پایان نامه ارشد بررسی عوامل موثر بر پیاده سازی و توسعه بانکداری اختصاصی درایران

مقدمه
باتوجه به فضای رقابتی حال حاضرحاکم بر صنعت بانکداری کشور ورشد بیش ازپیش بانکهای
خصوصی,امروزه شاهد موفقیت این نوع بانکداری که باتولد خوددردهه قبل منجربه پوست اندازی
نظام بانکی گشته ودرعرصه های داخلی وخارجی جایگاه مناسبی رابه خوداختصاص داده است,می
باشیم.همانطورکه درطی چندسال اخیر همه ساله دررتبه بندی برترین شرکتهای کشور,بانکهای
خصوصی ازلحاظ شاخصهای مختلف جایگاه ویژه ای رابه خوداختصاص داده وازهمه مهمتر با ارایه
خدماتی متناسب بانیازهای روز جامعه ,توانسته جایگاه ویژه ای را در بین مشتریان درعرضه بانکداری
کسب نماید.درچندسال اخیربانکهای خصوصی کمی فراتر رفته وباهدف ارزش آفرینی برای مشتریان
خود و رقابت در سطح بالاتر و فعالیت درعرصه ملی و بین المللی,درقالب شرکت مادرتخصصی)هلدینگ(,به
راهاندازی شرکتهای زیر مجموعه مانند:بیمه,لیزینگ,سرمایه گذاری,صرافی,کارگزاری,ساختمانی,فناوری
و...به عنوان یک گروه مالی قدرتمند باهدف پاسخگویی به نیازهای متنوع مشتریان اقدام نموده
اند.درواقع با افزایش فعالیت بانکها,حضوررقبای جدید دراین صنعت وپیچیده گردیدن متغیرهای
اقتصادی ونیازهای جامعه,اهمیت تعریف اهداف وتدوین برنامه های بانک درمقاطع مختلف باتوجه به
آینده دوچندان گردید.که این خود مستلزم شناخت هربانک ازجامعه مشتریان خود درهردو بخش
حقیقی وحقوقی ومهمتراز آن شناسایی نیازهای کوتاه مدت وبلندمدت آنها جهت برنامه ریزی
دقیقترلازم می بود.ازطرفی وجود برخی ازمشتریان دربانکها که ازآنان به عنوان مشتریان ویژه)وی ای
پی(که داراینیازهای مختلفی می باشندونیازبه تعریف فرآیندی متفاوت از فرآیند عادی ومناسب جهت
پاسخگویی به نیازهای آنان توسط بانک بوده,کانون توجه مدیران بانکها رابه دونوع بانکداری
اختصاصیوبانکداری شرکتی که بهترتیب بطورتخصصیتر ,دردوبخش مشتریان
فردی)حقیقی(وشرکتی)حقوقی( فعالیت مینماید جلب نمود.که دوسال اخیرمباحث مربوط به
آنپررنگترگردیده,درسال 1931 باتوجه به نام گذاری آن به سال تولید ملی,حمایت ازکار وسرمایه ایرانی
شاهد حرکت جدی تر بانکها درراستای عملیاتی نمودن بانکداری اختصاصی وشرکتی می باشیم.بانکها
, حتی باتغییردرچارت سازمانی خودوباایجاد ادارات تخصصی دردوزمینه مورداشاره وباجذب نیروهای
خبره ومتخصص وهمچنین بکارگیری خدمات شرکتهای زیرمجموعه خودبسترهای لازم اولیه
راپیداسازی نموده اند,البته برخی ازبانکها ازسال 1931 مانند اقتصادنوین ,صادرات وتات فعالیت
خودراآغاز ودرتبلیغات واطلاعیه برخی از بانکها مانند دی,سامان,پارسیان درسال 31 شاهداعلام برنامه
خوددراین زمینه همراه باسایراهداف می باشیم,که به طورحتم درآینده نزدیک شاهد حرکت بانکهای
بیشتری به این سو خواهیم بود.ازجمله بانکهایی که باتغییر درچارت سازمانی خودوتعیین گروههای
مشتریان درقالب بانکداری جامع اقدام به حرکت به سمت بانکداری نوین نموده است, بانک ملت می
باشد.تحقیق حاضربرآن است تا با مطالعه موردی بانک ملت به بررسی عواملی که بسترلازم رابرای
اجرای بانکداری اختصاصی درایران فراهم می نماید بپردازد. 

