از سازمان ها اندازه هایی را که بیانگر وضعیت سلامت سازمانشان است گسترش داده اند. ایکن
اندازه ها کمک خواهند نمود تا عملکرد و تلاش هکای بهبکود فرآینکد در مسکیر خکود هکدایت شکوند.
همچنین می دانیم سیستم های ارزیابی عملکرد در شرایط فعلی نسکبت بکه گذشکته تغییکرات نگرشکی
زیادی داشته اند. بر همین اساس دسته بندی دو نگرش اندازه گیری عملکرد سنتی و نوین می توانکد بکه
درک صحیح تر آنها کمک کند.
در نگرش سنتی مهمترین هدف، ارزیابی، قضاوت و سنجش عملککرد فکرد در راسکتای یکادآوری
نمودن وی نسبت به عملکرد خویش است که بیشتر بر نارسائی ها و نقاط ضعف فرد تأکیکد و نکو عی
واکنش های منفی هشدار دهنده را در بطن خود به همراه دارد. در حالیککه در نگکرش نکوین ، فلسکفه
وجودی ارزیای، بر رشد، توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده تمرکز دارد که رویکرد آن به تحقکق
اهداف و راهبردهای سازمان معطوف است.
از اینرو اندازه گیری عملکرد می تواند به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای تضمین اجرای دقیق و به
موقع استراتژی ها 1 در یک سازمان به حساب آید. بمنظور ایجاد و بکارگیری این اندازه هکا روش هکای
مختلفی توسعه یافته اند که یکی از آنها کارت امتیازی متوازن می باشد.

فرمت پایان نامه pdf

تعداد صفحات 208

فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش
 مقدمه
 بیان مسأله 
 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
فرضیات 
سؤالات تحقیق
هدف تحقیق
 نوع و روش تحقیق
روش گردآوری اطلاعات 
 ابزار گردآوری اطلاعات 
جامعه آماری، نمونه و روش نمونهگیری
 قلمرو موضوعی تحقیق
قلمرو مکانی تحقیق
 قلمرو زمانی تحقیق
 چشم انداز 
مأموریت 
 استراتژی 
 نقشه استراتژی 
 برنامه ریزی استراتژیک 
 مدیریت استراتژیک 
فصل دوم: پیشینه پژوهش
 مقدمه 
 بخش اول:مرور ادبیات برنامه ریزی استراتژیک 
برنامهریزی 
 اجزای فرایند برنامه ریزی 
 مراحل برنامهریزی
 انواع برنامهریزی
استراتژی
مفهوم استراتژی 
انواع استراتژیها 
 مدیریت استراتژیک 
 فرآیند مدیریت استراتژیک 
مزایا و محدودیت های مدیریت استراتژیک 
منشأ جایگاه های استراتژیک
سطوح مدیریت استراتژیک 
 الگوی مدیریت استراتژیک
 مدیریت از طریق جهتگیری استراتژیک 
 برنامه ریزی استراتژیک
خصوصیات برنامه ریزی استراتژیک جامع 
فواید برنامه ریزی استراتژیک
 فرآیند برنامه ریزی استراتژیک
مدل ها در فرآیند برنامه ریزی استراتژیک
 جمع بندی، بررسی و تحلیل برنامه ریزی استراتژیک 
 چارچوب جامع برای تدوین استراتژی 
نقشه استراتژی 
تعریف و مفهوم نقشه استراتژی
 برقراری روابط بین منظرهای نقشه استراتژی در سازمان های مختلف
پیاده سازی نقشه استراتژیک 
 کاربرد نقشه استراتژیک 
 سیستم های ارزیابی عملکرد 
 روند تغییرات در اندازه گیری عملکرد 
 ویژگی سیستم های ارزیابی عملکرد 
 نگرش نوین به ارزیابی عملکرد 
 کارت امتیازی متوازن
تعریف کارت امتیازی متوازن 
مناظر کارت امتیازی متوازن 
مسیر تکاملی کارت امتیازی متوازن 
کارت امتیازی متوازن به عنوان یک سیستم مدیریت استراتژیک
فرآیند ساخت کارت امتیازی متوازن 
 بررسی ارتباط معیارهای کارت امتیای متوازن با استراتژی
بکارگیری کارت امتیازی متوازن
دستاوردهای استفاده از روش امتیازی متوازن 
 مزایا و معایب کارت امتیازی متوازن
 دلایل استفاده از کارت امتیازی متوازن 
 نکات مهم کارت امتیازی متوازن
 بخش دوم:مرور ادبیات نقشه استراتژی 
تاریخچه و محدوده جغرافیایی فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد 
 مأموریت فرودگاه شهید هاشمی نژاد
 بخش سوم 
فصل سوم: روش تحقیق
 مقدمه 
روش پژوهش 
 نوع تحقیق 
 مدل مفهومی تحقیق 
جامعه و نمونه مورد بررسی .
روش و ابزار گردآوری اطلاعات 
 روائی و پایائی ابزار گردآوری داده ها .
 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 
فصل چهارم: یافته های تحقیق
 مقدمه 
بخش اول: آمار توصیفی - 
ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان -

 آمار توصیفی مرتبط با پاسخگویی مشارکتکنندگان 
 اعتبار سنجی مدل تحقیق به روش مدل معادلات ساختاری -
 تحلیل عاملی تائیدی یا
مدل ساختاری )مدل تحلیل مسیر
 برازش مدل ساختاری )مدل تحلیل مسیر
فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات
 مقدمه -
 مروری بر فرضیات تحقیق 
 تحقیق نتایج فرضیات 
 پیشنهادات برآمده از نتایج تحقیق 

 محدودیت های تحقیق 
منابع و مآخذ
پیوست ها