تعریف موضوع تحقیق -
تحقیق حاضر ,باتمرکز روی بانکداری اختصاصی بعنوان جزیی از پروژه بانکداری جامع ,درصدد
جستجوی عواملی بنیادی وتاثیرگذار درسیستم بانکی است که درصورت تحقق آنها,می توان به پیاده
سازی ودرنهایت توسعه این مقوله مهم درایران امیدواربود.درچارت سازمانی بانک ملت, گزینه ای
تحت عنوان بانکداری اختصاصی به چشم می خورد که نشان از عزم جدی بانک,برای اجرای موفق
واصولی بانکداری اختصاصی ,بابررسی عملکرد رقبا واصلاح نقایص احتمالی می باشد.
آنچه بدیهی به نظر می رسد ,فعالیتها واقدامات قابل ارایه در بانکداری اختصاصی ,دربانکهای مجری
کمابیش مشابه است .اما بانک ملت می خواهد با ایجاد استاندارد های قابل قبول در فعالیتهای
خود,اجرای متفاوتی از این نوع بانکداری را به منصه ظهور برساند

فرمت پایان نامه pdf

تعداد صفحات 121

پرسشنامه نیاز سنجی مدیران

پرسشنامه حاضر مربوط به یک تحقیق دانشگاهی بوده و هدف آن "نیازسنجی از مدیران در زمینه مهارتهای سه گانه مدیریت (انسانی، ادارکی، فنی) در ……" می باشد

پایان نامه ارشد تاثیر نوآوری فنی و ارتباطی بر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

چکیده

گسترش بنگاه ها و پیشرفت فناوری، موجب افزایش تعداد مشتریان و در نتیجه رقابت تجاری بیشتر بین بنگاه ه خواهد شد. برای بهبود سودآوری سازمان و ایجاد مزیت رقابتی همراه با انتخاب نوآوری ها آی تی مناسب، لازم است از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان استفاده شود و عوامل موثر زیادی در پذیرش این مقوله نقش به سزایی دارند. لذا پژوهش حاضر ضمن مروری بر ادبیات موضوع، با استفاده از نرم افزار اس.پی.اس.اس تاثیر چهار عامل فردی، سازمانی، تکنولوژیکی و محیطی را در پذیرش مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بررسی می کند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از جهت روش گردآوری داده ها توصیفی است. جامعه آماری این پژوهش 158 نفر از مشتریان گروه صنعتی دیزل ساز می باشد که از این تعداد 112 نفر به پرسشنامه پاسخ دادند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. برای تایید روایی از نظر خبرگان در این زمینه بهره گرفته شده و برای تایید پایایی از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است که میزان آن برای چهار فرضیه مناسب است. با توجه به یافته های تحقیق، زمینه های فردی، تکنولوژیکی، سازمانی و محیطی در پذیرش مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر مثبت دارد و فرضیات تایید گردید. برای بررسی و آزمون فرضیات از آزمون های میانگین یک جامعه آماری، تی استیودنت و فریدمن استفاده شده است.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، نوآوری های فنی و ارتباطی، فناوری اطلاعات.

اهداف تحقیق

هدف شناسایی جامع برای فهم تاثیر نوآوری های فنی و ارتباطی و بررسی عواملی است که بر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری اثر می گذارند.

سوال های تحقیق

هر تحقیق، فرآیندی علمی و نظام مند است که طی آن، پژوهشگر تلاش می کند تا برای یک مساله پاسخی نظری پیدا کند و یا برای حل یک مشکل واقعی در دنیای عمل راهکاری بیابد. در واقع، هر چه مساله تحقیق (پرسش آغازین) بهتر طرح شود، تحقیق از انسجام و دقت بیشتری برخوردار خواهد بود (خاکی، 1383: 155).

سوال های اصلی تحقیق شامل موارد زیر می باشد:

• آیا عوامل فردی بر پذیرش نوآوری فنی- ارتباطی در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر دارد؟
• آیا عوامل تکنولوژیکی بر پذیرش نوآوری فنی- ارتباطی در مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر دارد؟
• آیا عوامل سازمانی بر پذیرش نوآوری فنی- ارتباطی در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر دارد؟
• آیا عوامل محیطی بر پذیرش نوآوری فنی- ارتباطی در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر دارد؟

فرمت فایل word

تعداد صفحات پایان نامه166

پرشسنامه موضوع مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (ECRM)

فصل اول- کلیات تحقیق

1 .1 مقدمه. 2

2 بیان مساله. 3
3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 4
4 اهداف تحقیق. 5
5 سوال های تحقیق. 6
7 جامعه آماری و روش تحقیق. 7
8 واژگان کلیدی.. 8

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینه تحقیق

1 مقدمه. 11
2 مدیریت روابط با مشتری: 12
2.1 مفهوم مدیریت روابط با مشتری.. 12
2.2 تعاریف مدیریت روابط با مشتری.. 13
2.3 فلسفه مدیریت روابط با مشتری.. 17
2.4 مزایای حفظ مشتری.. 18
2.5 منطق مدیریت روابط با مشتری.. 20
2.6 هدف مدیرت روابط با مشتری.. 21
2.7 نگرش های مختلف درباره مدیریت روابط با مشتری.. 22
2.8 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 25
2.9 چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 27
2.10چرخه مدیریت ارتباط با مشتری: 28
2.11 کاربردهای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری.. 29
2.12 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری.. 30
2.13 انواع مدیریت ارتباط با مشتری.. 31
3 مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 32
3.1 مفهوم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 32
3.2 تعاریف مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 34
3.3 اهداف مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری: 35
3.4 مزایای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان. 37
3.4.1 مزایای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از دیدگاه ژیوگاس و کیرسی: 37
3.4.2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی از دیدگاه جاتلا.. 40
3.5 فناوری های مورد استفاده در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 42
3.6 مراحل طراحی موفق در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 43
3.8 انواع مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 44
3.9 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پیاده سازی موثر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری باعث می شود که: 45
3.10 نوآوری در بازاریابی و تفاوت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری در اثر به کارگیری فناوری اطلاعات 46
3.11 ویژگی ها و جایگاه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 48
3.12 شش "e" کلیدی در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 49
3.13 جایگاه اقتصادی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 50
3.14 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 52
3.15 مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری.. 54
3.16 استفاده از فاکتورهای فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری.. 56
3.17 نقش اینترنت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 58
3.18 ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتریان. 59

3.21 چالش های پیش روی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و نحوه برخورد با آنها: 71
3.22 استفاده موفق مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در اچ.پی: 73
3.23 مهمترین روندها در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و آینده پیش رو. 74
4 چهارچوب تحقیقاتی برای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 75
5 چارچوب مفهومی برای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 76
5.1 ترکیب چهار مدلبا هم. 77
5.2 ترکیب عوامل موثر مرتبط.. 80
6 تحقیق تجربی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 87
7 مطالعات پیشین.. 89
8 معرفی جامعه آمار پژوهش... 95
فصل سوم- روش شناسی تحقیق
1 مقدمه. 97
2 روش تحقیق. 97
2.1 تحقیق کاربردی.. 97
2.2 تحقیق توصیفی.. 98
3 متغیرهای تحقیق. 99
4 روش گردآوری داده ها 99
5 مقیاس بندی پاسخ سوالات پرسشنامه. 100
6 پایایی و روایی پرسشنامه. 100
6.1 پایایی.. 101
6.2 روایی (اعتبار) 103
7 جامعه و نمونه آماری.. 104
7.1 قلمرو مکانی تحقیق. 104
7.2 قلمرو زمانی تحقیق. 104
7.3 جامعه آماری.. 104
7.4 نمونه آماری.. 104
7.5 تعیین حجم نمونه. 105
7.6 روش های نمونه گیری.. 105
8 تجزیه و تحلیل داده ها 106

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها

1 مقدمه. 108
2 آزمون میانگین یک جامعه آماری.. 109
3 آمار توصیفی.. 111
4 آمار استنباطی.. 114
4.2 آزمون فرضیات (آزمون تی استیودنت) 115
6 آزمون فریدمن.. 128

فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادات

1 مقدمه. 131
2 نتیجه گیری.. 131
2.1 نتایج بررسی فرضیات اصلی تحقیق. 131
2.2 جمع بندی.. 133
3 پیشنهادهای ناشی از نتایج تحقیق. 134
4 محدودیت های تحقیق. 135

فهرست منابع. 137

منابع فارسی.. 138

منابع لاتین.. 141

ضمائم. 146

پیوست الف (پرسشنامه تحقیق) 147

پایان نامه ارشد مدیریت ریسک در زنجیره تأمین با رویکرد QFD

امروزه سیر تحولات پرشتاب جهانی، سازمانها را بر آن داشته تا برای غلبه بر شرایط نامطمئن پیرامون خود به
تحقیق در زمینه مدیریت ریسک در زنجیره تامین بپردازند. این پژوهش با عنوان مدیریت ریسک در زنجیره تامین
با رویکرد QFD در شرکت کشت و صنعت دعبل خزایی در شهر اهواز انجام گردید. هدف از انجام این مطالعه
اولویتبندی ریسکهای زنجیره تامین، کمک به مدیران زنجیره تامین برای کاهش این ریسکها و افزایش
سودآوری در بلند مدت در صنعت مربوطه میباشد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مدیران عالی و مدیران و
کارشناسان مرتبط با فرآیندهای زنجیره تامین در صنعت مربوطه تشکیل میدهند. ابزار گردآوری دادهها در این
پژوهش پرسشنامه و مصاحبه میباشد که با استفاده از نرم افزار SPSS و مدل QFD مورد تجزیه و تحلیل قرار
35 % از بیشترین اولویت و پس از آن ریسکهای / گرفتند. 

مقدمه 
در دنیای رقابتی کنونی مدیریت زنجیره تامین یکی از مسائل اساسی پیش روی بنگاههای اقتصادی
است که تمامی فعالیتهای سازمان را به منظور تولید محصولات وارائه خدمات مورد نیاز
مشتریان تحت تاثیر قرار میدهد، از این رو توجه به فرصتها و تهدیدات موجود در عرصه
تجارت جهانی و ارزیابی توان سازمان در رویارویی با ریسکهای این عرصه از اهمیت
انکارناپذیری برخوردار است. مدیریت ریسک در زنجیرهی تامین وظیفه شناسایی، تحلیل، ارائه
راهکارهای مناسب جهت پاسخگویی، کنترل و پایش ریسکها در چرخه های اقتصادی و تولیدی
را بر عهده دارد. امروزه بسیاری از مدیران میدانند که اقدامات انجام شده توسط یکی از اعضای
زنجیره میتواند بر سودآوری تمامی اجزاء دیگر زنجیره تاثیر گذار باشد. شرکتها غالبا به عنوان
جزئی از زنجیره تامین به فکر رقابت با سایر زنجیرههای تامین می باشند و با اجزاء زنجیره تامین
خود رقابت نمیکنند. هزینه های ناشی از ضعف هماهنگی بین اجزاء می تواند فوق العاده زیاد
باشد. در این زمینه موضوع مهم شناخت و اداره ریسکهای موجود در چرخه یاد شده را نمیتوان
نادیده گرفت، اساسا و به دلیل ماهیت ریسک، مدیریت ریسک و مخاطرات نیاز به ایجاد نگرش
همسونگر بر فعالیت و فعالیت های کاری سازمان دارد. مدیریت ریسک زنجیره تامین فرآیندی
است که برای راهبری و کنترل کلیه مراحل دخیل در ایجاد، شکل گیری، مستندسازی و کنترل
ریسکها در زنجیره کاربرد دارد و به هر یک از اجزای زنجیره کمک میکند که درآمد و هزینه-
های ورودی و خروجی خود را کنترل و مدیریت نمایند.

فرمت پایان نامه pdf

تعداد صفحات 142

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
1 1 مقدمه - - ................................................................................................. 2
2 1 بیان مسئله - - ............................................................................................ 2
5 1 ضرورت و اولویت تحقیق - - ........................................................................ 4
4 1 اهداف تحقیق - - ....................................................................................... 3
3 1 فرضیات تحقیق - - ..................................................................................... 3
2 1 روش تحقیق - - ......................................................................................... 2
1 1 تعاریف - - .............................................................................................. 1
8 1 قلمرو تحقیق )موضوعی ،زمانی و مکانی( - - ....................................................... 9
9 1 کاربردهای متصور از تحقیق - - ...................................................................... 9
11 مراجع استفاده کننده از نتیجه پایان نامه - - 1 ....................................................... 9
11 1 نمودار فرآیند تحقیق - - ............................................................................ 11
12 1 ساختار پایان نامه - - ................................................................................ 12
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
1 2 مقدمه - - ............................................................................................... 14
2 2 تاریخچه زنجیره تأمین - - ........................................................................... 13
1 2 2 زنجیره تامین - - - ................................................................................... 12
2 2 2 هدف زنجیره تأمین - - - ............................................................................ 18
5 2 2 پیچیدگی در زنجیره تأمین - - - .................................................................... 19
4 2 2 مشکلات زنجیره تامین و منابع آنها - - - ........................................................ 22
3 2 2 مدیریت زنجیره تامین - - - ......................................................................... 24
2 2 2 اجزاء کلیدی مدیریت زنجیره تامین - - - ......................................................... 23
1 2 2 منافع مدیریت زنجیره تأمین - - - .................................................................. 22
5 2 ریسک - - .............................................................................................. 21
1 5 2 مدیریت ریسک - - - ................................................................................ 29
2 5 2 علل ایجاد ریسک در زنجیره تأمین - - - .......................................................... 51
5 5 2 ریسکهای زنجیره تأمین - - - ..................................................................... 55
4 5 2 مدیریت ریسک زنجیرهی تأمین - - - ............................................................. 53
3 5 2 فرآیند مدیریت ریسک در زنجیره تأمین - - - .................................................... 51
2 5 2 دسته بندی ریسک زنجیرهی تأمین - - - .......................................................... 43
1 5 2 اهداف مدیریت ریسک در زنجیره تأمین - - - ................................................... 48
8 5 2 مزایای مدیریت ریسک در زنجیره تامین - - - .................................................... 49
9 5 2 مدلهای مدیریت ریسک در زنجیره تأمین - - - ................................................. 31
1 9 5 2 مدل اف ام گلوبال - - - - ......................................................................... 31
2 9 5 2 مدل مدیریت ریسک در زنجیره تامین - - - - ................................................... 31
5 9 5 2 ساختار سلسله مراتبی ریسکهای زنجیره تامین - - - - ........................................ 32
4 2 تاریخچه گسترش کارکردهای کیفیت - - ........................................................... 32
1 4 2 گسترش کارکردهای کیفیت ) - - - QFD ) ........................................................ 34
2 4 2 نیازمندیهای مشتری - - - .......................................................................... 32
5 4 2 منافع - - - QFD .................................................................................... 31
4 خانه کیفیت - - - 4 2 ................................................................................... 38
1 شناسایی انواع ریسک )چه چیزها( - - - - 4 4 2 ...................................................... 39
2 4 4 2 الزامات فنی )چگونه ها( - - - - ................................................................. 21
5 ماتریس ارتباطات - - - - 4 4 2 ......................................................................... 22
4 ماتریس همبستگی - - - - 4 4 2 ........................................................................ 22
3 ارزیابی سازمان هم سنجی رقابتی – - - - - 4 4 2 ................................................... 25
3 2 پیشینه پژوهش - - .................................................................................... 24
1 3 2 مروری بر تحقیقات داخلی انجام شده - - - ...................................................... 24
2 3 2 مروری بر تحقیقات خارجی انجام شده - - - ..................................................... 21
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
1 5 مقدمه - - ............................................................................................... 14
2 5 روش پژوهش - - ..................................................................................... 13
5 5 جامعه ونمونه آماری تحقیق - - ..................................................................... 12
1 5 5 روش نمونه گیری و حجم نمونه - - - ............................................................ 11
4 5 روش گردآوری اطلاعات - - ........................................................................ 18
3 5 روش تجزیه و تحلیل دادهها - - .................................................................... 19
2 5 معرفی شرکت کشت و صنعت دعبل خزایی - - ................................................... 19
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافتههای پژوهش
1 4 مقدمه - - ............................................................................................... 81
2 4 آمار توصیفی - - ....................................................................................... 81
1 2 4 سن پاسخگویان - - - ............................................................................... 88
5 2 2 تجربه کاری پاسخگویان - - - ...................................................................... 89
4 2 4 سطح تحصیلات پاسخگویان - - - ................................................................ 91
3 2 4 سطح مسئولیت پاسخگویان - - - ................................................................. 91
2 2 4 نوع کار پاسخگویان - - - .......................................................................... 91
5 4 خانه کیفیت - - ....................................................................................... 92
1 4 4 ریسکهای فیزیکی - - - ............................................................................ 98
2 4 4 ریسکهای مالی - - - ............................................................................... 99
5 4 4 ریسکهای اطلاعاتی – - - ......................................................................... 99
4 4 4 ریسکهای ارتباطی - - - .......................................................................... 111
3 4 ارتباط بین استراتژیهای کاهش ریسک و انواع ریسک - - ..................................... 111
2 4 رابطه بین الزامات فنی )استراتژی های کاهش ریسک( - - ...................................... 113
1 4 اولویت بندی الزامات فنی)استراتژی های کاهش ریسک در زنجیره تامین( - - .............. 113
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
1 3 مقدمه - - .............................................................................................. 119
2 3 نتایج پژوهش - - ..................................................................................... 111
5 3 پیشنهادات تحقیق - - ................................................................................ 111
4 3 پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی - - ................................................................. 112
3 3 موانع و محدودیت های تحقیق - - ................................................................. 112
منابع فارسی .............................................................................................. 113
منابع لاتین ................................................................................................ 119
پیوستها .................................................................................................... 121

پایان نامه ارشد بررسی تاثیر خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان در شرکت صنایع جوش و برشکارا

چکیده در تحقیق حاضر به بررسی تاٌثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت صنعتی جوش و برش کارا پرداخته شده است. آنچه در اینجا مورد سوال قرار گرفته است از این قرار می با شد که آیا مشتریان این شرکت از خدمات پس از فروش ارائه شده رضایت دارند ؟ و آیا میان دیدگاه مشتریان شرکت و کارکنان بخش خدمات شرکت نسبت به الویتهای ارائه خدمات تفاوتی وجود دارد؟ هدف از این پژوهش شناخت وضعیت فعلی شرکت در ارتباط با موضوع و همچنین شناخت مشکلات موجود، ارائه راه حلهای مناسب جهت بهبود و ارتقاء شرکت در زمینه خدمات پس از فروش و کسب رضا مندی بیشتر مشتریان از آن طریق می باشد. در این راستا از دو روش کتابخانه ای و میدانی جهت کسب اطلاعات استفاده شده است. در بخش ادبیات موضوع به مطالعه مطالعات و پژوهشهای داخلی و خارجی پیشین در ارتباط با خدمات،خدمات پس از فروش و رضایت مشتری پرداخته شده و پس از کسب پیش زمینه و ارائه چارچوب تحقیق در فصل سوم روش تحقیق ارائه گردیده است. بخش میدانی پژوهش از نوع پیمایشی می باشدکه در آن به توزیع پرسش نامه بیان مشتریان و کارکنان شرکت و استفاده از روشهای آماری برای تجزیه و تحلیل آنها پرداخته شده است. آنچه که در این فصل حاصل شده بیانگر این امر است که فریضه عدم رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت کارا رد شده و فرضیه وجود تفاوت میان دیدگاه های مشتریان و کارکنان شرکت در ارتباط با الویتهای ارائه خدمات پس از فروش شرکت تائید شده است. در نهایت فصل پنجم شامل نتیجه گیری و پیشنهاداتی است که با توجه به کلیه فصول ارائه می شود. لغات کلیدی: خدمات پس از فروش، رضایت مشتری

فرمت پایان نامه : pdf

تعداد صفحات 219

فھرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
١- مقدمه
٢- بیان مسئله
٣- سابقھ و ضرورت تحقیق
٤- فرضیات تحقیق 
٥- اھداف 
٦- روش تحقیق
٧- قلمرو تحقیق
٨- محدودیت ھای تحقیق
فصل دوم: ادبیات موضوعی تحقیق
١- مقدمھ
٢- خدمات، خدمات پس از فروش و رضایت مشتری
١- خدمات
١- اجزای خدمات
٢- ویژگی ھای خدمات
٣- طبقھ بندی خدمات
٤- تمایز کالا و خدمات 
٥- چرخھ حیات کالا و خدمات 
٦- خدمات پس از فروش از زاویھ خدمات 
٧- چالش ھای فراروی خدمات
٨- حساسیت نسبت بھ عوامل فرھنگی در ارائھ خدمات
٩- ایجاد ارزش از طریق ارائھ خدمات
١٠ - مزایای قراردادھای خدماتی
١١ - خدمات در صنعت 
١٢ - مدیریت خدمات
١٣ - زنجیره عرضھ خدمت محور
١٤ - کیفیت خدمات 
١٥ - نوآوری در خدمات 
٢- خدمات پس از فروش
١- اجزای خدمات پس از فروش و استراتژی ھای آن
٢- بررسی خدمات پس از فروش از زاویھ بازاریابی 
٣- گزارش گروه مشاوره بستون درخصوص بھ برتری رسیدن درخدمات پس از فروش
١- عوامل موفقیت برای ایجاد تمایز در تجارب خدمات پس از فروش
٢- ھشت مرحلھ کلیدی برای تبدیل بھ سرمایھ کردن
فرصت ھای خدماتی
٣- دستیابی بھ بھترین سطح خدمات 
٣- رضایت مشتری 
١- تعریف رضایت مشتری و نقش خدمات پس از فروش در رضایتمندی مشتریان
٢- مدل رضایت مشتری 
٣- خدمات پس از فروش بھ عنوان کاھنده ریسک برای مشتری
٣- مروری بر مطالعات انجام شده مرتبط
٤- نگاھی بھ شرکت صنعتی جوش و برش کارا 
٥- جمع بندی و مرور ادبیات و ارائھ چھارچوب تحقیق 
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمھ
متدولوژی تحقیق
- روش تحقیق 
٢- جامعھ آماری و روش نمونھ گیری
٣- ابزارھای جمع آوری و تحلیل اطلاعات
٤- روایی و پایایی ابزار تحقیق
٥- قلمرو زمانی 
٦- روش ھای تجزیھ و تحلیل داده ھا
فصل چھارم: تجزیھ و تحلیل داده ھا
١- مقدمھ
٢- بررسی آماری و تجزیھ و تحلیل سؤالات پرسش نامھ ھا
١- بررسی پرسش نامھ مشتریان
٢- بررسی پرسش نامھ کارکنان خدمات
٣- آزمون فرضیات تحقیق 
فصل پنجم: نتیجھ گیری و پیشنھادات
١- نتیجھ گیری وپیشنھادات
فھرست منابع
پیوستھ
نمونه پرسش نامه مشتریان
نمونه پرسش نامه کارکنان بخش خدمات
نمونه پرسش نامه شرکت کارا برای نظر سنجی از مشتریان
محاسبات آماری انجام شده برای تجزیه و تحلیل پرسش نامه ه